営業の属人化で生じる問題点と属人化を防ぐ3つのポイント

営業の属人化はできるだけ避けたほうがいい

顧客とのやりとりの履歴や営業ノウハウの蓄積が、個人に依存してしまう営業の属人化。営業活動の属人化によってさまざまなリスクがあるため、できるだけそうならないようにしたいところです。

ここでは、営業の仕事が属人化することによって生じる問題点と属人化してしまう理由を解説します。併せて、属人化を防ぐためのポイントも見ていきましょう。

営業の仕事が属人化することで起きる問題点

営業の仕事が属人化することで、どのような問題が生じるのでしょうか。ここでは2つのリスクをご紹介します。

引継ぎ時に問題が発生しやすい

顧客情報や営業ノウハウがチーム内で共有されないままでは、営業担当者の転勤や退職があった際の引継ぎ業務で、過去のやりとりが分からず対応したりと、トラブルが発生しやすくなってしまいます。

引継ぎがうまくいかなかった結果、進行途中の商談を逃してしまったり、顧客との信頼関係が失われてしまったりということにもなりかねません。

営業ノウハウが蓄積できない

営業担当者が長期間にわたる顧客とのやりとりで蓄積してきた営業ノウハウが社内やチーム内に継承されないと、いくつかの不都合が生じてしまいます。

例えば、新人や若手の教育に支障をきたしたり、営業活動を分析して課題を洗い出したりすることができなくなったりします。

営業が属人化する主な3つの原因

営業の仕事は、なぜ属人化してしまいやすいのでしょうか。ここでは、主な3つの原因を見ていきましょう。

ミスを共有したくないという心理が働いてしまう

営業活動に関する情報を共有するということは、成果だけではなく、営業過程におけるミスも共有するということです。チームのメンバーに、ミスを共有したくないという心理は、多くの営業担当者が抱くものでしょう。

しかし、ミスを共有しないことは、対応が後手に回ってしまったり、その後も客観的な判断ができなくなってしまったりする原因にもなるため、過程を含めて正確に報告することが重要になってきます。

自分の仕事だけで手一杯である

多くの営業担当者が、目標の売上達成に向けて、日々顧客対応を行ったり、資料を作成したりと、さまざまなタスクを抱えています。これらの業務は、個人で担当することも多くなります。

外出も多く、個人単位の業務を多数抱える中で、わざわざ情報共有をする時間的余裕はないという営業担当者もいるでしょう。

属人化を防止するための対策が行われていない

企業や営業チームが属人化を防ぐための対策を講じておらず、個人の営業活動が当たり前となっている環境では、属人化した状態から抜け出すことができません。

属人化を解消するためには、顧客情報やノウハウをチーム内で共有する理由の周知、そして、情報共有を標準化させるためのルールやツールの導入および活用を行う必要があります。

属人化を防ぐための3つのポイント

ここからは、営業の属人化を防止するために、営業チームで実践したい3つのポイントをご紹介します。

情報共有ツールの導入

まずは、顧客情報や営業ノウハウを共有し、蓄積できるツールを導入することが大切です。口頭の伝達だけでは複数人の担当者間での共有に限界があるため、ツールを活用して、いつでも情報共有が可能で、データも残せるような環境にしておきましょう。

各担当者のスケジュールや営業プロセスを把握できるようにするため、情報共有に加えてスケジュール管理やチャット機能なども搭載したツールもいいでしょう。

誰にでも使いやすい、操作性のいいツールを選び、日常的に活用できるようにします。

顧客情報などの管理ルールを決める

共有すべき具体的な情報を定義し、管理ルールを決めることも、情報共有の負担を軽減するためのポイントです。

例えば、顧客情報を共有する際は、次のような情報を共有すると決めた上で、顧客ごとにデータを記録していくようにします。

• 提案資料
• 週次（または月次）で実施すること
• 商談・ヒアリングの内容
• トラブル発生時の対応方法
• 競合に関する情報

情報共有の会議を行う

情報共有はツール上だけで済ませず、週に1回など定期的に情報共有に関する会議を行うようにすることで、情報の補足をしたり、お互いの業務についての認識を深めたりすることができます。

会議をより有意義なものにするためにも、議事録を残すことは必須です。会議で話し合った内容や決定事項、次回の会議までの課題などを記録しておくことで、営業チームのモチベーションや生産性向上にもつながり、営業の属人化防止にも効果が得られるでしょう。

属人化防止に効果的なメールワイズの機能

サイボウズが提供するメール共有システムの「メールワイズ」を、営業チーム内における情報共有ツールとして活用することも、営業の属人化を防ぐことに効果的です。

ここでは、属人化防止に役立つメールワイズの3つの機能をご紹介します。

顧客情報の一元管理ができる

メールワイズでは、アドレス帳に顧客情報を記録し、一元管理することが可能です。メールだけでなく電話や訪問の履歴も表示させられるため、過去のやりとりもすぐに把握することができます。引継ぎの際や、複数人で同じ顧客を担当することとなったときにも便利な機能です。

メールワイズのアドレス帳では、お客様とのやりとりが一画面に集約されるので、お客様や取引先の状況をもれなく把握できます。

新人や若手へのアドバイスにも役立つコメント機能

複数人でメール管理ができるメールワイズなら、新人や若手のメール対応を、すぐに確認することができます。

メール1通ごとにコメントを残すこともできるため、先輩やベテランの担当者が、すぐにメール対応に関するアドバイスをすることが可能です。また、メンバー間のコミュニケーション向上にも役立てることができます。

メールワイズのコメント機能でメンバーに質問や確認ができるため、疑問点をすぐに解消できます。

対応履歴が営業ノウハウとして活用できる

メールワイズには、顧客情報や過去の対応履歴が残るため、営業ノウハウも蓄積されていきます。

前任者やベテラン営業担当者の営業ノウハウを新人や若手が学べるため、顧客別の対応のポイントやトラブル発生時の解決方法などを探し当てることもできるでしょう。

また、ベテラン営業担当者のメールをテンプレートとして保存しておけば、メール対応の品質向上にも役立ちます。

属人化防止の体制づくりが大切

属人化によるトラブルを防ぐためにも、営業チーム全体で情報共有ができる体制を確立させることが重要です。顧客情報や顧客とのやりとりで培った営業ノウハウは、会社の大切な資産として共有化する必要があります。

営業支援ツールや情報共有システムなどの導入も検討しながら、属人化を防ぐ環境づくりを進めていきましょう。