メールワイズ by サイボウズ

5分後から使える電話応対テクニック

顧客対応
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ネット時代こそ電話応対が重要

メールでのやり取りが一般化した時代だからこそ、電話を利用することで、より効果的に顧客との関係が構築できます。そもそも、文章だけで伝えたい内容を十二分に表現できる技術をもった人は少ないもの。優れた文章を作成できたとしても、それを正確に読み解く能力を相手が持ち合わせているとは限りません。そのためメール中心のやり取りに移行した企業が、今までになかったミスやクレームの増加に悩まされるケースも目立っています。

第一印象をアップさせる言葉

確かに決定済みの日程など、連絡事項にはメールは適しているでしょう。しかし、そこに複雑な要件を付け加えようとすると文字量が増えるだけでなく、メールの作成時間はかさみ、行き違いが生じる可能性も増えます。

そこで電話を利用するわけですが、肝心なのは簡単な挨拶を済ませた後の第一声。「文字だけでは伝えきれない可能性があるため」「大切な要件なので」などと「なぜ電話で連絡をしたのか」説明することをおすすめします。「重要な案件」であることや「大切な相手」だからこそ「電話をした」のだと強調することは、より顧客との関係性を深めることにつながるはずです。これはメールでの連絡が主流になりつつある現代だからこそ、効果的な行為になります。

またメールに比べて電話が煩わしいと感じている方も少なからずいますから「貴重なお時間をいただき申し訳ありません」と、フォローの言葉も合わせてお伝えすると良いでしょう。

顧客に喜ばれる魔法の法則

電話で要件を伝える際に最も気をつけたいのは、長々と同じ内容を説明して顧客を辟易させてしまうこと。少しでも要件を的確に、分かりやすく説明するためには、事前に情報を分類し、順序立てることが大切になります。そこで紹介したいのが、ビジネスシーンで使い勝手の良い分類方法「5W2H」。まず「Who=誰が?誰に?」「When=いつ?」「Where=どこで?」に関しては軽く口頭で伝えつつ、先にも述べた通りメールを利用するのが確実でしょう。「Why=なぜ?」は目的や理由について、「What=何を?」は実際に何を行うか、「How=どうやって?」はその方法や手段、そして最後のH「How much=いくらで?どれくらい?」は費用や数値を明確にすること。伝えたい要点をこれらに当てはめ、事前にメモなどに書き入れてから電話をすれば、ヌケやモレのない内容を簡潔に説明することにつながるでしょう。手間のかかる作業のように感じますが、文章で同じ内容を伝えることに比べれば遥かに労力は少ないはずです。

好印象を残すための手土産

時間が許されるのであれば、顧客が喜びそうな手土産を用意しておくのも良いでしょう。もちろん電話ですから食べ物などを贈ることはできません。

ここで言う手土産とは「情報」や「提案」のこと。自分が属する業界ならではの旬の情報、または自分と関わりがなくとも顧客の利益につながりそうな提案などが最適です。「電話が来るといつも売り込みばかり」と身構えている人が多いため、できるだけ損得勘定を抜きにした会話を心がけましょう。その上で「あそこの企業からの電話は役に立つ」と思っていただけることはかなりのアドバンテージになります。

また、伝えたい内容を一方的に説明するだけでは、優れたコミュニケーションとは言えません。手土産の「情報」や「提案」に関する会話を広げるなかで、顧客の「不安」や「不満」を探り出し、その解決策につながりそうな話題を次回の手土産につなげていくこと。その繰り返しが顧客との関係性をより強固なものにするでしょう。

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