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【メールワイズ活用紹介】メールのハンドリングを効率化しよう!Vol.1

2015.6.24

サイボウズのサポートセンターがお届けする第一回目の活用紹介です。

メールワイズをご利用中のユーザー向けに、もっと便利にご利用いただけるよう活用方法を紹介していきます。

 

メールワイズでは、受信メールをハンドリングする(誰が対応するかを振り分ける)人(以下、「ハンドラー」と呼びます)と、実際にメールを対応する人(以下、「オペレーター」と呼びます)がいる、という運用スタイルがよくあります。

 

特に EC サイト運営を行っているなど、メールワイズで受信するメール数が多い場合によく見受けられる運用スタイルです。さらに、ハンドラーはオペレーターを兼ねていることも多いのでとにかく多忙ですよね。

 

ハンドラ―の業務は大きく分けて「メールの担当者を決める」「返信内容をチェックする」があります。

 

「返信内容をチェックする」フローについては、メールワイズは得意分野。メール情報の「状況」と「確認者」を使えば、メールの担当者もハンドラーも効率的に対応ができます。

 

"新"虎の巻をチェック!→「メールワイズ」ってどうやって使うの?

 

問題なのは、「メールの担当者を決める」

 

メールワイズにメールが届くと、通常は処理状況が「未処理」となり、担当者は設定されていません。ハンドラーはメールを一通ずつ開いて内容を見て、"定型で回答できる" "クレームだから回答に一工夫必要" "仕様の質問なので○○担当に確認しないと回答できない" などの判断をし、担当者を振り分けます。

 

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メールはすべて一通ずつ開いて確認するしかないと思っていませんか?

慎重であるべきお客様対応である以上、この手間は避けられないと思っていませんか?

 

手間を 0 にはできませんが、負担を軽減する方法はいろいろあります。

今回のテーマでは、少しでもハンドラ―の負担軽減のお手伝いができればいいなと思います。

 

今回のテーマで紹介する方法は次の 3 つです。

 

【方法 A】Web サイト利用の場合、フォームを工夫する

 

Web サイトにフォームを設置して、フォームから届くメールをメールワイズで対応する、という運用はよくあると思います。フォーム自体の変更が可能であれば、お問い合わせごとにカテゴリを細分化することで、メールワイズ側にメールとして着信したときの分類もしやすくなります。

 

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【方法 B】Web サイト利用の場合、差出人情報の変換と顧客登録の補助設定を行う

 

Web サイトのフォームからメールを受け取ると、差出人がフォームのメールアドレスのままの場合があります。そんなときは、メール本文内に記載のある顧客のメールアドレスに変換して表示する機能を利用できます。

 

また、アドレス帳に登録する際の手助けもできます。メールの一覧画面ではアドレス帳の顧客名で表示できるため、ハンドラ―が新規の顧客なのか、既存の顧客なのかの判断もしやすくなります。

 

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【方法 C】自動設定が難しくてもできる限り手間を省く

 

方法 A や方法 B は難しかったりすでに対応したりしている場合や、Web サイトのフォームからではなく非定型で普通のメールが送られてくる場合でも、工夫の余地はあります。

 

メールの詳細画面まで開かずにメールの一覧画面で担当者の設定まで行えたり、メール本文の文字列からある程度の難易度を認識した上で、担当者を割り振る方法などもあります。

 

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方法 A ~ C である程度効率よくできたとしても、手動で担当者を設定するケースはあると思います。オペレーターの対応状況を把握するには、集計レポートが使えるかもしれません。「担当者別の件数」では、オペレーターごとの 処理残件・送信済みの件数 がリアルタイムに確認できるので、メールを均等に割り振るときには便利です。

 

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次回以降はさっそく方法 A ~ C の詳細について紹介します。こうご期待!