Case Studyブックオフオンライン株式会社 導入事例

もともとは自社で開発した顧客対応の独自ツールを使っていましたが、メール対応に特化したものではなく、検索機能なども不十分であったことからメールワイズ導入に踏み切りました。

同じメールに別のスタッフが対応してしまうという“二重対応”も発生していましたが、スタッフごとに異なる回答をしてしまうというケースが発生すると、お客様にも不信感を抱かれます。

メールワイズならば、誰かが対応しているという進捗状況もわかるので、二重対応や対応漏れが防げるということが導入の目的でした。

お客様からのお問い合せが1日150通前後。お問い合せへの返信のほか、ブックオフオンラインからのご案内といったメールもありますので、送信メールは1日300～400通程度といったところになります。

ブックオフオンラインでは、大きく分けると「販売」と「買取」のお客様がいらっしゃいますが、お問い合せが多いのは圧倒的に「販売」です。そこで、「販売」を4～5名で、買取は2名で対応しています。

朝出社すると、その日の“メールチェック担当”が「至急対応すべきメール」と「そこまでの緊急性はないメール」に分けてフラグを付けます。各オペレーターは、「緊急」のフラグが付いているメールから順に対応していくという運用を行っています。

以前は、オペレーターの中でも上長が、緊急性のあるメールとそうでないメールの振り分けを行っていましたが、人財育成の観点からオペレーターが交替で“メールチェック担当”となるようにしました。上長がこれをフォローし、判断基準のすり合わせに活かしています。

なんといっても「テンプレート」ですね。現在、約600のテンプレートを活用しています。

お問い合せの中でも比重の高い「販売」に関するメールの8～9割は、決まった内容が多いのです。とは言っても、例えば「出荷状況確認」のメールであっても、お届け先の地域が「北海道」なのか「四国」なのかによって、返信内容は微妙に異なります。

大まかなテンプレートを用意して、一部をオペレーターが問い合わせ内容にあわせてカスタマイズ...ということも、以前は行っていたのですが、どうしても文面のちょっとした書き換えで時間がかかったり、入力のミスが起こったりといったことが発生してました。

その対策として、条件が違う場合でも決まったご案内で問題のないお問い合わせについては、かなり細かい内容までテンプレート化することで、効率よく間違いのない返信が行えるようにしているのです。

逆に、お客様のご様子や問い合わせの背景よりテンプレートだけ対応すべきではない件については、現在もオペレーターでカスタマイズをし、1対1での対応を心掛けて運用しています。

ここまで徹底した効率化を行っているのは、テンプレートで対応できない1～2割のメールに、しっかりと時間をかけることができるようにするためです。時間をかけた対応が必要なメールには、しっかりと時間をかけられる体制であることが、結局はお客様の満足につながるわけです。

確かに、私も時々、オペレーター業務の手助けをすると「あのテンプレートはどこだ？」と迷うことはあります。

しかし、日々業務に接しているオペレーターは、どのテンプレートにはどのようなキーワードを使っているかを把握しているため、キーワード検索して、使いたいテンプレートをスピーディーに呼び出していますね。

担当オペレーターの挨拶がメール冒頭に入っていることは必要だという考えは、以前から持っていました。そこでメールワイズ導入直後は、各オペレーターが冒頭に自分の名前を書き込んでいたのですが、後で「ログインIDに紐づけられた名前を自動で差し込む」という機能があることを知りました。これは便利ですね。

ブックオフオンラインには、自社で運営しているものと、「ブックオフオンライン楽天市場店」の2つのサイトがあります。

以前は両方ともパッケージ版だったのですが、自社運営用に使用していたメールワイズのサーバにトラブルが発生し、すぐには復旧できない状況でした。そこで“すぐに使える”ということからクラウド版を急遽活用するようになったのです。

両方使っているのですが、いずれも導入しやすい製品であると思います。ただ、クラウド版の方が、蓄積されたメールの件数が増えても検索スピードが落ちないことに加え、そもそもサーバを立てる必要がないのは管理部門としてはメリットに感じますね。

クラウド版は1名単位で増減できますしね。現在、「楽天市場店」の方で活用しているパッケージ版のライセンスの更改時にあわせ、すべてクラウド版に乗り換えてもいいと思っています。