Case Studyオープンデザイン株式会社 導入事例
- 業種
- IT・情報通信
- 業務
- お問い合わせ管理
- 受注メール管理
- 営業支援
- 課題
- お問い合わせメールを対応・管理したい
導入と同時に個人メールアドレスを廃止。案件の属人化を改善した「メールワイズ」
今回取材させて頂いたのは、愛媛県松山市にあるデザイン会社「オープンデザイン株式会社」様です。Web制作の他にも、カフェの運営やデザインに関する教育事業等、幅広い事業を展開されています。
社員のほとんどが、もともとは一般企業の会社員だったというオープンデザイン様。「デザインが好きな人が集まって、そこから面白いものが生まれれば良いと思うんです」ー。そう語るのは、今回お話を伺った、代表取締役社長でもある吉村 拓也 様。
独創的なデザインアイデアで人を動かす、オープンデザイン様のメールワイズ活用方法とは？
- 企業名
- オープンデザイン株式会社
- 事業内容
- デザイン
- URL
- http://open-design.jp/
Webデザインの他にもネットショップ・カフェ運営などを手がける
ホームページ拝見しました。面白い企業ホームページですね！やはりwebデザインがメインの業務内容なのでしょうか。
はい。主にウェブデザイン制作を行っている会社です。
ホームページやパンフレット、ＤＴＰ等、とにかくデザインに関係するものはほぼやります。決まりきったものを納品するのではなく、お客様の要望を引き出して、新しいデザインの見方に気付いていただけるような提案を心がけています
発注を受けたものをそのまま作るのではなくて、コンサルティング的なところも一緒にしているんですね。
はい。また、web制作の他にも「おまいりんぐ」という、地域創生を目的としたアニメキャラクターのコンテンツを制作するプロジェクトや、カフェ経営、その他新規事業のアイデアや企画などもしています。
「おまいりんぐ」プロジェクトの中では、コミックやグッズを製作したりしていて、その販売はネット上でやっています。
ネットショップを運営されているということですか？
はい。自分たちでECサイトを作っちゃいました（笑）。在庫管理も含め自社で運営しています。そういう様々な業務の中で、御社の「メールワイズ」や「kintone」を活用しています。
導入の際に「個人宛」メールアドレスを廃止。社内の文化を変える覚悟。
メールワイズを導入されたきっかけについてお伺いしてもよろしいでしょうか。
メールの対応が一人では追いつかなくなったことがきっかけですね。
弊社では、多岐に渡る事業を展開していることもあって、1日に約200通以上のメールが届きます。
メールワイズを導入する前は、例えばyoshimura@とか、個人名の@アドレスを使用していました。メーラーも、OutlookやGmailといった個人メーラーで管理していたので、私が取材や撮影で社内にいないと、メール対応がどうしても停滞しがちになってしまいました。
その時はまだスマホを持っていなかったので、携帯でメールをする文化もあまりなかったんです。
メール対応が停滞することで、業務にはどのような支障があったのでしょうか。
まず、お客様から「メールを見ていないのか」とお叱りを受けるんですよね。メールの返信が遅いとお客様からの信頼も失ってしまうので、これは良くないと思い、メールに特化したサービスを探し始めました。
他にどのようなサービスと検討されたのですか？
完全にメールだけに特化したASPサービスを４、５個ぐらい試して使いました。３か月〜半年ぐらいはどの製品もちゃんと使ってみたのですが、最終的にはメールワイズで落ち着きました。
メールワイズはインターフェイスのデザインがちゃんとされているところが良いですね。僕たちはデザイン会社なので、基本的にインターフェイスの悪いものは使いたくないんです。機能も僕たちがほしいものがついていました。
ありがとうございます。導入にあたって何か懸念点などはあったのでしょうか。
導入する前は個人メールアドレスを各自で使用していたので、メールワイズを導入するにあたって、全てinfo@という共有メールアドレスに統一することは、最初はやっぱり抵抗がありましたね。
御社のHPの事例などを参考にしながら、社内メールの在り方を変える覚悟を決めました。
メールを可視化することで、社員全員が案件状況を把握。
クオリティの統一された電話対応が可能に
メールワイズを導入された後は、どのようにメール対応をされていますか？
担当・ステータスを自分たちで決めて、メールの対応状況を可視化できるようにしています。今まではメールを紙で印刷して、机の上に置きながら電話対応をしていたのですが、メールワイズには「コメント」があるので、電話で応対するときすごく楽ですね。コメントを見るだけで、そのお客様との対応状況がわかります。
メールの受信から送信間に起きるリアルタイムの出来事だけは、口で聞く以外に方法がないから、その状況がコメント欄などで共有できるのはすごく大きいですよね。
本当に大きいですね。「振り分け機能」を使用して、クライアント別のフォルダを作ったり、あとはテンプレートも結構使っています。個人用のテンプレートとお客さんに合わせたテンプレートの２種類があります。
個人用というのは社員それぞれということでしょうか。
そうです。そのスタッフ特有のメールの書式だったり。
使いこなされていますね。共有テンプレートは皆さん使われるんですけど、個人の特徴的な文面をテンプレートで使いこなしている企業様はあまり見たことがなかったです。
そうなんですね。ルーティンな作業をする際は、項目は変わらないので、一回ごとに書くのではなくテンプレートを消す方が楽なんです。使わない分を消す方が効率が良いと思います。
また、事業間でのメールも共有しています。弊社では、運営しているカフェの取材依頼などもinfoメールに届きます。例えば旅行会社のパンフレットの掲載依頼等。カフェはお客さんが来店されているので、リアルな部分での対応をしてもらって、うちの方でメール対応をしていますね。
このように「メールワイズ」をご活用して頂いて、一番変わったことは何なのでしょう。
お客さまとの対応状況の情報共有が出来るため、速く・正確な応対ができるようになった点ですね。メールの対応ミスも減らせてると思います。
クライアントとの信頼・信用にも繋がっているのでしょうか。
はい。例えば、メールを書いた本人がいなくても、コメントなどで状況が共有されているので、誰でも同じクオリティで応対が出来るんです。そうするとお客様は『大事にされている』と思うんですよね。個人メーラーで管理する場合は「担当者に確認して折り返します」という返答になってしまうので。
忙しくてメールが返せない人がいたら、その前に「拝受した」ということを社内の人間が送ってくれるんです。一本メールを送るだけでもお客様に与える印象は全然違う。
メールワイズは、私たちにとって「お客さまからの入り口」なんです
最後に、メールワイズについてのご意見などをお聞きしてもよろしいでしょうか。
メールワイズは、私たちにとって最初の「お客さまからの入り口」です。メールからタスクが発生することもしばしばあります。なので、メールワイズが作業のタスク管理や顧客管理に結びついていけば、すごく素敵だなあと思います。
また、モバイル機能も充実してほしいですね。特に欲しいのは通知機能です。デスクトップ版でもそうですが、「気づく仕組み」があれば良いなと思います。
ありがとうございます。モバイル機能については弊社でも検討中ですので、期待していて下さい。
はい。これからも期待しています！
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