テレワークを行う際には、代表電話の対応方法を考える必要がある
自宅や社外のサテライトオフィスといった場所で仕事を行うテレワークは、業務効率アップや事務所コストの削減などに役立つ、新しい働き方のひとつです。しかし、従業員の多くがテレワークを行う企業では、代表電話にどのように対応するのかを考えなければいけません。
ここでは、テレワーク実施中の代表電話の対応方法についてご紹介します。
テレワークとは？
一般社団法人日本テレワーク協会によると、テレワークとは「情報通信技術を活用した、時間や場所にとらわれない柔軟な働き方」と定義されています。
とはいえ一般的には、「会社以外の場所で働くこと」や「在宅勤務をすること」をテレワークと呼ぶケースが多いでしょう。
テレワーク実施中の代表電話の5つの対応方法
従業員がテレワークを行う際には、代表電話をどのように受けるのかを決めておく必要があります。
電話での受付けを完全にストップして、メールの問い合わせのみにする企業もありますが、そうでない場合は、何らかの方法で対応しなければいけません。
ここでは、テレワーク実施中の代表電話の対応方法を5つご紹介します。自社に合った対応方法を検討しましょう。
1 出社している従業員が対応する
従業員全員がテレワークを行うのではなく、一部の人は出社している場合、出社している従業員が代表電話に対応するという方法があります。
最も簡単で、準備のいらない方法のため、どこの企業でも手軽に採用することができます。反面、出社する従業員の負担が増え、電話対応に時間が取られ、自分の仕事ができなくなってしまう可能性が出てきます。
特に、電話の多い業種の場合は、出社している人数だけで代表電話の対応ができるのかどうかを考える必要があるでしょう。ローテーションで出社するようにする、電話対応をする時間を短縮するなど、テレワークをしている従業員との不公平感が出ず、対応する従業員の負担が大きくなりすぎない方法を検討することが大切です。
2 特定の誰かに電話を転送する
比較的規模の小さい企業や事務所の場合、電話を受ける担当者を決めておき、代表電話にかかった電話がその人に転送されるように設定しておく方法もあります。
例えば、社長が一人で事業を行っているような企業の場合、代表電話に着信があったときは、社長の電話に転送されるように設定しておくことで、社内にいなくても電話が取れるようになります。
一方、企業の規模が大きい場合、一人に電話が集中してしまうと、過大な負担がかかってしまう可能性があります。
なお、電話の転送を行う際には、代表電話から転送先の電話までの通話料を負担する必要があるため、頻繁に電話を受けていると、どんどん電話料金がかさんでしまうといった問題もあります。
3 誰でも代表電話に出られるようにする
代表電話に電話がかかってきたときに、特定の一人に電話を転送するのではなく、業務中の全従業員に電話を転送するサービスもあります。この場合は、オフィスにいるときと同じように、従業員の誰もが電話に出ることができますし、応答後に担当者に電話を転送することもできます。
休みを取っている従業員や、打ち合わせ中などで電話に出られない従業員には転送されないようにするシステムもあるため、都合に合わせて活用しやすいサービスだといえます。
デメリットとしては、テレワーク中、すべての従業員の電話が頻繁に鳴ることになってしまうため、業務が中断されたり、気が散ってしまったりする可能性が高い点が挙げられます。
また、結局、いつも同じ人ばかり電話を取らされてしまうということにもなりかねません。業務内容や状況に応じて、電話当番を決めるなどの工夫が必要になるでしょう。
4 電話代行サービスを利用する
社内の従業員ではなく、社外の代行サービス宛に電話を転送して、代理で対応してもらう方法もあります。電話応対専門の社外スタッフが対応することになるため、テレワーク中の従業員の手を止める心配がないという大きなメリットがあります。電話に出られないことによる営業機会を逃してしまうという心配もありません。
デメリットは、コストがかさんでしまいがちであるという点です。また、担当者が特に決まっていない新規顧客などへの対応方法については、あらかじめ決めておく必要があるでしょう。
5 代表電話を留守番電話にする
代表電話を留守番電話にしておけば、リアルタイムで電話を取る必要はなく、出社している従業員に負担がかかりすぎることもありません。しかし、その分、留守番電話にメッセージを残した相手への折返し対応といった新たな業務負担が増える点には注意が必要です。
また、折返し対応にタイムラグがあると、営業機会を逃すリスクも生じてしまいます。
ただし、代表電話を留守番電話にするという対応は、災害などでどうしても従業員が出社できないといった、顧客からもこの状況ではそのような対応でも致し方ないと理解してもらえる状況に限って行ったほうがいいでしょう。
テレワーク・在宅勤務を導入後のメールコミュニケーションの変化と対応方法をご紹介します。
テレワークを行う際の代表電話対応は、事前準備と周知が必須
テレワークを行う際には、あらかじめ、代表電話をどのように運用していくのかを考えておく必要があります。事前に対応方法を決定し、周知しておきましょう。
テレワークの効率を上げ、業務改善につなげるために、企業や従業員にとって、最もスムーズに対応しやすい方法を検討してください。
また、テレワーク環境下では、メールのやりとりも活発となります。メール対応が後手に回った結果、せっかくの営業機会を逃すことがないよう、適切なツールを導入することが大切です。
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