「メールワイズ」+「kintone」+「IP電話」の連携で顧客管理を一元化シッピーノ株式会社

  • IT・情報通信
  • 問い合わせ管理
  • 案件管理
  • kintone連携

働く場所にとらわれない働き方&少人数でも増加する顧客対応を実現している理由

シッピーノ株式会社 代表取締役 田渕 健悟様

今回うかがったのは茅ヶ崎のサザンビーチを一望するオフィスを構えるシッピーノ株式会社様です。

シッピーノ様が提供している自動出荷ツール「シッピーノ」は、楽天市場やYahoo!ショッピングなどの主要モールと、FBAマルチチャネル、ロジザードZERO対応倉庫などの物流サービスを繋いで、ショップの注文を自動出荷するというもの。自動出荷ツールとしては国内No.1(※)のシェアを誇ります。ネットショップの運営時にもっとも人手がかかるといっても過言ではない出荷業務がラクになることから、ユーザー数も急増しています。

「メールワイズ」導入の経緯や導入後の活用法について、代表取締役の田渕健悟様にうかがいました。

※ 2016年 ネクストエンジンユーザアプリDL数より。Hamee株式会社調べ

受託開発からサービス提供へのシフトで申し込みはほぼ100%メールに

シッピーノ様は2016年11月に「メールワイズ」と「kintone」を5アカウントずつ契約され、1〜2カ月ごとにユーザー追加を繰り返して、1年が経たないうちに倍以上のユーザー数になっていますね。

弊社はもともとWebの受託開発からスタートしたのですが、ECの自動出荷ツール「シッピーノ」を中心にサービス提供へと完全にシフトしたのが2015年のことでした。当初は1日に数本レベルだったメールや電話の数が増加し続け、現在はメール、電話とも1日約40本といった状況です。

【シッピーノの自動化イメージ】

実は「メールワイズ」よりも先に「kintone」の導入を決めていました。セールス活動の記録などを「kintone」で作成した「案件アプリ」に落とし込んでいるのですが、メールや電話についてもすべて「kintone」に集約したいと考えたのです。「kintone」との連携を考えると、メールについては「メールワイズ」がシームレスだったので「メールワイズ」を選択した次第です。

最初に「kintone」ありきの「メールワイズ」だったわけですね?(笑)

「シッピーノ」の新規の問い合わせについては、ほぼ100%がメールです。申し込み後から稼働までのサポートも、電話だけでなくメールで行うケースも多いことから、実は「メールワイズ」以前に別のメール共有ツールも導入しました。

ただ、顧客管理のしくみ全体を見直したときに、例えば、電話がかかってきたら「kintone」の「案件アプリ」に登録された顧客情報が表示されたり、メールでサービスの追加を依頼してきた顧客の契約情報がわかったり…といった一元的な体制にしたかったのです。

もともと利用していたIP電話サービスに「kintone」が対応していることを知り、さらに「kintone」と連携が優れていることから「メールワイズ」を選定し、「電話+メール+顧客管理」を一元化したという流れです。

【実際に利用している顧客管理画面】

「場所にとらわれないワークスタイル」を強く意識

現在(2017年9月)、「メールワイズ」のユーザー数は12人、「kintone」は20人となっていますね。

「kintone」は外部の委託先で使用しているゲストユーザーも含めての数ですが、顧客管理の核として「kintone」を活用しているので、全社員が対象となります。

「メールワイズ」はカスタマーサポートやインサイドセールス、マーケティングの担当など、顧客とのやり取りが発生する社員が対象です。

現在、社員数は14名とのことですが、今日はあまりオフィスに人がいらっしゃらないようですね。在宅勤務といった制度もあるのですか?

今日はミニマムの出社人数ですね。「働く場所にとらわれないワークスタイルをつくる」というのが当社の方針なので、開発を委託しているパートナーのほか、子育て中で在宅勤務や時短勤務をしている女性社員もいます。

ユーザー数を見ると、毎月のように人員が増えているようですが…。

そうですね。ほとんど全員が東海道沿線で茅ヶ崎の近くに住まいがあります。この沿線は、例えば結婚して都心から引っ越してきて子育てをしているという女性が多いのですが、子育てを機に退職する前のキャリアやスキルが活かせる仕事があまりないのが実情です。そのため、業務の拡張で求人を出すたびに、優秀な人材が集まってくるのです。

なるほど、茅ヶ崎というエリアの特性ですね。「場所にとらわれない」という考え方は、いつくらいからお持ちなんでしょうか?

学生時代にバリ島へ旅行に行った際に、日本からWebサイトの制作を受注して、現地で制作と納品しており、悠々とした生活を送っている日本人の方に会ったのが「どこでも仕事はできるのだ」という認識を持ったきっかけになりました。

2000年頃でしたから、今ほど情報共有のためのツールが浸透していたわけではなく、それでも日本レベルの賃金を得て、バリ島で仕事している人がいたのです。

もともと受託開発でスタートした会社をサービス提供にシフトしたのも、「場所にとらわれない」という考えに基づいています。私たちが場所にとらわれないだけでなく、私たちのお客様であるECも、場所にとらわれずに行うことができます。そうした方々をサポートしていきたいというのが「シッピーノ」の背景にあります。個人レベルのECであっても、企業のビジネスとしてのECであっても、受注した商品を倉庫から発送する手間は大変です。そこを「シッピーノ」が自動化することで、どこにいても仕事ができるわけです。

サザンビーチを見下ろすオフィスは週末にはレンタルスペースに

シッピーノ様はオフィスの環境も素晴らしいですよね。目の前は一面の海とビーチですし。

週末には、このオフィスはレンタルスペースとして貸し出しているんですよ。「カッシーノ」というサービス名で、特に積極的な宣伝はしていないのですが、Facebookなどでジワジワと認知が広まって、週末の稼働率は40%くらいになっています。

【カッシーノのレンタルスペースイメージ】

どのような方々が利用されるのでしょうか?

ほとんどが企業の研修や、郊外に集まって新たなアイディアを出し合うミーティングなどで利用されていますね。貸し出しに際しては弊社のスタッフが立ち会うのですが、「ほかの会社では、こんなフローで仕事を進めているのか」といった刺激を受けることがあります。

ビジネスに対するスタンスやマインドは同じというケースが多いので、業種は違っても新たなビジネスのアイディアにつながることもありますよ。

自由な発想で新たなアイディアを得るには、最適の環境ですよね。

広々とした海の目の前の空間を多くの方にシェアすることで、暮らし方や働き方について思い巡らせるきっかけ作りができればと願っています。

私達が想像しているよりも、海の目の前にオフィスやレンタルスペースを設けると利点が多くありますね!本日はありがとうございました。

TAG:
導入事例
IT
ネットショップ
モール
問い合わせ管理
案件管理
kintone
連携