メール対応の時短に成功株式会社テレビショッピング研究所

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メール対応の残業が激減!「誰がどう対応したか」の履歴も明確にする「メールワイズ」

(左から)今回取材にご協力いただいた
湯浅 浩司氏、吉田 亜有佳 氏、多田 美恵子 氏

今回お邪魔したのは、美味しい青汁『青汁三昧』、油のいらないフライパン『フレーバーストーン』、スチームクリーナー『H2OウルトラX5』などの人気商品を多数手がけるダイレクトテレショップを運営している「株式会社テレビショッピング研究所」様です。

テレビ通販やカタログ通販だけでなく、オンラインショップによる販売も行っています。人気商品が揃っているだけに、直販のサイトだけでなく楽天や Yahoo!ショッピングなどを通じての販売申込みや問い合わせも多数届く中、メール対応の確実性や効率化のために導入したのがメールワイズです。

同社の情報システム管理室 湯浅 浩司 様、カスタマーサービスセンター スーパーバイザー 多田 美恵子 様、吉田 亜有佳 様に「メールワイズ」の導入効果をうかがってきました。

人気商品を抱えるゆえの問い合わせメール対応増

テレビで拝見することも多い「ダイレクトテレショップ」の通販ですが、現在はどのような商品が人気なのでしょうか?

健康食品としては『青汁三昧』が、「ダイレクトテレショップ」でしか扱っていないということで注文やお問い合わせが多い商品となっています。

この他に YouTube でメイドさん100人がパンケーキをフライパン上でリレーしていく CM が見ることのできる、油いらずで焦げ付きにくい『フレーバーストーン』や、強力スチームで汚れを落とすスチームモップ『H2OウルトラX5』はご存じの方も多いかと思います。

『フレーバーストーン』のCMは拝見しました!アレはインパクトが強いですね。

【フレーバーストーンの実演シーン】

こちらのカスタマーサービスセンターでは、メールワイズを問い合わせのメール対応にお使いとうかがっています。

現在、通販のチャネルとしてはテレビのほか、カタログとオンラインショップがあります。電話の問い合わせを受け付けるコールセンターは別にあり、主にオンラインショップからの問い合わせのメールは、カスタマーサービスセンターが対応しています。電話とメールは分けて対応しています。

直販サイトのほか、楽天や Yahoo!ショッピングなどのモールにも出店しているため、各サイトを2~3名で担当しています。

どのくらいの本数のメールに対応されているのでしょうか?

サイトによって異なりますが、1週間あたり多いサイトだと300通程度、少ないサイトでも30~50通のメールに返信することになります。

【ダイレクトテレショップ(オンラインショップ画面)】

【導入前】対応漏れや二重対応のほか、セキュリティ上の課題も

メールワイズを検討されたきっかけは、どのようなことだったのでしょうか?

もともとメール対応の課題解決以前に、社内のメールシステムをWebメールへと移行するというミッションが、情報システム管理室にはありました。Webメール検討の中で、各部署の現場にメールの課題をヒヤリングしたところ、カスタマーサービスセンターからはメールへの対応が挙げられたのです。

その段階では、複数の担当者がいる場合は、まずメインとなる1名を決めてパソコンのクライアントメールソフトでメールを受信し内容を見て、他の担当者に振り分けるという作業が必要でした。

しかしこの運用であっても、メインと振り分け先で二重対応してしまったり、逆に対応漏れがあっても気づかなかったりというケースがいくつか見受けられました。

メールワイズ以外にも、何か検討されたサービスはありましたか?

そもそものきっかけが社内のメールシステムをWebメール化するということだったので、Webメールに付随したサービスで対応できないか検討したことはあります。

しかし、結局は使い勝手が悪かったことと、なによりも誰が作業したか分かりにくいという欠点がありました。誰がどのように対応したかという履歴をしっかり残したいというのは、管理者にとって当然の希望です。

そこで、進捗や対応履歴が明確になることと、使いやすさという点を評価してメールワイズを導入したのです。

【導入後】対応状況が"見える化"され、メール対応のための残業もほとんどゼロに

実際にメールワイズを導入してみて、使いがってはどのように感じましたか?

最初はそれまで使っていたパソコンでのクライアントメールソフトと操作性が違うことに戸惑いましたが、慣れてからは特に問題なかったですね。

メールワイズ導入の一番の効果は、どのような点でしたでしょうか?

部署全体でのメール対応が終了するまでの時間が大幅に短縮されたことです。

メールワイズを導入後は、どのサイトでどれだけ未対応のメールがあるかがひと目でわかります。

自分が担当しているサイトのメール対応が終わり、手が空いた人は、他のサイトの状況を見てサポートに回れるわけです。手伝っている間も、誰が対応中なのかがわかるため二重対応してしまうこともありません。

以前は、メール数が多いサイトを中心に残業してメール対応しなければならないこともありましたが、今はほとんどなくなりましたね。

効率化のためにテンプレートは活用されていますか?

使っていますね!もともとメールワイズ導入前から、「青汁の定期コースのサイクルを変更したい」「下着類のサイズがあわないので、何サイズに変更したら良いか、補償はついているのか」など、よくある問い合わせの内容はテンプレート化していました。

このほか各自がテンプレート化していたものも含め、25パターン程度をテンプレート化して共有しています。

【実際にご利用中のテンプレート一覧画面】

テンプレートの活用は、効率化という意味だけでなく、どのスタッフであっても一定水準の対応が可能になるというメリットもありますね。場合によっては書きかけ保存にして、管理者がチェックを行ってから送信したり、「このように変更して」というような指示をコメントとしてつけることもあります。

コメントもかなり多用していますね。書きかけ保存のメールへの指示だけでなく、振り分け時の注記や、途中まで作業している場合、どこまで処理したかのメモとしても使っているので、他のスタッフにもよりステータスが伝わりやすくなりますね。

【実際にご利用中のコメントでの対応指示画面】

今後、メールワイズの活用を拡大していくご予定などございますか?

カスタマーサービスセンターの人員を増やしていく予定はあるので、メールワイズのユーザー数も増やすことになるかもしれません。

そのときにはまた是非、お声をかけてください。本日はありがとうございました。

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