インサイドセールスの導入・運用にはツールが必要不可欠！
インサイドセールスを導入・運用するには、情報管理やコミュニケーションのためのツールが必要になります。しかし、新たにツールを導入するとなると、「どれを選べばいいのだろう？」という悩みが生まれます。
ここでは、インサイドセールスに有用なツールにはどのようなものがあるのか、また、ツールを効果的に使うためにはどうすればいいのか、そのポイントと注意点について解説します。
インサイドセールスとは？
インサイドセールスとは、文字どおり「外に出ないセールス」のことを指します。
マーケティングによって収集されたリード（見込み顧客）の中から、購買に近いホットリードを選別し、メールや電話などの非対面コミュニケーションによってさらに購買意欲を高め、商談化してフィールドセールスに渡すことがおもな役割です。
また、成約後の顧客のアフターフォローを行い、アップセルやクロスセルを推進する場合もあります。
こうした業務内容から、顧客情報を管理し、インサイドセールス担当者、さらにフィールドセールスとのあいだで情報共有できるしくみが不可欠です。そのために、各種ツールやシステムが必要になります。
昨今、営業部門の新たなスタイルとして注目されている「インサイドセールス」。その目的や意味から、導入と活用のポイントについてわかりやすく解説します。
インサイドセールスに必要なツール
インサイドセールスは、営業プロセスの多くの部分に関わります。ですから、それぞれのプロセスに必要な、さまざまなツールにふれることになります。
代表的なものとしては、MA、SFA、CRM、それにWeb会議ツールなどが挙げられます。
リードの獲得・育成に活躍する「MA」
MAは「マーケティングオートメーション」の略称です。アンケートの回答やセミナーの開催、見本市への出展などで収集したリードに対して、あらかじめ構築したシナリオに沿ったメールを自動配信し、ホットリードへと育成していきます。
また、Webサイトの閲覧履歴やイベントなどへの参加履歴などを分析して、リードの購買意欲の度合いをスコアリングすることができます。さらには、優先的にアプローチするべきリードを明確にできるなど、MAはマーケティングおよびインサイドセールスにおいては非常に有用なツールです。
ただし、MAの効果を高めるためには、その基礎となるシナリオを十分に練り上げることがポイントとなります。
この資料では、これらのことを紹介しています。
・メールソフトでテンプレートを管理する方法
・Excel、スプレッドシートでテンプレートを管理する方法
・メール共有システムでテンプレートを共有・管理する方法
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営業業務の効率性を飛躍的に高める「SFA」
SFAは「セールスフォースオートメーション」の略称で、あらゆる営業活動を履歴として記録し、チーム内で共有できる機能を持ちます。
個々の営業担当者の活動はもちろん、商談の進捗状況や顧客へのアプローチなどがリアルタイムで共有されますから、営業活動が可視化でき、業務の改善にも役立ちます。
また、スマートフォンやタブレットでも利用できるため、外出の多い営業担当者にとっては使い勝手の良いツールです。インサイドセールスとフィールドセールスが分業する場合には、情報共有のプラットフォームとして、なくてはならないものといえるでしょう。
ただし、営業担当者が入力を怠ってしまうと情報共有ができず、本来の効果を発揮できません。
顧客との関係性にフォーカスした「CRM」
CRMは「カスタマーリレーションシップマネジメント」の略称です。「顧客との良好な関係を築き、維持することで、売上につなげる」という概念を表す言葉ですが、それを実践するためのツールを指す場合もあります。
コミュニケーション履歴を含む詳細な顧客情報を一元管理でき、入力された情報はリアルタイムでほかのメンバーに共有されます。リードだけでなく、既存顧客へのフォローもインサイドセールスが担当する場合には、重宝するツールといえるでしょう。
また、蓄積されたデータはさまざまな切り口で抽出・分析することができますから、顧客へのアプローチ方法やタイミングを測るためにも有用です。
一方で、SFAと同じく、担当者がデータ入力を怠ってしまうと、真価を発揮できないというデメリットがあります。
顔を合わせて話し合える「Web会議ツール」
Web会議ツールは、インターネット回線を使い、ビデオ通話を実現するツールです。
遠隔地の顧客と顔を見ながら話ができますから、インサイドセールスはもちろん、フィールドセールスにも有用なツールです。会議の内容を録音・録画できる機能や、参加メンバーのPC画面を共有する機能、文字での情報を送れるテキストチャットなど、商談にも活用できる機能がそろっています。在宅勤務でも、多くの営業活動をこなすことが可能です。
ただし、回線速度や端末のスペックによっては動作が不安定になり、場合によっては途切れてしまうこともありますので、注意が必要です。
インサイドセールスに役立つ具体的なツール
これまでに挙げたもののほか、インサイドセールスの運用にあたって役立つツールはいくつもあります。
それらは、業務をスムーズに処理したり、煩雑な作業を自動化できたりと、便利な機能を備えています。業務状況に応じて活用すれば、インサイドセールスをより効率的に行うことができるでしょう。
ここからは、インサイドセールスに役立つ具体的なツールの活用方法をご紹介していきます。
自在にシステムを構築できる「kintone」
現代の企業活動では、あらゆる部門でデジタルツールが使われていますが、業務内容によっては、市販のツールがフィットしないこともあるでしょう。とはいえ、自社の業務フローにフィットしたアプリを新たに作るとなると大きなコストがかかりますし、仕様変更や修正も容易ではありません。
そんな場合に柔軟に対応できるのが、サイボウズが提供するクラウドサービス「kintone」です。
kintoneは、「アンケートの入力」「問い合わせ対応」「タスクの進捗管理」など、特定の機能を持ったサンプルアプリを組み合わせ、用途に合わせたシステムを簡単に構築できるソリューションです。
CRMやSFAのように、統合されたサンプルアプリもあるので、これをベースに必要な機能を拡張していくこともできます。プログラムの知識は一切不要で、絵を描くようにシステムを構築できるというのも大きな特徴です。
メールを賢くさばく「メールワイズ」
メールのやりとりが多いインサイドセールスにとって不可欠なのが、メール共有・管理ツールです。サイボウズが提供する「メールワイズ」を例に、その機能やメリットを解説しましょう。
メールワイズは、複数のメンバー同士でメールを共有できるツールです。自分宛に届いたメールをメンバー全員に共有でき、「誰が、いつ、どんな返信を返したか」を履歴として残すことができるので、メールの対応漏れや二重対応を防ぐことができます。用途に合わせたメールテンプレートを登録でき、クリックひとつで呼び出せますので、作業負荷も軽減されるでしょう。
また、メンバーが送受信した過去のメールを、ほかのメンバーが閲覧できることも大きなポイントです。例えば、担当者の不在時に何らかのトラブルが起こっても、過去の履歴をたどることで的確な対応ができますし、担当者の異動の際の引き継ぎもスムーズに行えます。
メールワイズの場合、kintoneとの連携も可能です。併用することで業務効率をさらに高められます。
電話やチャットツールと連携する「Amazon connect」
メールではなく、リードや顧客との電話を管理するとなると、コールセンターシステムを使うのもひとつの方法です。
コールセンターシステムとは、コールセンターで使われる管理システムで、通話履歴だけでなくその内容も音声で記録することが可能です。顧客情報のデータベースとリンクさせておけば、着電と同時に顧客情報を画面に表示することができますし、クリックひとつで架電することもできます。
電話だけでなく、チャットツールやSNSなど、複数のチャネルに対応した「コンタクトセンターシステム」であれば、より幅広く活用することも可能です。
近年では「Amazon connect」のように、クラウドサービスとして提供されるコンタクトセンターシステムもあります。クラウドサービスであれば導入ハードルが低いため、インサイドセールスには最適でしょう。
Amazon connectは、各種チャットツールとも連携できるので、リードや顧客だけでなく、チーム内でのコミュニケーションもリアルタイムで行うことができ、セールス活動全体の活性化に役立ちます。
インサイドセールスにおいてツールをさらに役立てるためには？
これまでにご紹介したツールをさらに活用するためには、知っておきたいポイントがあります。ここからは、それらのポイントについていくつかご紹介しましょう。
気になるツールはまず試してみる
各種ツールは、その多くがクラウドサービスとして提供されています。また、ユーザー数に応じて、月額課金で契約できますから、安価で使い始めることが可能です。デモ版も用意されているので、気になるツールがあれば、まず試してみるといいでしょう。
新たにインサイドセールスを導入したい場合は、どんなツールが自社にフィットするか、見当もつかないものです。だからこそ、「使ってみる」というアクションが必要となります。
「試せるものは、片っ端から試してみる」くらいのつもりで、実際に使ってみてください。その上で候補を絞り込めば、失敗しないツール選定ができるはずです。
面倒な作業にしない工夫を行う
インサイドセールスの業務全般を面倒な作業にしないための工夫は、インサイドセールスを継続的に行っていくために、とても大切なことです。
ここでポイントとなるのは、まず記録する内容を絞り込むことです。例えば、リードや顧客とのやりとりを、細かく漏れなく記録しようとすると、作業量が膨大になってしまいます。ですから、記録すべき項目を絞り込むことが第一です。
もうひとつは、ツールを活用して作業を自動化・簡略化すること。コールセンターシステムで録音したデータを、自動で文字起こしするしくみがあれば、それだけで作業負荷の大きな軽減につながるでしょう。
チーム全員の集合知を動員する
インサイドセールスでは、しばしば、リードや顧客への対応に迷うことがあります。対応をひとつ間違えたばかりにホットリードを取りこぼしたり、顧客の離反を招いたりといった事態は、なんとしても避けたいところです。
そのような場合は、インサイドセールスだけでなく、フィールドセールスのメンバーの知恵も借りて、集合知で対応することが有効です。どれほど優秀な人でも、一人の知恵には限界があります。また、立場も経験も違うほかのメンバーなら、視点の違うアイディアが出てくるでしょう。
インサイドセールスは、孤独を感じやすい業務かもしれません。しかし、その背後には仲間であるメンバーやマネージャーが控えています。必要なときは、チーム全員の連携で対処しましょう。
ツールを使う目的を意識することが大切
今回、ご紹介している各種ツールは、「導入すること」が目的ではありません。ツールを使ってさまざまな情報を管理し、それによって顧客の課題を解決することが最大の目的です。業務の効率化はあくまで通過点であり、業務効率を高めることによって生まれる時間や労力を、顧客の理解と課題解決のために使う。そのために、これらのツールはあるのです。
インサイドセールスの目的は、顧客の成功と利益、つまりカスタマーサクセスにあります。その目的を達成し続けるために、自社に適したツールを選び、存分に活用してください。
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