case study 仕事だけでなく「メールの脱属人化」によって理想の働き方を実現!

あらゆるビジネスの現場に潜み、
情報共有を邪魔するボトルネックモンスターたち。
そんな中、チームでのメール対応を一元管理して
効率化できるメール共有システム、
サイボウズの「メールワイズ」を活用して
モンスターの退治に成功した企業に、
メェ〜ル博士とワイズ助手がインタビュー!
今回は株式会社ワーク・ライフバランス様に
お話を伺います。

聞き手: ボトルネック研究所

  • メェ〜ル博士

    チームの顧客対応やコミュニケーションがうまくいかない原因を研究する「ビジネスのボトルネック研究所」で、現場の情報共有不足から生まれた「ボトルネックモンスター」を発見した第一人者。

  • ワイズ助手

    ビジネスのボトルネック研究所に所属し、メェ〜ル博士とともに新たなボトルネックモンスターの発見と研究に力を注いでいる。

話し手: 株式会社ワーク・ライフバランス

  • ワークライフバランスコンサルタント 大西 友美子 様

    企業の働き方改革を促進すべくコンサルティング業務に従事する傍ら、自社の業務改革にも取り組む。同社内社会変革室中央省庁の働き方改革プロジェクトにも参画。

  • ワークスタイリスト 山田 由紀 様

    主に総務・経理などの社内管理業務およびワーク・ライフバランスコンサルタント養成講座の運営を担当。前職では長時間労働や業務の属人化への課題を持ち、出産後の専業主婦期間を経て、現職に至る。

本記事で登場するボトルネックモンスター

  • ニドオクール
  • ドワスレ
  • ブモンゴート
  • タドラセナーイ
  • アツマリスギー
  • ドウゾドウゾ
  • バラーツキ
  • チラカール

働く現場の「属人化」を解決するため、メールワイズの導入へ。

メェ〜ル博士
まずは、御社がどんな会社か教えてほしいメェ〜。
大西さん
2006年の創業から、1,000社以上のお客様に働き方改革のコンサルティングを行ってきました。お客様に働き方改革を説く立場として、自分たちが実践できていなければ話になりませんから、私たち自身も「残業禁止」を掲げ、出産後や育児中の働き方、介護や副業、さらにはライフで実現したいことにもチャレンジする事なども個々の実現したい働き方を尊重し、柔軟に対応しています。
山田さん
コンサルティング、講演・研修、それから働き方改革のプロフェッショナルを育成するワーク・ライフバランスコンサルタント養成講座、この3つが大きな事業の柱です。他にも、『朝メール.com』『カエル会議オンライン』など働き方改革のためのコンテンツの開発や、ダイバーシティ、タイムマネジメント、心理的安全性の重要性を体感できるゲーム型研修『ライフ・スイッチ』にも力を入れています。
ワイズ助手
すごく先進的な働き方を実践しているようだけど、なぜメールワイズの導入を決めたワイ?
大西さん
先ほども申し上げた通り、自社のノウハウや経験を、お客様に価値として提供する事業を行っておりますので、自分たちがふだん働く中で少しでも「困った」とか「やりにくい」と感じることは全て改善していきたいという思いがあります。その中で一番課題に感じていたのが「メールの属人化」でした。
山田さん
チームの仕事を属人化から解放できても、メールの属人化を改善することは、既存メーラーではなかなか難しいんですよね。メーリスを作ったり関係者全員をCCに入れて対応することもできなくはないですが、責任の所在が曖昧になりミスが生まれたり、そこまで関係していない案件のメールで受信ボックスが埋め尽くされたりと、多くの悩みがありました。
大西さん
そこで、メールワイズを導入することで、チームのメール管理の改革に乗り出したというわけです。

ビジネスに潜むボトルネックモンスターたちを次々退治!

メェ〜ル博士
では、メールワイズ導入でやっつけたボトルネックモンスターたちについても教えてくれだメェ〜。
山田さん
最初に退治したのは、うっかりミス系のモンスターたちです。具体的には、ニドオクールとドワスレですね。
二重返信モンスター
ニドオクール
対応忘却モンスター
ドワスレ
大西さん
これまでのメール運用でよくあったのが、別の担当者からそれぞれ別の内容のメールを送ってしまうことでした。お客様の混乱を招くだけでなく、信頼にも関わるものだったので、うっかりミスとはいえ重要な課題でした。
一つの問い合わせに対して、別々の担当者に二重で返信させ、顧客をイライラさせる。
「どちらが正しいんですか!?」
山田さん
最初に取り組んだのは、ラベル機能を使ってメールごとに担当者・確認者を振り分けることです。弊社の場合、ひとつの案件に必ず二人以上の担当をつけるようにしているので、この運用によって責任やタスクの所在が明確になり、ニドオクールが現れることは無くなりました。
大西さん
また、弊社ではメールアドレスも全員が共通のものを使っています。もちろん、事業ごとに分けてはいますが、よくある「個人名@ドメイン」というような運用はせず、メールの署名も「山田・大西」というように連名にすることで、属人化を回避しています。
山田さん
ラベル機能は本当に重宝していて、「未処理」「対応中」「対応済」といったステータスのラベルや、「至急」「大至急」といった緊急度のラベルも必要に応じて設定しています。また、それぞれ24時間・3日間・7日間ごとにアラートを出す機能も活用することで、メールの対応漏れが無くなり、ドワスレとも会うことも少なくなりました。
大西さん
それから、送り忘れと重複送信を防ぐだけでなく、「よりよいメールを送る」ことに関してもメールワイズは非常に便利です。具体的には、重要なメールは書きかけ保存機能を使用して、下書き段階でチームに共有することで、メール文面のブラッシュアップに取り組んでいます。この機能は新人育成時にも活躍してくれています。

1 ワイズ助手のここがポイント!

ラベル機能・アラート機能を使用して、うっかりミス系モンスターを撃退!書きかけ保存機能でメール文面のブラッシュアップもできるワイ!

業務効率向上を妨げるモンスターもまとめて退治!

メェ〜ル博士
ほかにはどんなモンスターがいたんだメェ〜?
大西さん
業務効率の向上を妨げるブモンゴート、タドラセナーイ、アツマリスギー、ドウゾドウゾなどのモンスターがいましたね。特に前者2体は弊社の働き方ならではのモンスターで、かなりやっかいでした。
情報縦割りモンスター
ブモンゴート
振り返り妨害モンスター
タドラセナーイ
メール集中モンスター
アツマリスギー
返信譲り合いモンスター
ドウゾドウゾ
山田さん
弊社では社員のスキルアップ、業務の平準化、属人化の防止のために、部署をローテーションしています。引き継ぎの回数も多いです。普通は引き継ぎというと時間をかけて資料を共有したり、メールの履歴を全て書き出して渡したりと、手間がかかるものというイメージがあると思います。弊社もメールワイズ導入前はそうでした。
各部署やチームの間に割って入り、情報やノウハウを隠してしまう。
他部署が何をしているのか全く見えない。
引き継ぎの際、過去のやり取りを膨大な量のメールで塞いで、
たどれなくしてしまう。
山田さん
現在では、メールワイズによって普段からメールの内容が共有されているので、工数が大幅に削減されました。
大西さん

担当者の変更もラベルを付け替えるだけで済むので、非常に楽ですね。また、弊社の事業の核である働き方改革は、お客様によって取り組みの幅も深度も異なります。数年前に問い合わせがあったきり連絡が途絶えていたお客様から、急に連絡が来るなんてこともよくあります。

その際も、メールワイズで「誰がいつどんな対応をしていたのか」をすぐに遡って調べることができるので、コミュニケーションのロスがありません。

山田さん

顧客登録機能を活用することで、お客様のアドレスと企業名を紐付けて管理しているので、過去に対応していたのが別部署であっても、同じお客様であればすぐに調べることができます。

私は、働き方改革のコンサルタントとしての手法をお伝えするための、ワークライフバランスコンサルタント養成講座の責任者もしておりますので、養成講座へお申込みされたお客様が、実は過去に講演をさせていただいた企業の人事の方だったり、逆に養成講座がきっかけで、コンサルティングの依頼をいただいたりと、どういう関連でご依頼いただいたかというのを辿ることもできるので、マーケティングにも役立っています。

メェ〜ル博士
なるほどだメェ〜。メールワイズをうまく活用することで、ブモンゴートとタドラセナーイをまとめて退治したわけだメェ〜。
大西さん
アツマリスギーに関しては、弊社の場合は案件複数担当制にしているので、一人に業務が偏るということはあまりありませんでした。ただよくあったのは、誰がどれくらいの案件を担当しているのかが、そもそも分からないという状況です。これはお客様の現場でもよく起こっている印象がありますね。
上司、部下、取引先、各方面からのメールを大量に集めて、担当者を困らせてしまう。
こんなにたくさんのメール一度に処理しきれない…!
山田さん
そこで、私たちは連休前に「パトロール」という取り組みを必ず行っています。チームメンバーのメール状況を確認して、ラベルが「未処理」のまま止まっているものがないか全員でチェックするんです。未処理が多く溜まっている場合は、それこそアツマリスギーが潜んでいる可能性が高いので、他のメンバーに振り分けるなどして、気持ちよく連休を迎えられるようにしています。
大西さん
また、返信のお見合い状態になると現れるドウゾドウゾにも、メールワイズ導入前はよく出くわしました。
誰が返信するべきか分からないメールに現れて、
返信の譲り合いを引き起こす。
大西さん
解決方法としてはコメント機能を活用しています。ドウゾドウゾが現れそうなメールには、あらかじめ「大西はこう思うので、山田さんの意見も添えて返信お願いします」といったコメントをつけることで、返信担当を明確にしています。担当者ラベルに解離があれば、この時点で変更しておきます。
山田さん
メールワイズの機能を活用した上で、パトロールなどの弊社独自の取り組みも合わせることで、迷子のメールを1通も出さないようにしていますね。

2 ワイズ助手のここがポイント!

顧客登録機能やコメント機能などの便利な機能をうまく組み合わせれば、複数のモンスターも一気に退治できるワイ!

顧客対応の質が向上し、業績面にも貢献!

メェ〜ル博士
これまでの話を聞いて、とても上手にメールワイズを活用していることがわかったメェ〜。他にも独自の使い方でモンスターを撃退したケースはあるかメェ〜?
大西さん
マネジメント系の課題では、バラーツキやチラカールなどのモンスターがいましたが、メールワイズを活用して撃退しました。
担当者個人差モンスター
バラーツキ
ツールバラバラモンスター
チラカール
大西さん
メールが属人化している状況だと文面のクオリティがバラバラになり、バラーツキが現れることがありました。特に新人〜若手社員のメール文面ですね。全てのメールを逐一チェックすることも現実的ではないので。
各担当者に1体ずつとりつき、バラバラの返信内容を送らせて、
顧客を混乱させる。
大西さん

現在では、「ホメール」という独自の取り組みをしております。メールワイズの中で美しいな、参考になるなと思ったメールはフォルダに入れて管理しています。特に案件をお断りさせていただく際のメールはいつも以上に配慮が必要なので、ホメールフォルダから過去のメール文面を参考にすることで、バラーツキの出現を未然に防いでいます。

また、イベントのご案内などで、お客様にわかりやすく案内している文面はテンプレート機能でテンプレート化をして社内に共有します。そうすると同じようにお誘いしたいときはテンプレートを活用した上で、さらに個別の文言を追加したりすることで、かけるべき時間にしっかりかけ、効率化できるところは効率化できていますね。

山田さん
あと非常に大きかったのは、メールなのか電話なのか訪問なのか、あるいはセミナーなどのイベントに参加いただいたのか、お客様ごとに接点が異なることで最新のコミュニケーション履歴がわからなくなるチラカールを退治できたことですかね。
メール、電話、チャットツール、対面営業など様々な方法で連絡させて、
最新の情報を分からなくしてしまう。
山田さん
個人的にもチームとしても、このモンスターが退治できたのはすごく助かりました。弊社ではメールワイズとキントーンを連携することで、メールでのお問い合わせやイベントへの参加履歴が散らからず、まとめて管理することができています。
大西さん
例えば「このお客様はAとBのセミナーに参加しているな。どちらも女性の働き方をテーマにしたイベントだ。過去のメールでのお問い合わせでも似たようなところに課題を感じていたようだから、こんな提案をしてみよう」というように、提案の確度を高め、お客様が感じられている課題に直接アプローチすることができるんです。
山田さん
メールワイズの活用によって、社内改革だけでなく、業績面でも成果を出すことができていると感じますね。

3 ワイズ助手のここがポイント!

ナレッジの共有や履歴の一元管理で、顧客対応の質をチーム単位で引き上げることができるワイ!

属人化というリスクを回避して新たな一歩を!

メェ〜ル博士
では最後に、メールワイズを活用することでどんな成果があったのか教えてほしいメェ〜。
大西さん
自分たちが理想とする働き方を体現できたということが一番大きいですね。チームの効率改善という側面はもちろん、自社ブランディングにもつながりますし、それが価値提供にもなるので、業績面でもかなり貢献していると思います。
山田さん
また、働く上での心理的安全性を高められたという意味でも非常に有意義だったと思います。例えば子どもの急な発熱時や忌引などといった咄嗟の事態が生じても、普段からメールを属人化させず共有しておけば、休む方も引き継ぐ方も安心して支え合うことができます。お互い様の気持ちで休暇を取るハードルも下がりますし、非常にいい空気で働くことができています。
大西さん
予測が難しいこれからの時代において、「属人化」は圧倒的なリスクになり得ます。それを解消するために、まずは皆さまもメールの属人化を解消することから始めてみてはいかがでしょうか。今までのやり方を変えたら逆に負担が増えるんじゃないか、と思う方もいるかもしれませんが、すぐに慣れますし、それ以上に業務品質は格段に上がります。私たちがそうでしたから。
山田さん
チームのメールを可視化して共有するというのは、慣れないうちは怖いかもしれません。でもそれが当たり前になると、心理的にも実務的にもすごく楽になって、安心感が大きくなります。個人的は、働きやすさを追求している多くの企業にメールワイズの導入を勧めたいです。
メェ〜ル博士
お二人とも、本日はお忙しい中ありがとうございましたメェ〜。おかげさまでボトルネックモンスターの研究に役立つデータがたくさん集まったメェ〜!
ワイズ助手
ありがとうございましたワイ!

情報共有が変わると、ビジネスが変わる。メールの共有でチームをひとつに。

メールワイズはチームの情報共有を可能にするメェ~!
メールワイズでボトルネックモンスターを撃退ワイ!