お問い合わせ対応の基本マナー（電話・メール）と品質向上のポイント

お問い合わせ対応の基本マナー

企業の窓口として、お問い合わせ内容の解決とお客様満足度の向上に繋がる対応を心掛けましょう。そのためには、基本的なマナーを身につけておかなければなりません。以下の3点の基本マナーを意識しましょう。

1. すぐに対応する
2. 内容を正しく理解し、わかりやすく丁寧に対応する
3. お問い合わせ内容を記録し、チーム内で共有する

それぞれについて詳しく解説していきます。

1）すぐに対応する

お問い合わせ対応では、すぐに対応するのが基本です。回答が難しい内容でも、まずは受付を行います。メールの場合は一旦返信しましょう。一次対応を素早く行うことが大切です。

2）内容を正しく理解し、わかりやすく丁寧に対応する

言葉遣いを丁寧にし、復唱で意図を簡潔にまとめて確認します。あいまいな返答や言葉遣いを避け、「～だと思います」は使わないようにしましょう。出来ないことには代替案を提示すると対応がスムーズに進むでしょう。

3）問い合わせ内容を記録し、チーム内で共有する

いつ、誰から、どの媒体がきっかけで、どんな内容のお問い合わせをいただいたかをしっかり記録しておきましょう。新しいチームメンバーが入った場合や万が一対応に不備があった場合などに、どのような対応だったのか振り返れます。また、記録を蓄積していくことで、今後の営業活動に役立てることができます。

【電話】お問い合わせ対応の基本

まずは、電話によるお問い合わせ対応の基本を見てみましょう。

1）電話は3コール以内に出て、お待たせしないようにする

電話の場合、3コール以内に出るのが基本です。電話に出てもすぐに問い合わせに対して回答できない場合は、保留や折り返しを活用しましょう。電話の自動音声応答システムがあると安心です。3コール以内に電話に出られたかどうかで、お客様に対する第一声が変わります。

場面	場面の詳細	第一声
電話に出る	3コール以内に出る	「お電話ありがとうございます。株式会社●●　××部の▲▲です」
	3コール以内に出られなかったとき	「大変お待たせいたしました。株式会社●●　××部の▲▲です」

2）正確に簡潔に伝え、確認しながら進める

お問い合わせ対応では、お客様にしっかりと聞いてもらっているという安心感を与えることが重要です。お問い合わせ内容を復唱し、聞き取れなかった場合には聞き直し、最後にまとめてポイントを伝えるようにしましょう。

場面	対応方法	文例
問い合わせ内容の確認	復唱する	「（復唱）こちらで間違いございませんでしょうか？」 「（復唱）でよろしいでしょうか？」
聞き取れなかった場合	確認する	「大変申し訳ございません。お電話が遠いようでして～」
通話中に操作してもらう	一つの動作が完了してから次へ	「（操作を）ご確認いただけましたでしょうか？」
記録してほしいことを伝える	メモの準備を依頼	「お手数ですが、メモのご用意をお願いできますでしょうか？」
手順やポイントを伝える	最初に要領を伝える	「当日の持ち物は3点ございます。1つ目は～」

3）好印象を与える話し方を意識する

声のトーンで表情は伝わるものです。口角や声の高さを上げ、抑揚や滑舌を工夫してみましょう。明るくハキハキとした受け答えは好印象につながります。内容が伝わる適度なスピードを意識し、早口にならないよう注意が必要です。お客様が感情的になっている場合には、心情を理解して寄り添う言葉を掛けましょう。電話対応には、この他にもコツがあります。

4）通話内容を記録し、引き継ぐ

電話に出る前に、以下を記録するフォーマットを準備しておくと良いでしょう。少なくともペンとメモ帳を手元に置き、聞き漏らしがないようにします。お問い合わせ内容を整理し、必要な人へ引き継ぐことも電話対応の基本です。

• 受電日時
• お名前（会社名、個人名）
• 連絡先（電話番号、メールアドレス）
• ご用件
• お問い合わせ後の対応

【メール】お問い合わせ対応の基本

次に、メールでのお問い合わせ対応の基本を見てみましょう。

1）できるだけ早く返信する（基本的に24時間以内）

メールでのお問い合わせ対応は、受信してから24時間以内にしましょう。返信は営業時間中に送ります。もし対応に時間が掛かりそうな場合、まずは受付が完了している旨と、対応のタイミングがいつ頃になるか伝えておくと良いでしょう。 自動返信を活用すると、お問い合わせの受付に割く時間や労力を削減できます。

2）わかりやすく、簡潔に伝える

メールでのお問い合わせは、受付時間に間に合わない、電話をする時間がないなどの理由が考えられます。わかりやすく、簡潔に内容を伝えることが大切です。結論から述べ、やりとりを何度もする必要が無いよう、こちらから質問する場合はなるべくまとめて行います。

3）メールだからこそ、思いやりを込める

メールは文章だけで伝えるため、印象が冷たくなりがちです。ポジティブな表現を使用したり、相手への気遣いを込めて言葉に表したりすると良いでしょう。お問い合わせ対応のメールには、テンプレートが用意されていることが多いですが、あえて定型文をなくしたことで、ファンが増えた事例があります。

4）メール対応用アドレスを1つにして情報共有を行う

メールでのお問い合わせ対応では、1つのメールアドレスをチームで共有して使いましょう。そうすることで、いつ、誰が、どのようなお問い合わせに対して、どのような対応をしたかが管理・運用しやすいからです。その一方で、対応忘れや二重対応が発生する可能性もありますので、その点には注意しましょう。

お問い合わせ対応の質を上げ、効率化するには

ここからは、組織的にどのようにお問い合わせ対応の質を上げるかについてお伝えします。個人による対応の質と量の向上に加えて、全ての担当者が均一な対応を取れるようにするために必要なことを見てみましょう。

1）現状把握のために、対応の流れを可視化する

まずは、現状把握が大切です。お問い合わせ対応の流れを可視化するために、業務フローチャートを作りましょう。業務フローチャートは、電話やメールを受けたところから始まります。電話の場合はトークフローの有無、メールの場合は返信のテンプレートが用意されているかによって、フローは枝分かれしていきます。

お問い合わせ内容によって部署や担当が異なるのか、回答に必要な情報をどこでどのように得ているのかなどをヒアリングして書き出します。個々人の対応にバラつきがないか、抜け漏れがないか、時間がかかってしまう処理は何かなどを洗い出しましょう。

2）効率を上げ、仕組みをつくる

現状把握に基づいて業務フローチャートを作成したら、次にマニュアルを作成しましょう。受付や通常対応などの一次対応に加えて、最初の担当者では対応しきれなくなってしまった場合の二次対応まで想定しておくと良いでしょう。

それと同時に、FAQを作成し、お客様が自分で必要な情報にたどり着ける仕組みを作っておくことも大切です。お問い合わせ対応者の負担を減らすことにも繋がります。このように仕組みを作っておけば、個人の対応の質と量が上がり、誰もが均一に対応できるようになるでしょう。

3）メール管理システムを導入する

メール管理システムを導入すると、素早い対応とより一層の効率化が可能です。例えばメール管理システム「メールワイズ」なら、以下のような機能が備わっています。

【メールワイズ導入で解決できること】

• いつ、誰が、どんな対応をしているかが可視化できる
• 返信内容のバラつきを均一化するために、テンプレートも活用できる
• 顧客情報の引き継ぎが簡単にできる
• 電話／メール／訪問の履歴を一元管理できる

お問い合わせ対応のノウハウは、個人に蓄積されがちです。そのノウハウや対応の履歴をメール管理システムで一元管理すると、チームでの問い合わせ対応の質が上がり、お客様満足度を高められるでしょう。お問い合わせ対応を企業の資産として管理・運用しましょう。