謝罪メールを送る際のポイントと注意点
謝罪メールを送る際、必ず押さえておきたいポイントが２つあります。
１．問題が発覚した後、できる限り素早く送る
２．件名に「謝罪のメールであること」と「何についての謝罪なのか」を明記する
お詫びのメールは気が重く、後回しにしてしまいがちですが、待たされるほどお客様には不信感や不安感が募りますので速やかに送りましょう。件名を見てすぐに謝罪メールだとわかってもらえるような件名を付けましょう。
謝罪の場面では、状況を見極めての判断が重要です。手段の選択や使う順番を間違うと、どのようなフレーズをメールに書いたとしても事態を悪化させる可能性があるので気をつけましょう。
社外向け謝罪メールの基本
社外向けの謝罪メールでは、申し訳ないという謝罪の気持ちはもちろんのこと、なぜそのようなことが起こってしまったのかという原因究明と、今後どのように対処していくのかという対応策、予防策を書くのが基本です。どれが欠けても信頼を取り戻すことはできません。言い訳がましく聞こえないか、責任逃れをしているように見えないかなど、相手に失礼がないような表現を心がけましょう。
社内向け謝罪メールの基本
社内向けの謝罪メールであっても、どのような問題が起きたのか、なぜ起こったのかを明記する必要があります。謝罪の気持ち、ミスの原因、今後の対応策、予防策を書きましょう。上司やチームメンバーと相談し、対策や予防策が決定したら、迷惑をかけてしまった人に対してメールで報告します。
この資料では、これらのことを紹介しています。
・重要なメールマナーのポイント
・よく使う挨拶・結び・お詫びフレーズ集
・シーン別のメール文例と解説
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謝罪メールの書き方
トラブルの内容によっては、「こちらにも非はあるが、相手にも悪いところがあった」と感じる場合もあるでしょう。謝罪は必要なとき、適した対象にするべきです。時には"部分謝罪"を行い、相手に納得してもらうことが目的となります。そのため、謝罪する範囲に注意することが書き方のポイントです。
謝罪メールでは、低姿勢をくずさず、やわらかい表現を選ぶようにします。ミスの原因をできる限り率直に伝えるほうが誠実な対応という印象を与えます。対策と反省、再発させない決意を伝え、最後の挨拶でもう一度謝罪の言葉を加えてメールを結びましょう。
謝罪メールのシーン別文例集
今回取り上げる5つの文例はすべて、ビジネスシーンではよくあるケースです。文例はすぐに使えるものばかりですので、謝罪メールを書く際の参考にしてください。
・納期遅延に対する謝罪のメール文例（社外向け）
・書類の間違いについての謝罪メール文例（社内向け）
・件名なし・書きかけのメールを送ってしまったときの文例（社内・社外共通）
・従業員の対応ミスに対する謝罪メールの文例（社外向け）
・システム障害系のお詫びメール文例（社外向け）
納期遅延に対する謝罪のメール文例（社外向け）
件名：
■■納品遅延のお詫び本文：
株式会社◯◯
●●様いつも大変お世話になっております。
株式会社△△の▲▲です。先ほどお問い合わせいただきました■■につきまして、
納品が遅れており、大変ご迷惑をおかけしております。本来であれば○月○日にお届けすべきところ、
当方の手違いによりこのような事態になりました。
深くお詫び申し上げます。早急に手配を行い、本日の15時までに弊社へ納品される予定です。
商品が到着し次第、貴社へ直接お届けいたしますが、
よろしいでしょうか。今後、このようなことが起こらないよう、
管理体制を見直し、チェックを徹底していく所存です。
何卒ご容赦くださいますよう、お願い申し上げます。
書類の間違いについての謝罪メール文例（社内向け）
件名：
■■再アップロードのお知らせとお詫び本文：
◯◯部
●●様お疲れ様です。●●です。
昨日アップロードした■■について、内容に修正がございます。
最新データではなく、昨年のデータを参照して作成してしまったためです。
ご迷惑をおかけし、大変申し訳ありません。当該箇所について修正し、
新しいファイルをアップロードいたしましたので、ご確認ください。
今後はこのようなことが起こらないよう、確認を徹底いたします。
件名なし・書きかけのメールを送ってしまったときの文例（社内・社外共通）
件名：
【再送】■■の納品について本文：
株式会社◯◯
●●様いつも大変お世話になっております。
株式会社△△の▲▲です。先ほど、編集途中のメールを誤ってお送りしてしまいました。
大変申し訳ございません。改めまして、正式なものを送らせていただきます。
お手数をおかけいたしますが、下記をご確認の上
ご返信をいただけませんでしょうか。お忙しいところ大変恐縮ですが、よろしくお願い申し上げます。
----------（以下、【■■の納品について】）----------
先日、ご発注いただきました「■■」の
数量、納期、納品場所は以下でよろしいでしょうか。・数量・・・・・・12箱
・納期・・・・・・〇月〇日
・場所・・・・・・貴社流通センター
間違いのある内容のメールを送った後のお詫び・訂正メールの書き方のポイントを、例文とともにご紹介します。
従業員の対応ミスに対する謝罪メールの文例（社外向け）
件名：
弊社従業員の不手際に対するお詫び本文：
株式会社◯◯
●●様いつも大変お世話になっております。
株式会社△△の▲▲です。平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
この度は、弊社従業員の対応において不手際がございましたこと、
謹んでお詫び申し上げます。
私どもの監督不行き届きにより●●様にご不快な思いをさせてしまい、
申し訳ございません。当人に厳しく注意・改善を指導しましたところ、
このようなことは二度と繰り返さないと深く反省しております。今回のことを教訓に、これまで以上に社員教育を徹底し、
再発防止に向けて、誠心誠意努力をして参る所存でございます。至らぬ点が多々あるかと存じますが、
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫び申し上げます。
システム障害系のお詫びメール文例（社外向け）
件名：
弊社■■システム障害に関するお詫び本文：
株式会社◯◯
●●様いつも大変お世話になっております。
株式会社△△の▲▲です。平素より弊社「●●●●」をご利用いただき誠にありがとうございます。
昨日●●時過ぎより●●頃まで、
断続的に●●●●機能などに障害が発生し、
ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。先ほど障害を解消し、現在では通常通り使用可能となりましたので、
ご報告申し上げます。--------------------------------------------------------
【障害発生の時間帯】
・●月●日●●時●●分から●月●日●●時●●分頃まで
※ 現在は復旧しております【対象者】
・弊社「●●●●」の会員様【現象】
・会員情報の追加・変更ができない【現在の状況】
・復旧後は正常に動作することを確認しております
・障害発生中に遅延したデータの反映も完了しています【原因】
・サーバーのハード障害
--------------------------------------------------------今回のシステム障害に関して、ご不明な点などございましたら、
サポートセンターまでお問い合わせください。【サポートセンターお問い合わせ先】
電話：03-****-****（受付時間 平日10:00～17:00）
メール：info@*****.co.jp以後、同様の事象が発生しないように、再発防止に努めてまいります。
会員の皆様にご不便やご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
謝罪メールに加え、その後の対応が今後の関係性を決める
社外・社内を問わず、謝罪メールを送るという状況は、自分が相手に対して迷惑をかけたということです。その時点で信頼が失われているわけですから、誠心誠意謝罪するとともに、今後の対応についての提案を行って、信頼回復を目指さなければいけません。
ただし、このときに提案した対応が正しく行われなかったり、その後同じミスを繰り返したりした場合、信頼の失墜は決定的なものになってしまいかねません。「謝罪メールを送ったから問題ない」と安心してしまわずに、ミスの再発防止に努めることが大切です。
絶対にミスをしない人間はいないでしょう。ですから、ミスを犯してしまった際に適切な謝罪を素早く行うことと、同じ過ちを繰り返さないことを意識して、信頼されるビジネスパーソンを目指しましょう。
このブックでは、これらのことを紹介しています。
- 重要なメールマナーのポイント
- よく使う挨拶・結び・お詫びフレーズ集
- シーン別のメール文例と解説
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