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【リューグー株式会社】カリスマECサイトに聞く「メール対応術」

2012.11.21

楽天、Yahoo!ショッピングで顧客満足度No.1
カリスマECサイトに聞く「メール対応術」

リューグー株式会社

リューグー株式会社
代表取締役社長 松本宙士様
カスタマーサービス部門 課長 小澤修様
システム部門 部長代理 西岡修一郎様


 


「もっとレザーを気軽に楽しもう!」をキャッチフレーズに、300種類以上の本革限定のライダースジャケットや革ジャン、レザージャケットなどを合皮並のロープライスで提供している日本最大級の大型通販レザーストア「リューグーレザーズ」。

 

自社で手がける通販サイトである「本店」の他、楽天、Yahoo!ショッピング/オークション、Amazonといった大手モールでも日本最大級の品揃えを有しているだけでなく、非常に高い顧客満足度を常に維持していることから「カリスマECサイト」としても知られている。

 

2012年10月現在、楽天市場では10,000件を超えるのレビュー総数のうち98%が「満足」と評価し、件数はバイク用品部門207店舗中第1位。さらに上位10店舗中で件数だけでなく、評価点数でも1位という、数でも質でも1位を獲得。同じくYahoo!ショッピング/オークションでも、レビュー・評価総数10,524件のうち99%が「満足」と評価し、こちらもバイク用品部門で第1位となっている。

 

ECサイトにおける顧客満足度向上には、品揃えやサイトの見やすさ、アフターサービスなど、様々な要因が存在するが、「顧客とのやり取り」という点においては「メール対応」が非常に大きなウェートを占めるという。

 

そこで今回は「顧客満足度を高めるためのメール対応術」を伺った。

 

【今回取材にご協力いただいた 小澤様 松本様 西岡様(写真左から)】
【今回取材にご協力いただいた 小澤様 松本様 西岡様(写真左から)】

 

繁忙期には1日100件のメール対応!責任者が送受信メールすべてをチェック

2004年の創業以来、「高価でハードだったレザー製品を、気軽に楽しめるようにしたい」という代表取締役社長 松本宙士様のこだわりをもとに、革製品の企画、製造、販売を革の誕生から革の楽しみ方まで全工程をプロデュースする。

 

製品になる前の革素材の仕上がり具合から管理し、また、低価格を実現するだけでなく革ジャンや革製品のメンテナンスやカスタマイズ等の楽しみ方までも多くの人達に知ってもらいたいという思いで販売も自ら手掛けている徹底ぷりのブランドがリューグーレザーズ。

 

レザージャケットなどの品揃えが豊富なこともあり、やはり秋冬シーズンがECサイトでの"書き入れ時"となる。当然、この時期がメールによる問い合せのピークとなり、その数は1日100件程。内容もまちまちの顧客からのメールへ、リューグーではどのような体制で対応を行っているのだろうか。

 

カスタマーサービス部門課長の小澤修様によると、リューグーでは、現在、7つのモールに出店しており、モールごとに担当者を置いている。そのうち5つのモールについては「メールワイズ」で一括して受信したメールを、各モールのフォルダに振り分けており、基本的には各担当者が担当しているモールのメールに対応することになるが、まずは販売の責任者である小澤様が、朝一番に全メールに一通り目を通し、優先順位が高いものをチェックしたり、特定のスタッフによる対応への振り分けを行うという。

 

「お客様が夜間にECサイト上で注文された後、『色を変更したい』『注文数を変更したい』というように変更を希望されるケースがあるのですが、これらのケースは朝の注文処理や出荷処理を行う前に優先的に扱わなければなりません。こうした優先順位の高い緊急の案件が「メールワイズ」ならばビジュアル的にわかるので、対応の漏れがなくなります。

また、お客様からの問い合せはメールだけでなく電話というケースもありますが、メールでの問い合わせ以前にお電話をいただいていたという場合には、電話で応対したスタッフがメールを返すよう『メールへのコメント書き込み』に記載することもあります。」(小澤様)

 

優先対応を行うメールには「至急」のマークがつき、コメントも記載されています
優先対応を行うメールには「至急」のマークがつき、コメントも記載されています

 

よくある問い合せや重要な問い合わせについては、テンプレートを用意し、変更があればその都度、変更履歴を共有している。しかし中にはテンプレートでは対応できないような、頻度の低い問い合せやクレームなど、細心の注意が必要なケースも発生する。

 

こうした場合には、各モールの担当者は、いったん「送信待ち」にして、管理者が内容をチェックしたうえでの返信とすることで「お客様がメールを見てどのように感じるか」を第三者の目で客観的に判断することも、メールがやりとりの大多数を占めるECサイトでは重要なポイントになるという。

 

問い合せのメールの多い時期でも、13~14時といった時間帯には、メール対応が一段落するが、リューグーではこの後に、送信済みのメールを小澤様がすべてチェックする体制をとっている。これにより、必要があれば各担当者の対応にアドバイスを行ったり、共有すべき事項は他のスタッフにも共有できるというメリットが生まれる。

 

担当者が個別のメーラーで対応...の限界

西岡様

リューグーでは「メールワイズ」導入前、各担当者が各自のPCのメーラーから顧客へのメール対応を行っていたが、「返信したのか、していないのか」「誰が対応しているのか」などが把握できず、単独のメーラーでのやりとりでは限界を感じていたという。

 

システム部門部長代理の西岡修一郎様によると、システムを担当する立場からの「メールワイズ」選定のポイントは次の3つであったという。


 


(1) 過去に送受信したメールをためておける
「3年前に購入したのだが...」といった過去の問い合せの履歴を参照できるのは、きめ細かい顧客対応をする上では便利。

 

(2) バージョンアップなどの管理は「メールワイズ」のサーバだけでOK
各担当者のクライアントPCに個別にインストールする必要がないので、運用管理の負荷が低い。

 

(3) 送受信のメール数が多くても料金が一定
送受信数に応じた価格体系ではないので、メール数が多くても安心。

 


現在は、自社でサーバをたて「メールワイズ」を運用しているが、今後は機能と価格のバランスをみて、クラウド活用も検討対象になるという見込みだ。

 

ECサイトのブラッシュアップで、メールでの問い合せは半減!

実は、リューグーでは、「メールワイズ」導入以前、最も多かった頃には1日200件ほどのメールに対応していたという。しかし、利用者は増加しているにも関わらず、前述のとおり、現在では多くても100件程度。メールでの問い合せは半減しているのだ。その理由を小澤様は、こう説明する。

 

小澤様

「蓄積されたメールによる問い合わせを分析すると、特定の内容に集中していることが多いものです。例えば、製品の仕様をより詳細に問い合せてくるメールが多ければ、ECサイト内での商品情報やFAQをより充実させることで、お客様がサイト内で解決できるようになります。

 

それ以外にも、サイズ情報の数値だけではわかりにくい着用感を伝えるために、スタッフの具体的な体型を挙げた上で、そのスタッフにはゆったりしているのかフィットしているのかを紹介するなど、ECサイトでの工夫を行っています。」(小澤様)


 


松本様によれば、毎年、繁忙期が終了した春に「どのような点を改善すれば、よりユーザーにとってわかりやすいサイトになるのか」を検討して、サイトを常にブラッシュアップしているという。つまり、メールで届く問合せをサイトにフィードバックすることで、顧客が直接目にするサイト自体の満足度をアップさせているというわけだ。

 

顧客の立場に立つことがレビューに反映される

松本様

「とにかく楽しく安心して買い物をしていただきたい」と代表取締役社長の松本様は強調する。

 

そのためには品揃えや価格だけでなく「購入してから1年の保証」「購入後、30日間の返品や交換はOK」「専門スタッフによる丁寧な対応」など、様々な面から顧客満足度を高める施策を行っている同社だが、いずれも「お客さま、ファンの立場になって考える」というスタンスから生み出されたものだという。


 


メールによる顧客対応は、安心して楽しめるECサイト活用には欠かせない点。ときにはクレームなども寄せられるが、その際の対応いかんで、顧客満足度は大きく変わってしまう。それだけにリューグーではメールへの対応を顧客満足度向上のための重要なファクターと位置づけている。

 

こうした「正確かつ、きめ細かいメール対応」が、リューグーレザーズへのレビュー数や、レビューにおける高い評価につながっているのだ。

 


 

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