Case Study東海バネ工業株式会社 導入事例

2002年に社外のベンダーも含めた「IT委員会」を起ち上げて、業務にどのようにITを活用するかを検討し始めました。その一環として「Webサイトを構築して、インターネットを活用したプロモーションを行う」ことになりました。

「バネ1本でも困っていたら、とにかく問い合わせてください」というスタンスでプロモーションを行ったところ、予想以上に反響が大きかったんですよ。

100社以上からお問い合わせがメールで届いたのですが、担当していたのが私1人だけ。自分のPCのOutlookでメール対応していましたが、すぐに追い付かなくなってしまいました。問い合わせの内容は、バネ設計に関する技術的な質問はもちろん、小学生からの質問まで様々でした。あまりの反響に返答するだけで精一杯になり、注文を頂けるような回答ができない時期でもありましたね。

この運用方法だと1人にメール対応の負担は集中してしまうし、属人化は避けられません。問い合わせへの対応漏れなどの心配もありました。そこで、1つのメールアドレスを複数名で使えるメールワイズに注目したわけです。

先ほど申し上げたIT委員会は、Webプロモーションだけでなく、社内で活用するITシステムの検討も行っていました。実はその流れでメールワイズよりも先に、「サイボウズ Office」を導入していたんですよ。それで、サイボウズのホームページをくまなく見ていたら「これ、いいね」と思ったわけです。

実は、私はキャラクター物が非常に好きで...ボウズマンにも興味があったので、サイボウズのホームページは見ていて楽しかったんですよ。その中で「1つのメールに複数人で対応できる」というのは、まさに直面している課題を解決できる製品だと思ったわけです。

1番大きいのはメール対応の効率化です。以前は、メールが来ると前回どのような対応をしたのか探すのにも時間がかかっていました。メールワイズなら、お客様ごとの履歴がすぐに一覧でき、スピーディに対応できます。

もともと「複数人で対応」を視野に導入したものの、処理スピードが上がったことで、結局は彼1人でも対応できるようになりました。人的資源の乏しい中小企業にとっては、1人でも対応できるというのは導入の大きな効果だったと思っています。

安心感もありましたね。実は、操作方法が分からない時に、サイボウズのサポートに問い合わせたことがありましたが、返答も早いし、以前の問い合わせ内容を踏まえて返答してくれました。常々、「こんな風に対応したい」と思っていましたが、後からメールワイズがサイボウズのサポートセンターで使われていたシステムを製品化したものと聞いて納得しました。

弊社は、1本から対応できるオーダーメイドが売りであるため、バネの仕様など事細かい情報のやりとりが必要になります。ですから、かなり頻繁にメールをやりとりすることになりますね。

ホームページからのお問い合わせは、まだ顧客台帳に載っていない、新規の方々です。「こんなことはできるのか？」といった問い合わせなど、内容は実に多岐にわたります。場合によってはしばらく時間を置いてから再びメールが来るということもありますので、履歴などもすぐに参照できるという意味でもメールワイズは便利ですね。

メールワイズでやりとりするメールの9割は、設計や開発に関わる技術対応といった内容になります。2014年からは英語版のホームページもオープンしたので、英語による技術的な問い合わせも増えていますね。

いや、2002年にホームページによるプロモーションを始めたときも、2014年の英語版のホームページを開設したときも、それで受注を大量に取ることを狙っているわけではなかったのです。バネの1本、2本で困っている人は、国内外を問わず少なからず存在します。

その「困った」を解決するための窓口としてホームページを開設したというのが、弊社のスタンスです。ですから、近々に英語だけでなく他の言語も...という展開を考えているわけではありません。