Case Study株式会社JTBグローバルマーケティング&トラベル 導入事例

そうですね。
例えば外国人向けパッケージツアー「サンライズツアー」の企画・販売を行ったり、富裕層マーケットに特化した営業を行う「BOUTIQUE JTB」のほか、スポーツ、文化、音楽などの国際イベントも手掛けるなど、日本への外国人誘致に関する幅広い業務を行っています。

海外の旅行会社との間のメールでは現地語でのやりとりとなりますし、国内のスタッフも日本人だけとは限りません。具体的な統計はありませんが、外国語のメールの方がおそらく多いですね。

もともとは一つのメーラーで対応していましたが、メールの担当者の振り分け業務だけでも大変な負荷がかかっていました。また担当者が出張や休暇をとっている場合、レスポンスが遅くなるという問題も発生していました。そこで検討したのが、1つのメールアドレスを複数のメンバーで共有できるメールワイズだったのです。

初期に導入した部門で、メール対応の業務がスムーズになったことから、他の部門にも展開することになったのです。

現在は9つの部門でメールワイズを導入していますが、基本的な活用方法については、もちろんIT企画課から説明をします。しかし、実際の運用ルールは各部門の部長、課長レベルを中心に決めることになります。やはり、部門ごとに業務の特性は異なるので、現場に合わせたルールにする必要があるからです。

例えば、複数の国の旅行会社の窓口となる部門では「国ごとにメールアドレスを作って、メールワイズに集約することで、多言語が飛び交うメールを管理しやすくする」という運用を行っています。

逆に国内の営業拠点を管理している地域営業部という部門では、その必要はありません。地域営業部にとっては、案件によってどの地域営業所に割り振るか...という点が、メールワイズ導入のメリットになるわけです。また、同じ場所にいなくても、全国の拠点で進捗状況などを同時共有できるという点が重視されます。

このように、部門によって業務の独自性がありますので、それにあわせた運用を行うわけです。

私の所属している営業部門では、「コード番号をメールの件名に入れる」というルールを作っています。外国人向けパッケージツアー「サンライズツアー」のヘルプデスクといった業務を行っていると、同じ旅行会社と何度もやりとりをすることとなります。

そこで履歴の検索や参照がしやすくなるように、見積りや予約ごとにコード番号を発行し、コード番号で検索すれば、一覧で洗い出せるようにしているのです。

検索機能は、似たようなケースで以前はどのような対応をしたのかの、ノウハウとしての活用にも便利ですね。外国のお客様から「歌舞伎のチケットの取得方法」について問い合わせを受けた新人が、同じ質問に以前先輩社員がどのように説明していたのかを参照することで、業務効率がアップするだけでなく、確実な回答ができるようになるわけです。

「未処理」「処理中」「処理済み」「至急」「大至急」といった元からある設定のほか、「チェック待ち」「保留」「つなぎ」など独自の設定も行っています。

一度返信したメールは「処理済み」となってしまうため、メールボックスから消えてしまいます。しかし、返信後にも、まだやりとりが続くというケースも当然発生します。そこで、メールを返信したけれど対応を続けるという場合に「つなぎ」というステータスを使用しているのです。

ただ、あまりに細分化しすぎると、かえってわかりにくくなってしまうため、これも部門の実情にあわせることが重要だと思います。

「つなぎ」は担当者が、自分の業務のためにつけるものですが、これとは別に他のスタッフに引き継ぐというケースには、「コメント」欄を活用しています。

担当者が抱えるメールの数が多い日や繁忙期などには、他のスタッフに対応を手伝ってもらいます。その際には、例えば「駅から近いホテルを提案してください」「値段重視のお客様です」というように、コメントを記載することで、引き継いだスタッフがスムーズに対応できるようにしているのです。

一般的なメーラーやクラウドのメールサービスとは、インターフェースも、そもそもの使い方も異なるので、新規導入部門に対しては説明会を開催します。思ったよりも、スムーズに受け入れているという印象を持っています。

実際に活用した経験をもとに、私が新規ユーザーへの講師役となりました。最初に導入した部署で既にメールワイズを活用していた社員が、新規導入の部署に異動していたケースでは、その部門ならでの活用法なども、事前にアイディアをもらえ、部門にあった状況で運用をスタートできたのも大きかったと思います。

部門からの要望に応じて、IT企画課で対応したケースも、いくつかあります。例えば、「返信する時に引用したメールの送信日時を記載したい」という要望が、沖縄の営業所から届きました。この時は、テンプレートを活用することで、自動的に記載されるようにしました。

クラウド版のメールワイズが外出先からでも使える点は、社員の評価が高いと思います。特に出張が多い社員は、移動の合間の時間を有効活用できますので。

これは災害時などに、出社できなくても業務が行えるという事業継続性といった視点でのメリットにもなります。