メール対応の均一化に株式会社学研メディカルサポート

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繁忙期のヘルプスタッフでもテンプレート活用で対応を均一化する「メールワイズ」

今回取材にご協力いただいた
(左から) 加藤 由美 様、北垣 真紀子 様、石松 慶子 様

今回お邪魔したのは、看護師向けe-ラーニング「学研ナーシングサポート」など、医療・看護・介護分野での教育コンテンツ配信を展開している「株式会社学研メディカルサポート」様です。

医療機関における多忙な実務の合間を活用して、質の高い研修が行えることから、2011年のスタート時に約150の医療機関が対象だったサービスも、2014年には業界トップクラスへと急速に利用が拡大しています。学研ナーシングサポート以外にもセミナーの申込み受付など、急増しているメール対応を支えているのがメールワイズです。

同社の制作部制作課主任 営業企画部 石松 慶子 様、営業企画部 加藤 由美 様、北垣 真紀子 様にメールワイズの活用法をうかがいました。
(※ご担当者の役職などは、取材当時2015年9月のものです)

看護師の入退職にあわせて月末に登録・削除依頼が集中

まず、学研メディカルサポートでは、どのような業務を展開されているのかを教えてください。

中心となるのが病院で働く看護師向けのe-ラーニング、学研ナーシングサポートです。

2010年4月に看護師の卒後研修努力義務化が施行されましたが、病院で実務を行いながらだと、「なかなか研修に参加できない」「研修の時間が確保できない」といった声が多くの病院で聞かれたことから、2011年10月に学研ナーシングサポートをスタートしました。その後、国試対策のe-ラーニングや講演会・セミナーの開催など、医療・看護・介護分野の教育コンテンツを配信しています。

現在はどのくらいの規模のサービスなのでしょうか。

学研ナーシングサポートのスタート段階では約150の病院が対象でした。2014年の段階では10万を大幅に超えるユーザーがいらっしゃいます。

【学研ナーシングサポートのサービス画面】

登録ユーザーの方も急速に増えていらっしゃるのですね。今回はメールワイズの活用事例の紹介のためにうかがいましたが、メールワイズは業務でどのように使われているのでしょうか。

学研ナーシングサポートではIDの新規登録や削除の依頼のメール対応で、メールワイズを最も活用しています。

現在、メールは1日あたり少ないときで20通、多いときには60通程度が届きます。その約半数がIDの新規登録や削除といった会員管理にあたります。病院における看護師は入退職が多いので、半分くらいの病院から月末になるとIDの登録・削除依頼がメールで届くのです。

特に年度末となる3月や新年度となる4月には、その数は急増します。また、新年度から学研ナーシングサポートを新たに始める病院は1~3月に集中して増えますね。このときにも新規のID登録依頼がメールで届きます。

学研ナーシングサポートをスタートした翌年に、さらに5つのサービスも追加しましたが、新サービスのメール対応もメールワイズで行っています。このほか、代表メールアドレスの管理や教材の内容に関する問い合わせ、病院からの請求関係の問い合わせなどもメールワイズを活用しています。

サービスごとにフォルダで振り分け。コメントでステータスを一覧できるように

メールワイズを検討されたきっかけは、どのようなことだったのでしょうか?

もともとは学研ナーシングサポートだけの提供だったこともあり、専任のメール対応スタッフは置いていませんでした。しかし、学研ナーシングサポートの利用病院数も順調に増え、2年目からは5サービスの追加もあったため、サービスごとにフォルダで振り分けしてメールワイズで管理。営業支援の事務を行う営業企画部でメール対応を行うことになったのです。

最も活用シーンが多いのが学研ナーシングサポートのID登録・削除依頼です。先ほども申し上げた通り、毎月の月末や年度末・年初に依頼が集中することから、なるべく短時間で間違いのない対応を行うために、各病院の窓口となる担当者1名をアドレス帳に登録しています。

現在、796件の病院がアドレス帳に登録してありますが、届いたメールがどの病院からのものであるか一目瞭然ですし、必要に応じて過去の履歴も参照しやすくなります。

各病院の営業担当者もメールワイズを参照していますが、実は営業担当は6名しかいません。この6名で全国の病院を担当しているため、月曜日以外はほとんど外出している状況です。月曜は在席してメールワイズを見ながら会議を行っていますが、外出先からでも営業担当者にステータスがわかるように、作業の進捗管理や内容管理をコメントで残すようにして、メイン画面で一覧できるようにしています。

具体的なID管理の進捗を把握する方法としては、次のような流れをとっています。

1.営業企画の1名が担当者となり、各病院から依頼された作業内容、登録数や病院のNo などの必要事項を入力します。

2.制作課のシステム担当者が、IDの発行や削除を行い、「発行済」など進捗状況を記載します。この際、営業担当に確認が必要な情報があれば、確認したい内容も明記します。

3.営業企画の担当者が、IDが正しく発行されているかを確認し、問題がなければ病院にIDを連絡。ステータスとしては「返送済」とします。

コメントにステータスや確認事項を記載することで、状況が一目瞭然となるのです。

【実際に一連の作業で利用しているコメントとステータスの時系列】

特に、至急IDを発行する必要がある場合は「至急」「大至急」といったコメントを残すことで、即時対応が可能になります。

電話履歴もメールワイズに残すようにして、月曜の会議で共有しています。というのも、病院によっては、電話でID発行の依頼をしてくるケースや、営業担当が訪問した病院で依頼されるといったケースもあります。こうした場合も、メールワイズの電話履歴に残す運用とすることで、すべてメールワイズのコメント欄に履歴が残るようにしているのです。

繁忙期のヘルプスタッフもテンプレートで対応

テンプレートはお使いになられていますか?

使っていますね。サービスごとに多様なテンプレートを用意しています。実際、「IDの登録・削除」「セミナーへの申込み」などテンプレートで返信できるメールの割合が高いので、短時間でメール対応するためにもテンプレートは必須です。

特に年度末や年初の繁忙期は、普段メール対応を行っているスタッフ以外にも、ヘルプで対応をお願いすることもあります。慣れていないスタッフでも、テンプレートが充実していれば、効率的に間違えのない対応ができるため、対応の均一化も行えます。

今後、メールワイズにはどのようなことを期待されますか?

現在は、まだ利用しているサービス数も6つですが、今後より多くのサービスを展開することになると、弊社側のメールアカウントも、お客様からのメール問い合わせの数も増えていくことが予想されます。それだけに、メールワイズの活用範囲も広がっていくと思います。

業務で活用していく上で「こんなことができたらいい」といったご希望などがあれば、お気軽にお声をかけてください。本日はありがとうございました。

今回取材させていただいた企業様

学研メディカルサポート

http://gakken-meds.jp/

業態:教育

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