インサイドセールスにおけるトークスクリプトの役割と効果的な活用法

トークスクリプトは単なる台本ではない

インサイドセールスにおけるトークスクリプトは、単なる台本やマニュアルではありません。トークスクリプトを適切に作成、活用していくことで、インサイドセールスの効果を高めていくことができます。

ここでは、インサイドセールスにおけるトークスクリプトの役割と活用法についてご説明しましょう。

トークスクリプトとは？

トークスクリプトとは、営業活動を行う際の台本を指す言葉です。最初にどのように名乗るのかという基本的なところから、必要な情報を引き出すための質問の仕方、目的を達成するためのクロージングの方法などを記載します。

電話に用いられるトークスクリプトは、チャートなどを用いて、電話の最初から最後までを網羅する形で作成されるのが一般的です。さまざまな状況に対応するために、何パターンもの分岐が用意されています。

とはいえ、会話は相手のあることですから、常に予定どおりに進むとは限らないでしょう。

しかし、トークスクリプトをあらかじめ用意しておくことで、軌道修正をしやすくしたり、対応に詰まってしまうリスクを減らしたりすることができます。

インサイドセールスにおけるトークスクリプトの目的

トークスクリプトは、インサイドセールスだけでなく、テレアポでもしばしば利用されているものです。

テレアポは、アポイントを取ることを目的に行いますから、会話の最後は「アポイントの獲得」もしくは「アポイントの獲得失敗」のどちらかになります。そのため、テレアポのトークスクリプトのチャートは、途中が広がったとしても、その後収束していきます。

一方、インサイドセールスの場合、電話をする目的は「顧客の見込み度合いを上げる」ということですから、結果がどの状態になれば「成果が上がった」といえるのかが一定ではありません。このことから、「トークスクリプトを作る意味がない」「その場その場で臨機黄変な対応をとることが重要」と感じる担当者もいるのではないでしょうか。

しかし、その場その場で担当者が独自の対応による営業活動を行っていると、手法が属人的になってしまいます。また、いくら相手の反応や目指すべきゴールが多彩であったとしても、ある程度の枠組みをトークスクリプトで作成し、それを土台にセールストークを組み上げていくことは十分可能です。

インサイドセールスにおけるトークスクリプトを用意しておくことで、営業トークの基本となる道筋を明らかにすることができます。これは、インサイドセールスチーム全体の成果を底上げするために役立ちます。

トークスクリプトを作成するメリット

インサイドセールスにおいてトークスクリプトを作成するメリットには、インサイドセールスの効果を高めることと、人材の育成につながるということがあります。

インサイドセールスの効果を高める

インサイドセールスの基となるトークスクリプトを作成することで、インサイドセールスの質を一定以上に引き上げる効果が期待できます。

これまでの顧客の反応や、成績の良いインサイドセールス担当者のトークなどを参考にトークスクリプトを作り込むことは、チーム全体のトークレベルの底上げにつながるでしょう。

また、これまで自分なりのやり方で成績を上げてきたインサイドセールス担当者であっても、「不得意な分野に話題が及ぶと取りこぼしてしまう」「苦手なタイプの相手がいる」といった弱い分野が存在している可能性があります。幅広いケースに対応できるトークスクリプトを作っておけば、このような苦手分野をカバーすることもできます。

人材育成につながる

トークスクリプトの作成は、人材育成にも効果的です。例えば、新人にいきなりインサイドセールスの電話をかけるように求めても、経験の少なさから緊張して、うまく話せないことがあります。会話のスタートからクロージングまでのトークスクリプトを用意しておくことで、こうした緊張をある程度やわらげることが可能です。

また、事前にトークスクリプトを読み込むことで、さまざまな会話のパターンを想定できるようになります。「いきなり想定外のことを言われて言葉に詰まる」というリスクが軽減できれば、それだけ成果も上がりやすくなるでしょう。

トークスクリプト作成のポイント

トークスクリプトは、インサイドセールスにおけるトークの基礎となるものですから、十分に作り込んでおく必要があります。机上の空論ではなく、実務に役立つトークスクリプトを作るために意識しておきたいポイントをまとめました。

ペルソナを作る

トークスクリプトを作成する際には、細かくプロフィールを設定したユーザー像である「ペルソナ」を、あらかじめ作っておきましょう。相手を明確に意識できていないと、トークスクリプトが現実の会話の在り方とは合わない内容になってしまう可能性が高くなってしまうためです。

ペルソナは、インサイドセールスをかけるメインのターゲット層を意識して作成します。十分なリサーチや分析を行い、適切なペルソナを作るようにしてください。

課題を想定する

ペルソナを想定したら、次に、その人が不安に感じていることや興味を持っていることが何なのかを検討します。これによって、会話の切り口が見えてくるでしょう。

例えば、「現在の会社が利用しているシステムのセキュリティが気になっている」という場合、製品やサービスの安全性についての話題であれば、応じてくれる可能性が高くなります。

さらに、同じようにセキュリティに不安を感じていたとしても、「セキュリティ上の安全性そのものが気になる」と感じているのか、「実際に何か起こった場合に適切に対応してくれるのかが不安」と感じているのかによっても、適切な切り出し方は変わります。

ペルソナを詳細に設定することで、何が課題になっているのかを想定しやすくなるというわけです。

また、「現在お使いのサービスについて、セキュリティ上の不安はありませんか？」と正面から聞くのではなく、「十分な対策をとっていると思われる企業からも、情報漏洩が起こる可能性があります。例えば、以前◯◯というケースがあって...」というように、事例を交えながら相手の知らない情報を伝えることで、関心を持ってもらうこともできます。

どのような切り口で会話をするとスムーズに情報を引き出せるのか、設定したペルソナの特徴や考え方を想像しながら検討しましょう。

ロールプレイングを行う

トークスクリプトを作成できたら、まずはロールプレイングを行います。実際に誰か一人がペルソナになりきってやりとりをしてみましょう。

トークスクリプトどおりに進まなかったり、会話がぎこちなくなったりする場合は、トークスクリプトを基に会話をする訓練を重ねたり、トークスクリプト自体に修正を入れたりして改善を目指します。

適宜アップデートを行う

トークスクリプトは、一度作成したら終わりではありません。実際にインサイドセールスで利用した後、それぞれの担当者がうまくいった点や問題があった点を共有し、適宜アップデートしていくことが大切です。

実際に運用してみなければ気付けない問題点や、時代による変化などを反映していくことで、トークスクリプトをより洗練されたものに練り上げていくことができます。

トークスクリプトを活用してインサイドセールスの効果を高めよう

トークスクリプトを作れば、即座にインサイドセールスの効果が上がるというものではありません。十分な下準備を踏まえて作成することはもちろん、現場の声を聞き、常にアップデートさせていく必要があるものです。

トークスクリプトを、自社の業務に適した形に育てて活用することで、顧客との信頼性を高めていきましょう。