Case Study株式会社グレープストーン 導入事例

• メールが着信すると、総務人事部の各パソコンでアラート音が鳴るよう設定
• 「サイボウズ Office」へメールチェック用のユーザーでログインし直し、メールを確認
• 関係部署へ対応を依頼する必要のあるメールは「サイボウズ Office」社内メールで転送

• 関係部署へ対応を依頼する場合、個人情報を転送するのは管理上好ましくない
• メールチェック用のユーザーでログインし直す手間がかかる
• 全てのメールに対してアラート音が鳴るので、スパムメールでも音が鳴り仕事に支障を来たす

• メールが着信すると担当者の「サイボウズ Office」へ通知
• 常に立ち上げている「メールワイズ」でメールを確認
• 関係部署へ確認する必要があるメールについては「メールワイズ」の"他のユーザーへ通知する"機能で通知する

• 顧客情報は「メールワイズ」のみに蓄積するので散在しない
• メールチェック用のユーザーでログインし直さなくてもメールを確認できる
• メールサーバー側でスパムと判断したメールは自動で振り分けるので確認する手間を省ける

多くのブランドを抱える同社では、ブランドごとにホームページを持ち、お問い合わせフォームも複数所有している。

そのお問い合わせに対応しているのが総務人事部 マネージャー 阿内氏だ。

マネージャー業務を抱えながら、メールには原則1時間以内に返答しているという阿内氏は、よく使う文章をあらかじめ登録できる"テンプレート機能"を活用しているという。

その数、約150個。

店舗の営業時間の情報から「東京ばな奈の"奈"はなぜ漢字なのか？」といったお問い合わせまで、様々なテンプレートが用意されていた。

このテンプレートは阿内氏自身が利用するだけではなく、土日に当番制で対応する社員も利用することで、阿内氏と同様の対応が出来ているそうだ。

もちろん、テンプレートの文章そのままで返信しているのではない。

ご質問に合わせてテンプレートを編集しながら対応することで、対応スピードとお客様に合わせた丁寧な対応が両立できているのである。

また「メールワイズ」により、お客様の過去のお問い合わせ履歴をボタンひとつで確認できるようになった。このことにより、前回のお問い合わせ内容をふまえた回答が可能になり、よりお客様に合った返答ができているそうだ。

店舗のアルバイトから新卒まで1日に20件以上着信するという採用メールを1人で対応しているという総務人事部 小寺氏。

もちろんメールに返信するだけではなく、面接官とのスケジュール調整など1件あたり多くの業務が発生する。

以前の運用では対応状況が確認できず、対応漏れをしてしまう恐れがあったという。「メールワイズ」を導入してからは返信ボタンを押せば"処理中"とステータスが自動で変わるのでそのような心配がなくなったそうだ。

また、同社の取り組みとして行っているのが「メールワイズ」の一斉配信機能を利用した内定者へのメールマガジン。

内定式や手続きの案内や、内定者からの質問回答など様々な情報を発信している。そのメルマガは新人研修中も続き、各店舗で研修を受ける新入社員との橋渡しとなっているのである。

同社の「メールワイズ」には"ちょっといい話"というフォルダがある。
そこにはお客様からいただいた、心温まるメールが保存されていた。

営業時間に間に合うよう、飛行機の時間を変更したというお客様、今日はこれを買いました、と毎回報告してくださるお客様、多くのファンがいるグレープストーンならではである。

最後に、阿内氏、小寺氏へ「メールワイズ」を導入して一番変わったことは？と伺ったところ「一人一人のお客様に合わせた対応がスピーディーにできることでメール対応が楽しくなった」との言葉をいただいた。

"楽になった"ではなく"楽しくなった"という言葉が自然と生まれるところが、同社の仕事に対する姿勢を表しているのだろう。