問い合わせ対応業務で発生しやすい3つの課題
問い合わせ対応業務には、業界や業態を問わず、発生しがちな課題が3つあります。
1. 問い合わせの数が多い
問い合わせの数が多く、カスタマーサポートで対応できる許容範囲を超えてしまうという課題です。問い合わせ件数が多いと、対応の遅れや漏れなどの人的ミスが発生したり、顧客からの電話がつながりにくくなったりして、顧客満足度の低下やクレームに発展しかねません。
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2. 問い合わせ対応に時間がかかる
問い合わせ対応に時間がかかるというのも、発生しやすい課題のひとつです。最初に問い合わせを受けたオペレーターでは対応しきれない場合や複数の部署をまたがなければ回答できない場合など、確認に時間を要するケースがあります。
このようなケースが増えると、顧客に「電話がつながらない」「待たされることが多い」「なかなか返信がこない」といったネガティブな印象を与えてしまう可能性があります。
3. 問い合わせ対応の品質にばらつきがある
担当者によって対応の品質が異なるという課題も起こりがちです。多くの場合、担当者間での情報共有がうまくいっていなかったり、対応スキルに差があったりすることが原因といわれます。定型のFAQを用意しても適切に使えていない、最新情報がタイムリーに共有されていないというケースも品質がばらつく理由です。
同じ内容の問い合わせなのに、応対する担当者によって回答内容やスピードが異なったり、スキルの低い担当者から誤った情報が発信されてしまったりするリスクもあります。
問い合わせ対応業務を効率化する4つの方法
問い合わせ対応業務で発生しやすい3つの課題は、下記の4つの方法によって効率化できます。
1. マニュアルや対応フロー、メールテンプレートの作成・見直し
マニュアルや対応フローに沿って対応するようにすれば、問い合わせの回答までにかかる時間の削減や対応品質の均質化が期待できます。
お客様向けの問い合わせ対応マニュアルに加えて、社内向けのマニュアルも作成することをおすすめします。オペレーターがすぐに対応できない例外的なケースや判断が難しいケースなどについては、誰に相談すればいいのかをわかるようにしておくと、社内確認にかかる時間も削減可能です。
メール対応については、よくある返信文をテンプレート化しておきましょう。メール本文にテンプレートを差し込むことで、メールの作成にかかる時間を減らせます。
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2. FAQコンテンツの作成・見直し
顧客がFAQを見て自分で問題を解決できれば、問い合わせする必要がなくなるため、問い合わせの数自体を減らすことにつながります。
FAQ作成のポイントは、4つあります。
- 頻繁に問い合わせを受ける内容が掲載されているか
- 問い合わせしたい内容を探しやすいデザインになっているか
- FAQが顧客の見つけやすい場所に掲載されているか
- 内容が充実しているか
マニュアルや対応フロー同様に、お客様向けだけでなく社内向けのFAQを作成し、社内からの問い合わせ削減にも努めましょう。
3. 問い合わせ管理システムの導入
問い合わせ管理システムとは、メールや電話などの問い合わせを一元管理し、問い合わせ業務を効率化できるシステムです。
システムによっては、メールや電話に加えてチャット、Facebook、LINEなどの公式SNSを含め、さまざまな窓口からの問い合わせを集約して一元管理できるものもあります。問い合わせ窓口をたくさん設けている場合、情報を一元管理できるため便利です。
問い合わせ管理システムは、問い合わせ対応業務に特化したシステムのため、問い合わせに対する対応状況をリアルタイムに確認できたり、過去の対応履歴をすぐに確認できたりと、便利な機能が搭載されています。
1人では対応しきれない大量のメール、進捗状況がわからずメール対応が漏れる...メールの問い合わせ対応を効率化するには？
4. チャットボットの導入
問い合わせ窓口の種類を増やしつつ業務効率化できるのが、チャットボットです。チャットボットとは、顧客からの問い合わせに自動応答するプログラムのことで、パソコンやスマートフォンの画面の最下部に「お困りではありませんか？」などの一言とともに出てくるポップアップ画面から始まります。
チャットボットは、顧客が入力した問い合わせに対してシステム側で選択肢を示して、解決まで導くので、メールや電話での問い合わせ自体を減らすことが可能です。顧客にとっても、24時間365日すぐに回答を得られるなど、利便性が向上します。
限られた人数で対応できるマニュアルづくり サイボウズの事例
限られた人数での問い合わせ対応を可能にした、サイボウズのサポートチームの事例をご紹介します。サイボウズでは、メールと電話を合わせて、1人あたり月間約200件の問い合わせを対応品質を落とすことなく実現。マニュアル作りに活用したのがメール管理・共有システム「メールワイズ」です。
マニュアル作りでは、電話でのトークスクリプトやメール用テンプレートを作成するほかに重要視したのが、お客様対応品質を維持するための体系的な仕組み作りです。例えば、担当者が作成した返信は必ず上司が確認してから送信するフローや、返信作成時に品質上の問題がないかを確認するチェックリストなどをマニュアル化する必要がありました。
マニュアル化の際に役に立ったのが、問い合わせ対応業務に特化したメールワイズの機能群です。1件の問い合わせメールに複数人で対応する際、返信作成や確認、送信など、返信までの作業を細かく分けて対応できます。気になった点をコメントに残し修正を求めたり、対応の進捗状況をメンバー全員で共有したりといった、チームでの問い合わせ対応業務もマニュアル化できました。
自分だけでなく他のチームメンバーが過去に送信したメールもすぐに閲覧可能で、いつ誰がどのように内容を説明したのか、どのような表現を使ったのかなども参考にできます。SNSなどで短文に慣れている新人に対し、メールの書き方を学べるツールとして指導面でも力を発揮しています。
課題を明確にし、必要な仕組みやシステムを導入しましょう
問い合わせ対応業務を効率化するためには、まずどのような業務や作業から成り立っているかを明らかにし、それぞれの課題を見つけましょう。メール・電話による問い合わせ対応を効率化するには、メール管理・共有システム「メールワイズ」が最適です。電話の履歴も管理できるメールワイズで、問い合わせ対応業務を効率化しましょう。
メールの管理・共有をすることで、チームでのメール対応を効率化します。
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