クラウド型のCRMが時代の流れ
顧客満足度を通し、売上げの拡大や収益性の向上を目指す手法「CRM（顧客関係管理）」。インターネットの普及とともに世の中に浸透し、この5年ほどの間で多くの企業が、ネットワーク経由で情報の保存や管理を行うクラウド型CRMを導入するようになりました。
そこで以前は主流であった、自社の施設内にサーバーなどを設置して情報を管理するオンプレミスと比較し、クラウド型CRMにはどのようなメリットがあるのかをご紹介します。
オンプレミスとクラウド型CRMの違い
| オンプレミス | クラウド型CRM | |
| 初期費用 | あり | なし |
| 開発期間 | あり | なし |
| 資産性 | あり（所有物） | なし（非所有物） |
| 利用料 | なし（管理・保守には費用が発生） | あり |
| サーバー管理の知識 | 必要 | 不要 |
| 管理する人材 | 必要 | 不要 |
| バージョンアップ | 開発が必要 | 随時更新 |
| 脆弱性の対策 | 開発が必要 | 随時更新 |
| バックアップ | 自主的 | 自動 |
費用面のリスクなしで導入＆廃止が可能
オンプレミスの顧客管理システムの導入には、サーバー設置＆システム開発に数百万規模の初期投資が必要になるのが一般的です。一方でクラウド型CRMの場合は初期費用がほぼ発生しません。資本力が十分でない中小企業でも、月額料金を支払うだけで気軽に導入できます。
またオンプレミスの場合、サーバーやシステムが会計上は資産扱いになるため、数年かけて減価償却を行うことになります。クラウド型CRMの場合は資産ではなくシステム利用料などとして、その年の経費にすべて計上できるという税制上の特徴もあります。
クラウド型CRMの利用料金の総額はオンプレミスの初期投資額をいつの日か上回ります。しかし、オンプレミスの場合でも、サーバーの保守、日々のメンテナンス、障害の復旧などに、人件費やリプレイス費用（交換費用）が発生するため、長期的な視点で考えた場合でもクラウド型CRMにメリットがあるのです。
また、「システムを導入したものの、実際にはほぼ使用しなかった」というケースもあります。オンプレミスの場合は初期投資が無駄になりますが、クラウド型であればいつでも解約することが可能な点も大きな魅力と言えるでしょう。
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専門知識なしで整う快適な環境
オンプレミス、クラウド型ともにCRMのシステムの利用は、インターネットでのサイト閲覧やエクセルソフトに情報を入力するといった、常識的なパソコンの知識があれば十分でしょう。
ただし、オンプレミスの場合は、サーバーを保守・管理する専門的な知識を持った担当者が必要です。そのため「担当者が離職したことでシステムが利用できなくなった」という中小企業のトラブルを頻繁に耳にします。
クラウド型CRMの場合、保守や管理を行うのはすべてクラウドサービスの提供側です。自社にサーバー管理の担当者が不要なだけでなく、システムに何かしらの問題が発生した際にも、提供側のプロフェッショナルが迅速に対処するところも心強いポイントでしょう。
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さらに、オンプレミスでは追加費用が発生するセキュリティ脆弱性への対策、機能の追加といったアップデートも、クラウド型の場合はサービス提供側が随時更新します。コストから見ても、安全性から見ても、クラウド型CRMに軍配が上がるのです。
優れたバックアップシステム
オンプレミスの場合は自主的にデータのバックアップを行う必要がありますが、クラウド型CRMは提供側が強力なバックアップ環境を構築しています。顧客情報という重要データを扱うにあたり、これがクラウド型の最も大きなメリットと言えるでしょう。
例えば、あるクラウドサービスでは1つのサーバーを複数台のハードディスクで構成し、仮に2台同時にハードディスクが故障してもデータは一切消失しないようにしています。さらに3台以上の同時故障や停電などによってサーバー本体が停止した場合も、同期している別のサーバーがデータを保管している場合もあります。
また、基本的にはメインのデータセンターにて情報を管理していますが、1日1回は遠隔地にある別のデータセンターにバックアップ情報を送信することで、過去数日間分の履歴が保管され、どちらかの地域で大規模な災害が発生してもデータの復元が可能といった対策も行っています。
このようにクラウド型CRMはデータ消失やサービス停止が発生しないように、何重にも対策が講じられています。この環境と同等のシステムを中小企業が導入するのは人材的、設備的、費用的すべてにおいて不可能に近いでしょう。
比較検討のため無料で利用可能
ほとんどのクラウド型CRMは一定の期間、無料で利用することができます。数社比較しながら導入を検討できますので、まずは気軽に色々と使い勝手を試してみるのが得策でしょう。
すでにオンプレミスを導入している企業も、ぜひ一度クラウド型CRMを試用することをおすすめします。本当に今のシステムは使い勝手が良いのか、比較することで様々な問題が明らかになるでしょう。
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