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インサイドセールスとは?導入のメリットや効果的な活用法を解説

業務効率化
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この記事の内容

    営業の新たなスタイル「インサイドセールス」

    昨今、営業の新たなスタイルとして注目されている「インサイドセールス」。従来の営業プロセスを細分化し、インサイドセールス、フィールドセールスと分業することで業務効率を高めます。
    ここでは、インサイドセールスの概要やメリット・デメリットのほか、導入と活用のポイントについて詳しく解説します。

    インサイドセールスの導入・立ち上げについては下記のページでも紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。
    ITツールを駆使してインサイドセールスチームを立ち上げた方法とは

    インサイドセールスの概要

    従来の営業活動は、マーケティングによって集められた多くのリード(見込み顧客)に対してアプローチし、有望なリードをピックアップして、電話やメール、さらに直接訪問などの活動によって成約へと導いていくのが一般的なスタイルでした。

    しかし、この方法では、営業担当者一人あたりの作業量が大きくなりがちです。さらに、商品への興味が十分に高まっていない、いわゆる「コールドリード」を多数抱え込むことになり、業務効率を下げることにもつながります。
    このようなデメリットは、インサイドセールスの導入で解決することができます。

    フィールドセールスとの違い

    インサイドセールスは、その名のとおり「外に出ない営業」です。対して、顧客訪問を行う営業を「フィールドセールス」と呼んで区別します。

    多くのリードの中から、購買意欲が高く成約の見込みが高いホットリードを選別し、フィールドセールスに渡すことがインサイドセールスの仕事です。また、成約の見込みの低いコールドリードに対し、電話やメール、チャットなどの非対面の手段でアプローチを続け、購買意欲が高まるまで、継続的なフォローを続けます。
    つまり、従来の営業プロセスの前半部分を受け持つのが、インサイドセールスというわけです。

    インサイドセールスに向く商材と不向きな商材

    営業効率を高めるインサイドセールスですが、扱う商材によっては向き・不向きがあります。

    インサイドセールスに向いているのが、「価格が安価で、内容の説明および商談が比較的容易な商材」です。こうした商材は、電話やメールでも、リードの購買意欲を刺激することが容易ですから、インサイドセールスの活用に向いているといえるでしょう。

    一方、購買価格が高価なものや、商材に関する説明や成約に至るまでの商談プロセスが複雑なものは、非対面のアプローチでは購買意欲を十分に刺激することができません。
    このような商材を扱う場合には、インサイドセールスを補助的に活用し、フィールドセールスに十分な比重を置くスタイルが向いているといえます。

    インサイドセールスの役割

    インサイドセールスの役割は、おもに2つあります。ひとつは、マーケティングによって獲得したリードの選別。もうひとつは、購買意欲の低いリードにアプローチをかけ、購買意欲を高める「ナーチャリング」という役割です。
    ここからは、インサイドセールスの役割について解説していきます。

    ホットリードをフィールドセールスに渡す

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    リードの購買意欲のレベルには、かなりの幅があります。インサイドセールスの役割のひとつは、こうしたリードの中から、成約確度の高い有望なホットリードを選別し、購買意欲をさらに高めてフィールドセールスに渡すことです(後述しますが、SaaSのような商材では、インサイドセールスがそのまま商談をクローズさせる場合もあります)。

    もちろん、何を基準にホットリードとみなすのかという線引きは、明確にしておかなくてはなりません。資料請求、問い合わせ、デモ版の試用といったリードの行動履歴に加えて、電話やメールによるやりとりの中から期待値を測り、「この条件をクリアしたら、フィールドセールスに渡す」という基準を決めておくのです。

    「ホットリードと判定する基準」と「フィールドセールスに渡す基準」は、インサイドセールスの効果を決定づける重要な要素となります。試行錯誤を繰り返して、自社と自社商品に合った基準を探し出すことが大切です。

    コールドリードにアプローチを重ね、ホットリードへ導く

    インサイドセールスのもうひとつの役割は、購買意欲の低いコールドリードに継続的にアプローチし、ホットリードへと育てていく、ナーチャリングと呼ばれる活動です。

    インサイドセールスはリードに多くの情報を提供していきますが、リードが好反応を示した資料や情報は、リードが抱えている業務課題に直結していることが多いものです。こうした機会をとらえ、自社製品やサービスが、リードの抱える課題解決にいかに役立つかをアピールすれば、リードの購買意欲をさらに高めることができるでしょう。
    そして、コールドリードからホットリードに育成することができれば、有望なリードとしてフィールドセールスに渡すことができます。

    既存顧客のフォロー

    ご紹介した2つのおもな役割に加え、すでに成約した顧客のフォローも、インサイドセールスの担当範囲となる場合があります。
    自社商材を使用する上で、問題や不満はないかを聞き出す。また、問題や不満があるとすれば、どのように解決するかを提案する。既存顧客をつなぎ止めるために、こうした活動は欠かせません。
    また、状況によっては、アップセルやクロスセルによって顧客の課題を解決し、さらに成果を高めるというアプローチも可能です。

    従来型の営業スタイルでは、こうした既存顧客のフォローもすべて同じ担当者が担っていました。しかし、この部分をインサイドセールスが担当することによって、営業プロセス全体を分業化でき、インサイドセールスならびにフィールドセールスのそれぞれが、自分のコア業務に専念できるのです。
    業務効率を高めるためには、とても有効な方法だといえるでしょう。

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    インサイドセールスが注目を集める背景

    なぜ、近年になって、インサイドセールスが注目されているのでしょうか。その理由を一言で表現すれば、「従来の営業スタイルの限界が見えてきたから」といえます。
    具体的にはどういったことなのか、詳しく見ていきましょう。

    営業業務の効率化が必要になってきた

    従来の営業スタイルは、リードのフォローから商談の進行、アフターケアまで、一人の営業担当者が手掛けるのが一般的でした。そのため、担当者の作業量は過多になりがちですし、時間効率も悪くなります。

    営業部門は企業にとって、利益を生み出す最前線です。できるだけ効率化したいのは当然のことでしょう。しかし、従来のスタイルを続けていては、今以上の効率化は難しいというのが現実なのです。

    営業部門が生産性の向上を迫られている

    リードをホットリードに育成し、成約へと導くためには、適切なタイミングでのフォローが不可欠です。しかし、すべてのプロセスを一人の営業が手がけるスタイルでは、リードの育成の途中でどうしても取りこぼしが起こります。これは、みすみす利益を見逃すようなものでしょう。

    一人の営業を補充する代わりに、一人のインサイドセールスを補充すれば、より多くのリードに対して適切なフォローができ、商談化できる案件数を増やすことができます。
    営業部門そのものの生産性を高める必要に迫られている中、有効な対策としてインサイドセールスが注目されているのです。

    クラウドサービスの普及

    SaaSという形で提供されるクラウドサービスは、インターネット上ですべてが完結します。商品見本のような「現物」は存在しませんし、ユーザーの操作はホスト側でリアルタイムに確認することも可能です。つまり、商品の説明から導入のサポート、その後のケアまで、すべてリモートでの対応が可能で、インサイドセールスの段階で商談をクローズすることもできるのです。
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    インサイドセールスは、フィールドセールスとの連携によって営業業務の効率化を図るという目的がありますが、商材によっては、インサイドセールスのみで完結するということも十分可能です。クラウドサービスの普及がさらに進めば、インサイドセールスの重要性はますます高まっていくことでしょう。

    インサイドセールス導入のメリット

    インサイドセールスは、導入によってさまざまなメリットを生み出すことができます。代表的なメリットを解説してきましょう。

    リードへの対応力がアップする

    従来の営業スタイルは、リードの管理や育成、商談の進行、既存顧客へのフォローなど、営業プロセスのすべてを一人で行わなくてはならず、業務量が膨大でした。
    もちろん、進行中の商談を放置することはできませんし、既存顧客のケアやフォローを手薄にするわけにはいきません。そのため、どうしてもリードの管理や育成がおろそかになりがちです。

    インサイドセールスを設置し、リードの管理・育成に特化できれば、リードへの対応力が格段に高まります。これまで、対応不足によって取りこぼしていたリードをしっかりと囲い込み、ホットリードへと育成し、より多く商談化させることができるようになるのです。

    営業力が強化できる

    リードへの対応をインサイドセールスに任せられるとなれば、フィールドセールスは商談の進行に集中できます。相手先の状況や業務課題の洗い出し、それに対するソリューションの提案など、フィールドセールスの本来のコア業務に、時間とエネルギーを集中させることが可能です。

    これは、時間効率が向上するだけではなく、提案内容や相手とのコミュニケーションといった質的な向上も期待できます。その結果、総合的な営業力の強化を図ることができるでしょう。

    少人数でも成果を上げられる

    従来の営業スタイルでは、どれほど業務効率を高めたとしても、より多くの成果を得ようとすれば、営業担当者を増やすしかありませんでした。

    しかし、インサイドセールスは、電話やメールといった非対面のコミュニケーションを用います。そのため、フィールドセールスのような外回りが不要で、移動時間のロスがありません。しかも、距離が離れた場所にいる顧客に対しても容易にアプローチできます。
    そのため、リードや顧客の数を大きく増やすことができ、少人数であっても、より多くの成果を生み出すことができるのです。

    人材の有効活用ができる

    慢性的な人手不足が続く昨今では、既存の人材をいかに有効活用するかが、多くの企業の重要課題となっています。
    こうした状況では、少人数で大きな成果を得られるインサイドセールスは、営業部門の人手不足対策として極めて有用です。

    元々ある営業チームのうち、数名をインサイドセールスに配置し、分業体制によって今まで以上の成果が得られれば、人材の有効活用はもちろん、収益の増大や対応品質の向上など、複数のメリットを同時に受けることが可能です。

    属人化を防止できる

    自社商材に興味を持っているリードにどうアプローチし、どのタイミングで商談化するか。従来の営業スタイルであれば、その判断は個々の営業担当者に任されることが多く、営業という業務そのものが属人性の高いものになっていました。

    しかし、インサイドセールスでは、その判断基準が標準化されます。リードとのコミュニケーションの中から良い反応をカウントしていき、一定のレベルに達したところでフィールドセールスに渡す。こうしたスタイルをとれば、属人性が排除でき、客観的な基準をベースに業務を進めることができるのです。

    チームプレイで課題の解決に取り組める

    あるリード、あるいはある既存顧客が、どのような状態にあり、どのようなアプローチを現在行っているのか。こうした情報は、ツールを介せば、チーム全員が見ることができます。
    リードの反応が今ひとつという場合には、ほかの営業メンバーに知恵を借りることで、担当者一人では気付けない解決策が見えてくることがあるでしょう。
    インサイドセールスの導入による情報共有は、属人性を排除するだけでなく、営業をチームプレイに転換することもできるのです。

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    インサイドセールス導入のデメリット

    インサイドセールスの導入には、メリットだけでなくデメリットもあります。デメリットがあるために導入に踏みきれないという企業も多いのではないでしょうか。
    しかし、これらのデメリットは、決して解消できないものではありません。それを乗り越えた先に、今以上に大きな成果が待っているのです。
    続いては、インサイドセールス導入のデメリットの紹介とともに、そのデメリットの解決策について解説していきます。

    直接対面しないため、顧客からの信頼を得にくいことがある

    インサイドセールスは、非対面でリードとのコミュニケーションをとります。そのため、直接訪問する場合と異なり、リードからの信頼感を得にくいというデメリットがあります。
    だからといって、「インサイドセールスは確度が低い」「役に立たない」ということにはなりません。

    リードの状況や業務課題を掘り起こす分析力、提案力に加え、アプローチをかける際のメールの文面、声のトーン、話し方など、リードからの信頼度を得るためのポイントとなる部分は多々あります。
    トライアンドエラーを繰り返して、顧客からの信頼を得るための方法を探っていきましょう。

    情報共有のしくみが必要で、コストがかかる

    インサイドセールスを新設するためには、リードの管理と情報共有のためのツールが不可欠ですし、標準化されたワークフローの構築も必要です。これには、ある程度の期間とコストがかかりますから、ハードルは高いかもしれません。

    ただし、市場に登場しているインサイドセールスに適した各種ツールは、その多くがクラウドサービスとして提供されています。少人数・短期間での使用も可能なので、これなら大きなコストはかかりません。まずは小規模で始めてみて、うまく運用できるようになったら全社的に広げていくのもひとつの手です。

    インサイドセールス導入のポイント

    続いては、インサイドセールスを導入する上でのポイントについて解説していきます。

    「決まった形」にこだわりすぎないこと

    インサイドセールスにおいて最初に覚えておきたいのは、「形にこだわらないこと」です。マーケティングで集めたリードを育成し、ホットリードとしてフィールドに渡す。これは、インサイドセールスの基本ですが、決して「決まった形」ではありません。前述したように、インサイドセールスのみでクローズまで行うというケースもあるからです。
    形にこだわりすぎると、長続きしません。自社の商材や営業部門の人的リソースなど、企業にとって事情は異なります。ですから、自社に合った形で、インサイドセールスを活用することが大切です。

    インサイドセールスの本質は、顧客に価値を提供することだと理解する

    近年、カスタマーサクセスという言葉が注目されています。しかし、考えてみれば、そもそもの企業活動は、顧客の成功と利益のためのものであるはずです。扱う商材が何であれ、それが顧客にとって有益で、成功と利益を得られるからこそ、顧客は喜んで代価を払ってくれるのです。ですから、インサイドセールスも、その目的はカスタマーサクセスであり、顧客への価値の提供であるべきです。

    顧客に対してどんな価値を提供できるか、それによってどんな成功を顧客に得てもらえるのか。それを、とことんまで追求することは必要不可欠です。
    そして、自分たちが提供できる価値を明らかにできたら、メールや電話で、顧客に伝える努力を怠ってはなりません。この一連の業務こそ、インサイドセールスの本質といえます。

    顧客に小さな成功を積み重ねてもらう

    リードの育成や成約後のフォローでは、顧客に小さな成功を積み重ねてもらうことが大切です。特に、自社で扱う商材がクラウドサービスである場合には、これはとても重要です。

    例えば、デモ版をダウンロードしても、なかなか使い始めないユーザーがいるとしましょう。もしかしたら、このユーザーはこうしたツールがあまり得意ではなく、手を出しにくいのかもしれません。このようなとき、インサイドセールスから助け船を出し、リモートでアドバイスしながら使ってもらえば、「意外と簡単じゃないか!」と気付いてもらえるでしょう。
    また、成約後に頻繁に使っているユーザーならば、より高度な使い方や便利な機能をアナウンスすれば、さらに活用してくれるかもしれません。

    こうした事例は、実際に多くあります。小さな成功を積み重ねてもらうことで商材、ひいては自社に愛着を感じてもらえれば、長く愛用してもらえるでしょう。LTV(顧客生涯価値)の増大という面からも、好ましいことです。

    カスタマージャーニーマップを描く

    インサイドセールスの効果を高めるには、カスタマージャーニーマップの作成が有効です。
    自社製品やサービスをどこで認知し、どのように比較検討し、最終的な購買・契約に至るのか。その道筋は顧客によってまちまちで、すべてを完全に網羅することは難しいものです。

    しかし、多くのユーザーがたどる経路をいくつか洗い出しておき、どの段階でユーザーがつまずき、あるいは離脱していくのかを検討すれば、そこにインサイドセールスのフォローやアプローチが必要だということがわかります。
    こうした経路を少しずつ広げていけば、リードの取りこぼしを減らし、より確実に成約へと導いていくことができるでしょう。

    顧客の行動パターンは一様ではないことを理解する

    個々のリードや顧客の行動はまさに十人十色で、すべてを類型化することはできません。ですから、「どんなタイプに対してどう対応するか」というパターンをいくつか用意しつつも、そこにあてはまらない場合は柔軟に対応することも大事です。

    例えば、リードや顧客の中には、こちらからのアプローチを嫌う人たちもいます。電話はつながらず、メールの反応もない。こうした場合には、あえて接触を避けるというのも、ひとつの方法です。また、顧客が困っていそうだということが察知できれば、適切なアドバイスをすることで大いに感謝され、信頼を得られることもあります。
    こうしたノウハウを身に付けるには、経験が第一です。試行錯誤を重ね、どんな相手にも適切に対応できるように努めましょう。

    インサイドセールスの導入・立ち上げについては下記のページでも紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。
    ITツールを駆使してインサイドセールスチームを立ち上げた方法とは

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    効果的なインサイドセールスを行うための考え方やアイディア

    インサイドセールスを効果的に行うためには、まず継続することが大切です。そして、継続させるためには、そのための工夫も必要です。
    最後に、継続的にインサイドセールスの効果を上げ続けるための考え方や、アイディアをご紹介しましょう。

    数値目標に振り回されない

    商談化率や売上、成約率など、営業は数値測定しやすい業務です。そのため、多くの企業では、複数のKPIを設定し、その達成を目指しています。しかし、これらの数値自体は、本来の目的ではありません。

    インサイドセールスも、それは同じです。架電数やフィールドセールスに渡す顧客数などを気にするあまり、一番大切な「顧客への価値の提供」をおろそかにしてしまっては、本末転倒というものです。
    企業によって考え方に違いはあるかもしれませんが、あまりに厳格にKPIを設定してしまうと、数値目標に振り回され、本質を見失うことにもなりかねませんから注意が必要です。

    変える勇気を持つ

    より精細なカスタマージャーニーを想定したり、メールの文面やトークスクリプトを練り上げたりといった改善を継続的に行うことは、インサイドセールスの効果を高めるために役立ちます。もしも、成果が今ひとつだと思われるなら、積極的に修正していきましょう。
    場合によっては、好調なときでもあえて変えてみるという勇気も必要です。その結果がマイナスであれば元に戻せばいいですし、予想外の成果を生み出せるかもしれません。

    適切なツールを選ぶ

    インサイドセールスのためのツールは、数多く登場しています。基本的な機能はほぼ共通ですが、細かな機能や使い勝手などは、ツールによって差があります。
    ここで重要なのは、自社に合ったツールを選ぶことです。実際に導入したら、どのような使い方をするかを考え、必要な機能などを明確にしておきます。スペックやコスト、利用者の口コミなどから選択肢を絞り込んだらデモ版を試し、使い勝手を確かめておきましょう。

    インサイドセールスに必要なツールについては下記のページでも紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。
    インサイドセールスに必要なツールの特徴と活用のポイント

    担当者のメンタル面でのサポートをきちんと行う

    インサイドセールスは、リードに最初に関わり、課題や問題解決のお手伝いを始める最初の一歩となる部門です。しかし、リード側から見れば、単なる「営業電話」に過ぎないかもしれません。
    そのため、電話をしても話を聞いてもらえず、冷たくあしらわれることもしばしばあり、担当者が気落ちしてしまうこともあるでしょう。

    このようなときは、チームメイトやマネージャーが心強い味方になります。特に、マネージャーの役割は大きいでしょう。常に担当者に目配りしておき、「何かあったかな」と感じたらすぐに声をかけるなど、ケアを欠かさないことが大切です。

    顧客を理解する努力を続ける

    繰り返しになりますが、企業活動のそもそもの目的はカスタマーサクセスです。
    最初にリードに接触し、コミュニケーションをとるインサイドセールスは、その最前線に位置しているといえます。しかし、顧客に価値を提供するには、顧客をよく知り、理解しなくてはなりません。そうでなければ、顧客に何が必要なのか、見極めることはできないでしょう。

    だからこそ、インサイドセールスは顧客を理解する努力を続けることが重要です。インサイドセールスから見た顧客の姿は、時としてフィールドセールスから見た姿と微妙に異なることがあるものです。しかし、そうした違いをすり合わせることで、顧客をより立体的に読み取り、理解することができます。そうした深い理解があって、より高い価値を顧客に提供することができるのです。

    本質を見失わず、インサイドセールスを活用しよう

    インサイドセールスは営業のひとつのスタイルであり、しくみです。また、導入したからといって、すぐに売上に結び付くものではありません。
    インサイドセールスの本当の目的は、「顧客を理解し、成功させること」にあるということを忘れず、導入・運用を図ってください。

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