Case Study株式会社UHM 【庭のホテル 東京】 導入事例

多いときは1日20通ほどの応対が必要になります。だいたい10～20通の間でしょうか。桜の開花シーズンや中華圏の旧正月のシーズン前などが、特に問い合わせのメールが増える時期ですね。

こうした繁忙期は90％以上を英語によるメールが占めるのです。

おかげさまで「TripAdvisor」を始めとしたクチコミで、当ホテルを選んでくださる外国からのお客様が増えています。「庭のホテル 東京」は2009年5月の開業ですが、開業から1年半ほどたってから海外からのお客様の比率が急増しました。

年間を通じても、60～70％は海外からのお問い合わせメールですね。

一番多いのはアクセスですね。「成田空港から、どのように行けばよいのか」といったお問い合わせです。そのほかには「今年の桜の開花はいつ頃か」といったご質問や、中には「ミシュランに掲載されている店を予約してほしい」などのご要望のメールをいただくこともあります。

国内のお客様が電話で気軽に聞ける内容であっても、海外からのお客様の場合、国際電話で...というのはハードルが高いということもあるでしょうし、時差の問題も大きいと思います。

こうしたことから、外国人のお客様からのメール比率が高くなるのだと思います。
逆に同じ系列のホテルで、国内のお客様がメインのところは、メールによるお問い合わせは、まだ多くないようです。

メール対応に携わるスタッフは全部で5名。その中でも特に2名が中心になっています。メールワイズ導入前には、各スタッフが届いたメールへ個別に対応していました。

この方法だと「このメールに誰か返信した？」という「返した/返さない」の把握が難しくなることがありました。その結果、対応漏れが生じてしまったり、逆に二重対応してしまうケースもあります。

二重対応では、別なスタッフが異なる回答をしてしまう可能性がゼロではないので、これは避けなければなりません。
対応したか、していないかがグレーなメールがたまってくると、どうしても気分的にイヤになってきてしまうんですよね（笑）

それだけに「何とかしなければ」という危機感はありました。

まず出勤してくると、届いているメールをチェックして、誰が対応するかの振り分けを行います。

届いたメールはスタッフ全員が見ることができますし、各メールのステイタスがどのような状況かわかるので、対応漏れも二重対応もなくなりました。

いえ、そもそも、このようなジャンルの製品があるとは思ってもみなかったです（笑）

メールでのお問い合わせ件数が増えてきたことから、さすがに「このまま、各自がバラバラと対応するのは無理」と思い、インターネットで「メール　対応　共有」といったキーワードで検索したのです。

はい。「へ～、こんな製品があるんだ？」というのが正直な感想でしたけれども「これは便利そう」と。他にも別の会社の製品も見つけたのですが、サイボウズさんともう1社の両方の話をうかがいました。

まずは価格体系です。もう1つの製品は従量課金であるため、メールの本数が増えれば増えるほど料金があがることから定額のメールワイズがいいな...と思いました。あとは機能としてメールワイズで十分、我々のやりたいことはできると思ったからです。

もちろん空港からホテルまでのアクセスなど、よく聞かれる質問にはテンプレートも用意していますので、自分が担当すべきメールであれば、すぐに回答できます。

テンプレートで回答できないものでも、英文のメールだからといって特別時間がかかるわけではありません。日本語のメールに対応するのと同じ感覚で、同じ程度の時間で処理できることがほとんどです。

私どもの場合、英文のメールが多いので、英語のスペルチェック機能がついているとありがたいですね。やはりホテルの代表としてメールしているので、スペルミスなどは恥ずかしいですから。

今後もインターネットによる予約やお問い合わせは増えていくでしょう。現在は、予約に関するお問い合わせについてメールワイズで対応していますけれども、いずれはレストランの予約などにもメール対応が必要になってくるかもしれません。
そういう意味では、他部署も含めて活用の場が広がることが考えられます。

それ以上に、可能な限り全社員がメールワイズを見ることのできる環境にすることも考えています。どんなご要望がきているかなどの情報共有が可能になるからです。