問い合わせメールへの返信のポイントと注意点
問い合わせメールに返信する際には、お客様が内容を理解しやすいように、書き方にも注意する必要があります。また、文面以外にも意識しておくべき点があります。
素早く返信する
返信は当日中、遅くとも24時間以内に返信するよう心掛けましょう。問い合わせをしてから何日も返信がないと、相手を不安にさせたり、自分の問い合わせは軽視されているというイメージを持たれたりする可能性があります。
読みやすいように空白行や改行を活用する
宛名・名乗りの後や、段落ごとに1行空白行を差し挟みましょう。20～30文字程度で、適宜改行するのがおすすめです。一文が長い場合は、読点など文の区切りに該当する箇所で改行するようにします。
文字の選び方に注意する
あまり一般的でない漢字などは、ひらがなにしましょう。堅苦しいイメージや文章の読みにくさをやわらげます。機種依存文字や絵文字には文字化けの可能性があること、また絵文字はカジュアルすぎるため、問い合わせの返信には使用しません。
この資料では、これらのことを紹介しています。
・重要なメールマナーのポイント
・よく使う挨拶・結び・お詫びフレーズ集
・シーン別のメール文例と解説
無料ダウンロード
問い合わせメールへの正しい返信の書き方
問い合わせメールに対する返信は、顧客の信頼を得るチャンスでもあります。書き方を工夫して「信頼できる会社」と感じてもらえるようにしましょう。
大切なのは「いかに信頼されるか」です。わかりやすく、丁寧な返信を心掛けましょう。
差出人名を工夫する
差出人名は通常、自分で登録した名前が、相手のメールソフトでも表示されます。設定によって、メールアドレスをそのまま表示させることもできますが、この状態は好ましくありません。
メールを受け取った人が、差出人名と件名を見たときに、ひと目で「あの会社からだ」とわかるように、会社名を設定しておくようにしましょう。
わかりやすい件名を心掛ける
「ありがとうございました」など、何についてのメールなのかがよくわからない件名をつけることは避けます。また、システムの自動返信メールと区別がつくようにしましょう。
件名には、「本文の内容」を簡単に記すことをおすすめします。加えて差出人名での情報不足を補う場合に、会社名などを書きます。例えば、「お問い合わせいただいた「■■」の件【会社名】」や、「お問い合わせの「■■」について（受付番号□□）【会社名】」などです。
・お問い合わせメールの返信では「Re:」を削除すべき？
「Re:」を削除すべきかどうかは、場合によります。相手からメールが送られてきた場合、新規メールではなく返信だと知らせることができるため、「Re:」はそのままで問題ありません。内容が変わったら件名を書き換えます。例えば、システムから担当者にメールが割り振られた場合などでは、自動的に「お問い合わせがありました」のような件名がついていることがありますので、そのような時には新規に件名をつけた方がよいでしょう。
本文は内容を明確にする
お客様からの問い合わせメールに対する返信では、本文を①と②の2つのカテゴリに分けて書くことを意識しましょう。
①会社名と同時に問い合わせ内容も明記する
問い合わせメールの返信では、「会社名」「担当部署名（場合によっては担当者名）」「問い合わせ内容」の3点について、本文のはじめに明記する必要があります。どの質問に対する返信なのかがすぐにわかるようにしましょう。
例えば、「弊社製品『■■』についてお問い合わせをいただき、誠にありがとうございました」や、「先日頂戴した××サービスへのご質問について回答させていただきます」のように明記します。
②具体的な回答を書く
お客様の問い合わせには、具体的な回答をわかりやすく、簡潔に書くことを心掛けましょう。また、現時点ではっきりした回答が出せない場合は、その理由とともに、「◯日までに改めてご連絡いたします」あるいは、「確認がとれ次第、改めてご連絡いたします」などと書いておきましょう。
・内容の明記には「引用（＞）」を使ってもよい？
問い合わせ内容の明記には、引用を使って問題ありません。自動でつく引用符「>」は削除せず、お客様からいただいた文面の中から必要な部分を抜粋します。ひと目で内容を理解してもらえるようにまとめましょう。
署名を入れる
メールの最後に名前を記すのは当たり前のことですが、例えばショップからの問い合わせに対する返信メールの場合は、問い合わせの返信メールに明確な署名がないと、本当にその会社から来たものかどうか疑う人も出てきます。
メールの最後には、必ず「会社名」「部署名」「氏名（読み仮名）」「電話番号」「FAX番号」「郵便番号・住所」「メールアドレス」「会社WebサイトへのURL」を入れた署名を入れておきましょう。
この資料では、これらのことを紹介しています。
・重要なメールマナーのポイント
・よく使う挨拶・結び・お詫びフレーズ集
・シーン別のメール文例と解説
無料ダウンロード
問い合わせメールへの返信の文例
お客様から問い合わせメールが来た場合は、最終的に担当者が内容に応じて返信することになります。返信の負担を軽減するためにも、企業のサービス内容や問い合わせの傾向に応じて、いくつかのテンプレートを作成しておくのがおすすめです。
ここでは、問い合わせメールへの返信の文例を3パターンご紹介します。
商品へのお問い合わせのお礼と回答文例
商品についてお問い合わせをいただいた場合は、お礼と回答を記します。
件名：
お問い合わせいただいた「■■」の件【△△株式会社】本文：
◯◯様お世話になっております。
△△株式会社の▲▲と申します。弊社製品「■■」についてお問い合わせをいただき、誠にありがとうございます。
ご質問の回答は以下のとおりです。>「■■」の都内の取扱店舗を教えてください（当方世田谷区在住）。
都内では、◎◎マーケットにて取り扱っております。
世田谷区であれば、「××店」がお近くかと思います。
◎◎マーケット ××店： https://～～～～
その他の取扱店舗につきましては、下記のページをご参照ください。▼「■■」取扱店一覧
https://～～～～なお、弊社オンラインショップでも「■■」の販売を行っております。
送料無料でご自宅までお届けできますので、ぜひご利用ください。▼「△△」オンラインショップ
https://～～～～他にもご不明な点がございましたら、いつでもお問い合わせください。
今後とも、弊社製品をよろしくお願いいたします。-----
署名
お断りする場合の文例
問い合わせ内容に対して、対応外や適用外などの理由から「お断りする」場合はこちらです。お礼とお詫びを伝え、代替品や他のサービスなどの提案で締めましょう。
件名：
お問い合わせいただいた「■■」の件 【△△株式会社】本文：
◯◯様お世話になっております。
△△株式会社の▲▲と申します。弊社製品「■■」についてお問い合わせをいただき、誠にありがとうございます。
>「■■」は業務用ということですが、個人でも買えるでしょうか？
「■■」は現在、個人の方への販売を行っておりません。
ご希望に沿えず、誠に申し訳ありません。
「■■」と同等の機能を有する個人向け商品としましては、「□□」がございます。
よろしければご検討ください。▼「□□」商品案内
https://～～～～いただいたご要望は社内で共有し、今後の製品開発・サービス向上に役立ててまいります。
今後とも、弊社製品をよろしくお願いいたします。-----
署名
求人への問い合わせの返信
求人への問い合わせに対する返信でも同様に、問い合わせへのお礼と回答を記します。
件名：
■■職へのお問い合わせの件 【株式会社△△】本文：
◯◯様お世話になります。
株式会社△△人事部の▲▲と申します。弊社■■職についてお問い合わせをいただき、誠にありがとうございます。
数ある企業の中から、弊社の求人にご興味をお持ちいただき感謝申し上げます。大変申し上げにくいのですが、
■■職につきましては予想以上のご応募をいただき
当初の予定より早く募集を締め切らせていただくことになりました。ご期待に沿えず申し訳ございません。
◯◯様の益々のご健勝とご活躍を心よりお祈り申し上げます。略儀ではございますが、メールにてご通知申し上げます。
-----
署名
返信メールはテンプレート化して品質を統一しよう
問い合わせメールへの返信文例をチーム内で共有しておくことのメリットには、返信の質の維持や素早く返信できることに加えて、対応力向上があります。そのためにはまず、返信の書き方をマニュアル化、文面をテンプレート化し、チーム共有の財産として管理できるようにしましょう。「メールワイズ」ならテンプレート機能を活用することで、チームでのメール対応を効率化できます。
このブックでは、これらのことを紹介しています。
- メールソフトでテンプレートを管理する方法
- Excel、スプレッドシートでテンプレートを管理する方法
- メール共有システムでテンプレートを共有・管理する方法
メール対応でお困りの方は必読です！
全機能をお試し！
