Case Studyリューグー株式会社 導入事例

2004年の創業以来、「高価でハードだったレザー製品を、気軽に楽しめるようにしたい」という代表取締役社長　松本宙士様のこだわりをもとに、革製品の企画、製造、販売を革の誕生から革の楽しみ方まで全工程をプロデュースする。

製品になる前の革素材の仕上がり具合から管理し、また、低価格を実現するだけでなく革ジャンや革製品のメンテナンスやカスタマイズ等の楽しみ方までも多くの人達に知ってもらいたいという思いで販売も自ら手掛けている徹底ぷりのブランドがリューグーレザーズ。

レザージャケットなどの品揃えが豊富なこともあり、やはり秋冬シーズンがECサイトでの"書き入れ時"となる。当然、この時期がメールによる問い合せのピークとなり、その数は1日100件程。内容もまちまちの顧客からのメールへ、リューグーではどのような体制で対応を行っているのだろうか。

カスタマーサービス部門課長の小澤修様によると、リューグーでは、現在、7つのモールに出店しており、モールごとに担当者を置いている。そのうち5つのモールについては「メールワイズ」で一括して受信したメールを、各モールのフォルダに振り分けており、基本的には各担当者が担当しているモールのメールに対応することになるが、まずは販売の責任者である小澤様が、朝一番に全メールに一通り目を通し、優先順位が高いものをチェックしたり、特定のスタッフによる対応への振り分けを行うという。

「お客様が夜間にECサイト上で注文された後、『色を変更したい』『注文数を変更したい』というように変更を希望されるケースがあるのですが、これらのケースは朝の注文処理や出荷処理を行う前に優先的に扱わなければなりません。こうした優先順位の高い緊急の案件が「メールワイズ」ならばビジュアル的にわかるので、対応の漏れがなくなります。

また、お客様からの問い合せはメールだけでなく電話というケースもありますが、メールでの問い合わせ以前にお電話をいただいていたという場合には、電話で応対したスタッフがメールを返すよう『メールへのコメント書き込み』に記載することもあります。」（小澤様）

よくある問い合せや重要な問い合わせについては、テンプレートを用意し、変更があればその都度、変更履歴を共有している。しかし中にはテンプレートでは対応できないような、頻度の低い問い合せやクレームなど、細心の注意が必要なケースも発生する。

こうした場合には、各モールの担当者は、いったん「送信待ち」にして、管理者が内容をチェックしたうえでの返信とすることで「お客様がメールを見てどのように感じるか」を第三者の目で客観的に判断することも、メールがやりとりの大多数を占めるECサイトでは重要なポイントになるという。

問い合せのメールの多い時期でも、13～14時といった時間帯には、メール対応が一段落するが、リューグーではこの後に、送信済みのメールを小澤様がすべてチェックする体制をとっている。これにより、必要があれば各担当者の対応にアドバイスを行ったり、共有すべき事項は他のスタッフにも共有できるというメリットが生まれる。

(1) 過去に送受信したメールをためておける
「3年前に購入したのだが...」といった過去の問い合せの履歴を参照できるのは、きめ細かい顧客対応をする上では便利。

(2) バージョンアップなどの管理は「メールワイズ」のサーバだけでOK
各担当者のクライアントPCに個別にインストールする必要がないので、運用管理の負荷が低い。

(3) 送受信のメール数が多くても料金が一定
送受信数に応じた価格体系ではないので、メール数が多くても安心。

現在は、自社でサーバをたて「メールワイズ」を運用しているが、今後は機能と価格のバランスをみて、クラウド活用も検討対象になるという見込みだ。

実は、リューグーでは、「メールワイズ」導入以前、最も多かった頃には1日200件ほどのメールに対応していたという。しかし、利用者は増加しているにも関わらず、前述のとおり、現在では多くても100件程度。メールでの問い合せは半減しているのだ。その理由を小澤様は、こう説明する。

松本様によれば、毎年、繁忙期が終了した春に「どのような点を改善すれば、よりユーザーにとってわかりやすいサイトになるのか」を検討して、サイトを常にブラッシュアップしているという。つまり、メールで届く問合せをサイトにフィードバックすることで、顧客が直接目にするサイト自体の満足度をアップさせているというわけだ。

メールによる顧客対応は、安心して楽しめるECサイト活用には欠かせない点。ときにはクレームなども寄せられるが、その際の対応いかんで、顧客満足度は大きく変わってしまう。それだけにリューグーではメールへの対応を顧客満足度向上のための重要なファクターと位置づけている。

こうした「正確かつ、きめ細かいメール対応」が、リューグーレザーズへのレビュー数や、レビューにおける高い評価につながっているのだ。