メール管理のゴールとは
そもそも管理とは、「よい状態であるように気を配り、必要な手段を使ってとりさばくこと」を意味します。これを基にメール管理を考えれば、【1.業務】と【2.情報】が良い状態であるよう、【3.仕組み化】できている状態がゴールだと言えるでしょう。
1.メールで業務を管理する【個人編】
まずは、個人がメールで業務を管理する方法をご紹介します。
タスクの量や処理状況を一目でわかるように、受信ボックスを整理する
タスク管理がタスクにならないよう、シンプルなルールで運用しましょう。例えば、タスクが完了したらアーカイブし、未完了のものだけが受信ボックスに残るなど。受信ボックスを整理し、タスクの量や処理状況がすぐ分かるようにします。
タスク管理が複雑化すると、むしろ非効率化したり、上手く活用しきれなかったりする可能性があります。メールでの詳しいタスク管理方法は、以下記事をご参照ください。
メール以外の業務も管理できるよう、カレンダーやTodoリストと連携する
カレンダーやTodoリストと連携させることで、未処理メールをタスクとしてリマインドできます。そのため、タスクの抜け漏れが防げるでしょう。そのほか、例えば「〇〇さんに電話する」など、メールと関係のない業務も管理することが可能です。
2.メールで情報を管理する【チーム編】
続いて、チームで共有して運用しているメールを管理する方法について見ていきましょう。
顧客情報を活用するために、タグ付けや絞り込み検索を使う
メールのタグ付けを活用して、顧客情報をチーム内で共有・活用しましょう。例えば、クレームメールに対してタグを付けておくことで、類似したクレームが発生した際には、メールを参照して適切に対処できる可能性があります。あるいは顧客情報で絞り込み検索を用いた際に、すぐに過去のやりとりなど必要な情報にたどり着けるような工夫をしておくのも有効です。
対応品質を均一化するために、テンプレートを管理する
よく使う文面をテンプレートとして登録し、社内で共有します。そうすれば、新人とベテランで起こるメール対応について品質差の標準化が可能です。その結果、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。また、個別のメール作成が減るため、作業の効率化にもつながります。
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3.メール管理を仕組み化する【チーム編】
メール管理が仕組み化されることで、メールの作業効率が上がり、より生産性の高い業務に集中できるようになるでしょう。ここではメール管理・共有システム「メールワイズ」を例に、どのような管理が可能になるのかご紹介します。特にカスタマーサービスなど、複数人でメールを処理する必要がある方は必見です。
メンバーの業務量・進捗状況を把握し、割り振る
業務量や進捗状況に応じて、メールの担当者を割り振ることができます。そのため、一部の担当者にのみ業務負荷が偏るといったことが起こりません。また、各担当者の対応状況もボタン一つで集計できるため、状況把握がとても簡単です。業務体制の見直しなども、実態に基づき適切に行えます。
引き継ぎをスムーズに行えるよう、記録を共有する
メールアドレスなどの顧客情報はもちろん、電話・訪問を含めた対応履歴や顧客の特徴なども社内で共有できます。顧客に関する情報が一元管理されるため、異動などで担当者が変更する際でも、情報を閲覧しながら補足説明等を行うだけで、スムーズな引き継ぎが可能です。
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メール管理を仕組み化し、チームで成果を上げよう
メールの管理方法についてご紹介しました。適切なメール管理によって、各個人の生産性が大きく向上させられるでしょう。業務全体が効率化させられるほか、タスクの抜け漏れなども防ぐことができます。また、チーム内においても顧客情報を共有・活用することで、業務改善や対応品質の均一化が実現可能です。
また、メール管理・共有システムを導入することで、メール管理が仕組み化され、各個人の負荷や進捗状況を把握しながら業務を進行できるようになるでしょう。顧客情報が集約されているため、引き継ぎもスムーズで効率的になるでしょう。
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