Case Studyエクスコムグローバル株式会社 導入事例

現在、成田空港、羽田空港、関西国際空港、中部国際空港、福岡空港に受取・返却が可能なカウンターを設置しています。実際のところ、お客様は増え続けているのですが、個人のお客様よりは法人のお客様の方が多いのです。7割位が法人顧客ですね。

はい、そうなんです。海外出張の際、「行ってみないとネット環境が使えるかがわからない」ということだとビジネス上、不便ということにもなってしまいます。メールはもちろん、LINEなどのツールをビジネスにお使いの企業も増えているので、特にアジアへのご出張を中心に法人顧客としての契約が多いんですよ。

そうです。基本的には電話の対応を行いながら、電話対応していない時間にメールへの対応をするというスタンスです。でも、繁忙期はメールの件数も土日で100通程度、平日で200通くらい、多い時には250通近くに対応しなければならないのです。

全パソコンに同じメールソフトを入れて、まず、全員が全部のメールを受信します。その後、振り分けの担当者が「何時何分の○○様からのメールは、△△さんが対応して下さい」というように依頼するという運用でした。もう振り分け作業だけでも大変で、これは何とかしないと...と思い、いい対応策をずっと探していたのです。

実は弊社のマーケティング部門で、取材対応などの業務でメールワイズを使っていたのです。コールセンターグループで悩んでいることを知った同僚が「これで解決できるかも」と教えてくれたんですよ。それで実際に触らせてもらって「これだ！」と。

コールセンターグループは、現在、アルバイトも含めて25名程度のスタッフが交替で勤務しています。土日も稼働しているので、常時出勤しているのが20名となりますが、アルバイトのスタッフに使ってもらうためにも、シンプルでわかりやすい製品でないとダメだと思っていました。その点、メールワイズはわかりやすかったです。

あと、アカウント数やメールの従量課金の製品だと、コスト的に厳しいなというのもありましたが、月額500円という料金も現実的でした。

まったく初めてだと、最初だけ戸惑うケースはありますが、「ここをクリックするとメールが作成できる」など、直感的に使えるのですぐに慣れますよ。

このコールセンターでは電話とメールの対応の両方を行っていますが、やはりリアルタイムでお客様とやりとりする電話が優先となります。ベテランスタッフが電話対応している間に、キャリアの浅いアルバイトのスタッフには、まず、メール対応の中でも簡単なものから割り振って、徐々に対応の難しい物にステップアップしてもらう流れとなります。

こうしていくことで、育成という面でもメールワイズは役立つわけです。

弊社でもコメントは活用しています。アルバイトのスタッフが作成したメールは、社員が確認の上で送信するというルールにしています。メールワイズ導入前は、各アルバイトのデスクまで行って、パソコン上で内容を確認して指導して...という手間がかかりましたが、今では自席にいたまま確認や指示を出せるのも、業務効率という点では大きいですね。

一番大きいのは、進捗状況が確認できるということだと思います。誰がどのくらいの本数のメール対応を残しているのかが、みんなで把握できるようになりましたが、業務終了までに全体の把握ができていれば、効率的に割り振りなおすこともできますから。

19時と正午の2箇所に区切り線を入れて、その時間までのメールはその日のうちに対応するというルールにしています。それ以外にも、メールの内容として「出発間際に申込内容を変更したい」「すぐに申し込みたい」といった緊急性の高いものは、メール対応の割り振り時に「至急」として優先対応するようにして、特に指定のないものは日時の古いものから...という運用ですね。

実は24時間365日受付のテクニカルサポートのスタッフも、メールワイズでお客様との情報を共有しています。海外の現地サポートなども、クラウドサービスであるメールワイズだから、簡単にアクセスできるという点もメリットですね。