よくある問い合わせはテンプレート活用医療法人社団 愛友会 上尾中央総合病院

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患者さんからの問い合わせ対応で一番大事なのは「寄り添うこと」
メールワイズの導入で丁寧なメール対応をスピーディーに実現

医療法人社団 愛友会 上尾中央総合病院
事務部 総務課 広報担当 植田 高英 様
事務部 総務課 広報担当 片山 理枝 様

埼玉県のJR上尾駅徒歩3分に位置し、開院以来50年以上の歴史を持つ上尾中央総合病院は、地域に根ざし、日本最大級のメディカルチェーンの基幹病院として最新鋭医療機械導入による高度な医療を提供しています。
増加してきたホームページからの問い合わせには深刻な内容も多く、丁寧かつ効率的な問い合わせ対応を行うために導入されたのが「メールワイズ」です。
上尾中央総合病院での活用法についてうかがいました。

ホームページのリニューアルでメール問い合わせが増加

JR上尾駅から徒歩数分ですが、大規模で綺麗な病院ですね。

1964年の開院から半世紀以上、地域の皆さまに支えられ地域に根ざした医療を行ってきました。近年は埼玉県における搬送困難事案受入医療機関支援事業の対象医療機関の指定や、地域医療支援病院として承認を受け、地域の高度医療を支える砦としての責任を実感しています。

お二人は広報のご担当ですが、具体的にはどのような業務を担当されているのでしょうか?

ホームページの運用や印刷物の制作、患者さまからの電話対応を除くお問い合わせ対応を、ほぼ2名で行っています。

お問い合わせメール対応は、以前は総務課の一業務でしたが、現在は広報が担当しています。院長や事務部長の方針もあり、患者さまの貴重なご意見を現場のボトルネック解消のきっかけやプロモーションのヒントとするべく、経営幹部と連携して取り組んでいます。

それでは、メールでの問い合わせ対応は、お二人がご担当なのですね?

もともとは専用端末のメーラーで受信したお問い合わせに、私がメインで対応していたのですが、私が休みのときに回答のスピードや質が落ちる問題がありました。また、リスク管理の観点で、メールを複数で共有し、対応プロセスを経営幹部まで「見える化」することで、組織として適切な回答をすべきと考えました。いち早くISO9001やPマーク、医療機能評価などの第三者評価を導入した当院ならではの着眼点ですが、これを実現するためにメールワイズを導入したのです。

3営業日以内の一次回答を目指していますが、メールをクラウド上で共有できるようになったので、もっと早く対応できるケースがほとんどです。ただしクラウドでの運用はリスクを伴います。特に当院にとってセキュリティの担保は必要不可欠ですが、業界最大手のサイボウズさんの製品なので安心して導入できました。

現在、メールでの問い合わせは何通くらいくるのでしょうか?

1日1~5件ほどです。2016年のホームページリニューアルで、スマートフォン対応やお問い合わせフォームをファーストビューに移動したこともあり、メールによるお問い合わせがさらに増えています。メール数の増加により対応トラブルのリスクが上がりますので、業務プロセスを重視する当院の考え方と合致したメールワイズによる「見える化」が必要でした。

【上尾中央総合病院のホームページ】

メールでの問い合わせ対応業務を独自の視点で「効率化」

メールでの問い合わせは、どのようなものが多いのでしょうか?

電話に比べて深刻なものが多いと感じます。例えば里帰り出産なら、「現在海外にいるが、受け入れてもらえるか」といった相談です。このようなシビアな内容への対応で大切になるのが、患者さんに「寄り添う」ことです。

患者さまのお問い合わせの根本にあるのは健康や命への「不安」です。その中で、患者さまの疑問を丁寧に解消し不安を取り除くことが「寄り添う」ことです。問い合わせメール業務では、院内医療スタッフの力をお借りしながら慎重に、組織としての「最適解」を患者さまに提供しますが、一方で多くのメールに効率よく回答するのも事務担当者としての責務です。これを両立させるキーワードが「寄り添う」こと。ここが一般のカスタマーサポートとは異なる点だと思います。

医療の現場ということを考えると、専門的な知識が必要になることもありますよね?

医療知識に基づく正確なトリアージが必要ですので、事務担当の私たちがわからない部分は他の部門に協力をお願いし、判断を仰ぎます。この際もメールワイズは便利ですね。よく連絡する院内担当者をアドレス帳に登録し、メールワイズからメールで効率的に情報を収集することが可能です。また、プロセスはメールワイズで共有されているので、間違ったプロセスを踏むと経営幹部からすぐ「つっこみ」が入ります(笑)。メールワイズが内部監査の役割を果たしてくれるので、担当として「組織に守られている」と安心して業務に当たることができます。

【① ご利用中のアドレス帳画面(どなたか1名担当者の方を開いた画面キャプチャ)】

いま誰にどのようなことを依頼しているか…などコメントで残したりして、進捗状況を「見える化」できますので、対応漏れがなくなることも安心できますね。メールワイズのコメント機能は、メール業務でのコミュニケーションツールと捉えています。

過去に同様の回答があった場合も役立ちます。問い合わせメールをデータベースと位置づけて、現場に重複した回答依頼を未然に防ぐことで業務効率化につなげています。キーワード検索で、同じようなお問い合わせに対する回答を簡単に参照できるのもいいですね。

【お問い合わせからトリアージした回答を送るまでの流れ】

問い合わせ内容をさまざまなシーンにフィードバック

よくある問い合わせに対して、テンプレートなどは活用されていますか?

現在5つのテンプレートを使っています。ただしテンプレートは回答の骨組みとしての位置づけで、組織として責任を持って統一した回答を行うための手段です。患者さまへの回答にひとつとして同じものはありませんので、誤解なきようお願いします(笑)

お問い合わせについては、ホームページのコンテンツへフィードバックして活用しています。例えば、先ほどの「海外からの里帰り出産」もFAQに追加しています。またお問い合わせの内容を踏まえて、「最初に開いた画面に担当医表がなくて不便」という声を反映してトップメニューを改良するなど、作成し直したページも多数ございます。

【実際に追加された「里帰り出産Q&A」】

なるほど!お問い合わせ内容をメールワイズで一括管理することで、回答の質の担保やサイトのブラッシュアップや業務改善にも繋げることができた、活用の好例ですね。

本日はありがとうございました。有効活用の例などが生まれましたら、またお話を聞かせてください。

今回取材させていただいた企業様

医療法人社団 愛友会 上尾中央総合病院

https://www.ach.or.jp/

業態:医療

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