メール共有システムを有効活用する方法と選び方・比較のポイント

メールを共有することは大きなメリットがある

従来、ビジネスメールといえば、各担当者が個別に対応・管理するものでした。しかし最近では、複数人でメールを共有し、管理するシステムに移行する企業が増えています。なぜなら、チームでメールを共有し、顧客対応にあたることが、業務フローにおいて大きなメリットを生むからです。

メール共有には、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、メール共有を活かすことができる場面や、メール共有システムを選ぶ際のポイントを解説します。メール対応業務に課題を感じている担当者は、ぜひ参考にしてください。

そもそも「メール共有」とは？従来の個人メールとの違い

従来は、個人のPCで個別にメール対応を行うのが基本でした。顧客からの問い合わせが少ない件数であれば、通常のメーラーでも管理できるでしょう。しかし、顧客数や問い合わせ件数が多くなると、管理が煩雑になってしまいます。

場合によっては、「重複対応してしまった」「対応が漏れてしまった」といったトラブルになりかねません。また、シフト制などで日々担当者が変わる場合、引き継ぎがうまくいかなかったり、顧客対応の品質にバラツキが生じたりすることもあるでしょう。

チーム内でメールを共有すると、複数人でさまざまな顧客からのメール対応を行うことになります。最近は、チームでのメール共有に特化したシステムやサービスが増えてきました。メール共有システムを使えば、顧客からの問い合わせメールに誰がどこまで対応しているか、一元的に管理できます。

メール共有のメリット

メールを共有すると、どのようなメリットが生まれるのでしょうか。トラブル軽減や業務効率アップなど、具体的なメリットを5つご紹介しましょう。

1 メール対応の抜け漏れを防ぐことができる

日々たくさんのメール対応に追われている担当者は多いのではないでしょうか。その中には、個人ですぐに対応できるメールもあれば、上司やほかの担当者へ確認しないと返信できないメールもあるでしょう。トラブルなど、緊急に対応しなければならないケースもあるかもしれません。そういったメール対応では、優先度の低いメールは後回しになり、埋もれがちです。

メール共有システムを導入すれば、メール管理を一元化できます。「このメールには◯◯さんが対応中」「◯◯さんの確認待ち」といった、メール対応の進捗状況をひと目で把握できるのです。自分はもちろん、ほかの担当者のメール対応状況をタイムリーに閲覧できるため、メール対応の抜け漏れを防げます。

2 ダブり（重複）対応を防ぐことができる

従来のメール管理では、各担当者が個人のPCで対応します。その場合、すでにメールに対応したのか、まだなのか、情報共有しづらいという問題がありました。同じオフィスにいればすぐに確認できるかもしれませんが、昨今はリモートワークが進み、担当者が物理的に離れているケースもあるでしょう。「まだ対応していないと思いメールの返信をしたら、すでにほかの担当者が対応していた」など、重複対応も起こりえます。

その点、メール共有システムを使えば、「◯◯社からのメールには△△さんが対応済み」といった進捗状況がすぐにわかるため、重複対応を防げます。

3 スムーズな引き継ぎが可能

「シフト制のため日々担当者が入れ替わる」「異動が頻繁にある」といった現場では、業務の引き継ぎがネックとなります。「業務を引き継いだはいいが、過去のメールのやりとりが把握できず苦労した」というケースも多いのではないでしょうか。個人のPCでメール対応をしていると、業務の引き継ぎに手間も時間もかかります。

メール共有システムを使えば、ほかの担当者のメール対応履歴を閲覧できるので、情報を効率的に把握できます。過去にどのようなやりとりがあったのかスピーディーに理解でき、スムーズな引き継ぎが可能です。

4 メール対応の品質向上

同じメール対応でも、新人とベテランでは相手への伝わり方に差が出ます。文面によっては相手に不快な印象を与えてしまったり、間違った伝わり方をして予期せぬトラブルが起こったりすることもあるでしょう。

過去に、ベテランの担当者が送った文面など、メール対応のノウハウも重要な資産です。しかし、個人のPCでメール対応をしている場合、異動や退職により消去されてしまうケースも少なくありません。

メール共有システムなら、過去のメールのやりとりが残されるので、新人がベテランのメールを閲覧し、学ぶことも簡単です。また、ベテランによるレベルの高い文面を残し、テンプレートに利用すれば、メール対応の品質向上につながるでしょう。

5 属人化の防止と業務効率化

メール対応でよくあるのが、ベテラン社員など一部の担当者に業務が偏ってしまうケースです。特に、リモートワークとなると、各担当者にどれくらい負荷がかかっているか、把握するのが難しくなってしまいます。

メール共有システムを使えば、誰がどれくらいメール対応しているのか、管理者が簡単に把握することが可能です。対応が遅れているメールを手が空いている担当者に振り分ければ、業務の効率化につながります。

メールの対応状況をチームで共有し、属人的な仕事のやり方を変えることで、業務の効率化にもつながっていくでしょう。

こんな業種・職種におすすめ！メール共有システムを有効活用できる場面

メール共有システムは、どのような場面で有効活用できるのでしょうか。具体例をいくつか挙げながらご説明します。

カスタマーサポート

カスタマーサポートでは、さまざまな顧客からの問い合わせメールに対応しています。しかし、担当者間でメールの共有ができず、トラブルに発展することも多いのではないでしょうか。

例えば、「同じ顧客からの問い合わせに別々の担当者が対応し、異なる情報を伝えてしまう」「二重に返信してしまう」「日をまたぐことで情報の引き継ぎがうまくできない」といったケースが挙げられます。

メール共有システムを導入すれば、メールを一元管理することができるので、情報共有もスムーズです。顧客とのトラブルを低減するだけでなく、対応品質をアップさせることにもつながります。

ECサイトの問い合わせ窓口

ほとんどのECサイトは、24時間365日、顧客からのメールを受け付けています。注文する側としては便利ですが、受ける側の担当者は数多くのメール対応に苦慮しているかもしれません。

ECサイトの運営では、顧客とのやりとりはメールがメインとなり、その対応が顧客満足度に直結します。もし、担当者によって対応にバラツキが生じたり、返事が遅れたりすると、トラブルに発展してしまう可能性もあります。

メール共有システムを導入すれば、担当者間で対応状況を共有できるので、問い合わせ対応の品質を一定に保つことが可能です。また、大量のメールの中から緊急性の高い問い合わせを振り分け、スピーディーに対応することで、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

営業チーム

営業チームにおいて、営業担当者と営業アシスタントが、別々のメールアドレスで顧客対応しているケースは多いのではないでしょうか。その場合、「わざわざ社内でメールを転送する手間が発生する」「顧客への返信が漏れてしまう」といった事態が起こりえます。

メールを共有すれば、見積もり依頼や簡単な問い合わせメールはアシスタントに任せるなど、業務の分担をスムーズに実行できます。また、対応状況を営業担当者とアシスタントで共有できるため、二重返信や返信漏れなどのトラブルを防ぐことも可能です。

士業（法律事務所など）

法律事務所などの士業では、メールフォームから届く問い合わせを振り分ける目的でメール共有システムが使われています。士業で扱うメールは、依頼案件が進行するにつれてセンシティブな内容になるケースが少なくありません。問い合わせの1次受付は担当者間でメールを共有し、その後は個人のメールでやりとりをすれば、個人情報のセキュリティを確保できます。

メール共有システムの選び方・比較のポイント

メール共有システムには、さまざまな種類があります。続いては、自社の業務に合ったメール共有システムを選ぶためのポイントを確認しておきましょう。

自社の課題を解決できる機能が備わっているか

多くのメール共有システムには、個人用のメールにはない機能が備わっています。機能の詳細とともに、自社の課題が解決できるかどうか、具体的な場面を想定しておきましょう。

もし、メール対応の抜け漏れや重複対応が多く発生しているなら、誰がどのメールに対応しているかひと目でわかる管理機能が役立ちます。「担当を振り分けた後は、ほかの担当者が返信できない」といった機能があれば、重複対応が防げます。

シフト制の勤務など、引き継ぎ作業が多く発生する場合は、メール1通ごとに対し、コメントを書き込める機能があると便利です。過去の対応履歴を残すことで、引き継ぎ業務の簡略化、ひいてはトラブル防止につながります。

サポート体制が充実しているか

メール共有システムを初めて導入する場合、きちんと使いこなせるかどうか不安もあるでしょう。「導入したら終わり」ではなく、その後の運用方法までしっかりサポートしてくれるサービスを選ばなければなりません。

「マニュアルが充実しているか」「使い方に困ったらすぐに相談できるか」「運用方法のセミナーを定期的に開催しているか」といった点も考慮に入れて選びましょう。

セキュリティ面はきっちり対策されているか

メール対応の履歴には、機密情報も多く含まれています。したがって、セキュリティ面をしっかりチェックしておかなければなりません。

不正アクセスや不正ログインへの対策、サーバートラブル時の対応、災害時の対策など、日々安心して使えるセキュリティ機能が備わっているかどうかを確認しておきましょう。また、データ消失対策など、バックアップの体制もチェックすることも大切です。

費用対効果が得られるか

メール共有システムを導入すれば、トラブルの軽減や業務効率化など、さまざまな効果が得られます。一方で、導入にはコストが発生します。したがって、「システム導入によってかかる費用」と「得られる効果」をあらかじめ想定した上で、比較・検討しなければなりません。

導入に必要なコストや料金体系は、システムによって異なります。まずは「初期費用」と「ランニングコスト」をチェックしましょう。それと同時に、システム導入するにあたって期待する効果を明らかにしておいてください。機能やサービス内容だけでなく、費用対効果を意識して選ぶことも重要なポイントです。

チームでメール共有すれば、働き方の改善にもつながる

メール共有システムを利用すれば、対応漏れの防止や業務効率化など、さまざまな効果が期待できます。ただし、共有さえできれば良いというわけではありません。機能やサポート体制、セキュリティなども踏まえ、自社に合ったシステムを選ぶ必要があります。

サイボウズが提供している「メールワイズ」は、誰がどこまで対応しているかがすぐにわかるステータス管理機能や文面のテンプレート化、コメント機能など、現場担当者にとって便利な機能がそろっています。もちろん、セキュリティ面も安心。メール対応業務を改善したいと考えている方におすすめです。

メンバー同士のやりとりを手軽にできるコメント機能

メールワイズは、メール1通ごとにコメントを残すことが可能です。コメント機能を使えばリアルタイムで情報の補足や確認の返信、アドバイスなどができるため、複数のメンバーで情報共有を行う際に重宝します。

アドレス帳が顧客情報の共有に役立つ

メールワイズのアドレス帳は、各顧客の情報を記録しておき、ほかの担当者が閲覧することが可能です。メール・電話・訪問それぞれの対応履歴も残せるため、過去のやりとりをまとめて共有したい場合にもおすすめです。

メールワイズのアドレス帳では、お客様とのやりとりが一画面に集約されるので、お客様や取引先の状況をもれなく把握できます。

対応履歴を使ってベテランの対応を学べる

過去のメールの対応履歴が蓄積されるメールワイズなら、情報共有や管理の手間が軽減されるだけでなく、ベテランの担当者のノウハウを学ぶこともできるようになります。

特定の顧客や事例への対応方法を、キーワード検索で探し当てることもできるでしょう。ベテランのメール文面をテンプレートとして保存しておけば、メール対応の品質向上にもつながります。

メールワイズのテンプレート機能を利用すれば、会社名などの顧客情報を自動で挿入でき、メール業務の効率アップにつながります。

情報共有のリスクも低減

メールワイズで管理する情報は、サーバーまたはクラウド上に蓄積されます。担当者は、ウェブブラウザから閲覧することになるため、PCの入れ替えや担当者変更が発生しても、スムーズに情報を引き継ぎ、閲覧することが可能です。

個人情報や顧客情報は分散されずにまとめて管理されるため、複数人で情報を取り扱う際の情報漏洩のリスクも低減されます。