挨拶だけじゃダメ!?営業担当の引継ぎを成功させる3つのポイント

属人化しがちな営業の引継ぎを成功させるコツとは？

組織変更や営業メンバーの退職などがあると、顧客の営業担当者を変更する必要があります。この引継ぎ業務が、顧客と単なる顔合わせや名刺交換だけで終わってしまったり、十分な情報共有が行われなかったりして、引継ぎ後の担当者が苦労してしまうというケースは多いのではないでしょうか。

それまでに築いてきた顧客との信頼関係を失わないためにも、営業の引継ぎをきちんと行うことは大切です。ここでは、スムーズに営業担当者を引き継ぐためのコツをご紹介します。

引継ぎの失敗が起きる原因

まずは、営業担当者の引継ぎが失敗してしまう主な原因を3つ見ていきましょう。

引継ぎを仕組み化できていない

仕組み化・ルール化できていないために、引継ぎに失敗してしまうというケースがまず挙げられます。

多くの場合、複数の顧客の引継ぎを同時進行しなければならなかったり、ほかの業務もあったりすることから、引継ぎに使える時間は長くありません。

そのため、営業同士の引継ぎが仕組み化されていないと、十分に情報共有ができずに引継ぎ期間が終わってしまうことも少なくありません。

顧客と単なる顔合わせで終わってしまった

短い引継ぎ期間で複数の顧客のもとへ訪問し、引継ぎの挨拶をするとなると、単なる顔合わせや名刺交換で終わってしまうケースも考えられます。

「この度、御社の営業担当者が変更となりました。今後は彼（彼女）が担当しますので、よろしくお願いします」という挨拶程度で終わってしまうと、新しい担当者は、その顧客について何の情報も得られないままとなってしまいます。

本来ならば、引継ぎが決まった時点で、顧客の業務内容や、現在抱えている課題をしっかりと共有しておくべきです。きちんと時間を割いて情報共有ができていなければ、必要な顧客情報を把握するために、引継ぎ後のリソースを割かなくてはなりません。

営業の属人化による引継ぎの困難さ

一人の営業が、長期間同じ顧客を担当すると、知識や情報が属人化する傾向があります。営業の属人化が進むと、顧客とのやりとりは、個人の「我流」な営業スキルによるものとなり、引継ぎも難しくなってしまいます。また、新人や若手を育てる環境が用意されにくいというデメリットも出てきます。

チーム全体で営業の属人化を防ぎつつ、若手の成長も促せる環境を整えることが重要なのです。

引継ぎを成功させる3つのコツ

ここからは、営業の引継ぎをスムーズに成功させるために、最低限ルール化したい3つのポイントをご紹介します。

1　あらかじめ引き継ぐ情報を決めておく

まずは、引き継ぐ情報をあらかじめ決めておきましょう。

最低限、引継ぎすべき情報としては、次のようなものがあります。

• 顧客の連絡先および連絡方法
• 顧客の組織情報、業務内容
• 過去に購入された商品やサービス内容、購入時期、購入理由
• 現在進行中の商談
• 過去の対応履歴

2　引継ぎ計画書を作成する

引継ぎ計画書を用意しておくことで、引継ぎの日程を調整しやすくなります。次のように、引継ぎ日程に加えて、面会すべき顧客と、それ以外の顧客についてもリストで分けておけば、より効率的に引継ぎ業務を進められるでしょう。

• 引継ぎ期間および引継ぎの日程
• 面会して引継ぎを行う顧客リスト
• 面会はせず、情報共有だけで引継ぎを行う顧客リスト

引継ぎを行う営業担当者は、引継ぎ計画書を作成したら、上司やリーダーの承認をとって、引継ぎを進めていきます。また、引継ぎ後の不安要素を解消するためにも、重要な顧客との面会の際は、上司やリーダーもその引継ぎに同席してもらってもいいでしょう。

3　顧客ごとに情報を整理しておく

引継ぎの際に情報をすぐに共有できるようにするためにも、日頃から顧客情報や対応履歴を整理しておくことが重要です。

営業支援ツールや顧客管理システムを活用すれば、長期間にわたる複数の顧客の情報も、簡単に管理できるようになります。こうしたツールを導入することで、営業担当の変更があっても、柔軟に顧客に対応できる体制が構築できます。

営業の引継ぎにも便利なメールワイズ

サイボウズが提供するメール共有システムの「メールワイズ」には、営業の引継ぎにも役立つさまざまな機能が備わっています。

アドレス帳で顧客情報を一元管理できる

メールワイズのアドレス帳では、顧客情報を一元管理できます。

また、メール・電話・訪問それぞれの対応履歴も管理できるため、過去のやりとり全てを時系列で把握できるようになります。引継ぎ業務の効率化にも役立つでしょう。

メールワイズのアドレス帳では、お客様とのやりとりが一画面に集約されるので、お客様や取引先の状況をもれなく把握できます。

顧客情報を蓄積し、情報漏洩を防止

メールなどの顧客情報は、サーバーまたはクラウド上に蓄積されます。そのため、PCの入れ替えや担当者変更の際も、簡単に情報を参照することができます。

個人情報や顧客情報は分散されずに管理されているので、情報漏洩の防止にもつながります。

コメント機能で担当者間のやりとりもスムーズに

メールワイズでは、別の担当者や新人のメール対応を確認できる上、メール1通ごとにコメントを残すことも可能です。情報の補足や返信のアドバイスなどもリアルタイムにできるため、チーム内でよりスムーズなコミュニケーションが実現します。

メールワイズのコメント機能でメンバーに質問や確認ができるため、疑問点をすぐに解消できます。

対応履歴が残るので、引継ぎ漏れの防止にも

メールワイズでは、過去のメールのやりとりもすべて記録でき、ほかの担当者も閲覧することができます。引継ぎ漏れがあったとしても、すぐに顧客との対応履歴から確認できるため安心です。

営業の引継ぎはルール化した上でツールを活用してみよう

営業の引継ぎをスムーズかつもれなく成功させるためには、チーム内における引継ぎのルール化が欠かせません。引継ぎを成功させるだけではなく、営業の属人化を防ぎ、新人を育てるためにも、チーム営業を意識して体制を整えることが重要といえるでしょう。

情報共有向けの営業支援ツールの導入などもしつつ、急な引継ぎの発生にも柔軟に対応できるようにしておくことをおすすめします。