Case Study株式会社サイオ 導入事例

そうなんです。EC事業者向けの受注管理ソフト「速販」を開発・販売しています。楽天市場やYahoo!ショッピング など、複数のモールに出店しているECサイトの受注を一括で管理・処理できるシステムなんですよ。

多いですね。弊社は、問い合わせはメールより電話が多いのが特徴です。

サポート部門では、メールワイズを導入する前は問い合わせ管理として他社の製品を活用していました。その製品の契約更新のタイミングで、乗り換えを検討してメールワイズを導入したのです。

電話履歴機能の有無と、対応状況の見やすさ、価格ですね。
特に電話履歴を合わせて管理できる問い合わせ管理システムは意外になくて、メールワイズの電話履歴機能は使い勝手が良くとてもいいなと思いました。

サポート部門が乗り換えを検討しているタイミングと同時期に、営業部門でも「メール共有したいね」という話があったんです。

メールワイズを導入するまではCCでメールを共有していたので、CCの入れ忘れにより対応履歴が共有できず、対応漏れなどが発生していました。そんな時、ECの展示会でメールワイズを発見したんです。お話を聞いているうちに「サポートと一緒に使えるかも？」と思い、サポートに提案しました。

そうですね。顧客とアライアンス企業のアドレス帳を別々にする必要があったので、アドレス帳が切り替え可能なプレミアムコースで契約しました。

メールスペースは２つあります。
「営業」「サポート」という部門ごとの使い分けではなく、「顧客用」と「アライアンス用」といったように、メールのやり取りをする相手によってスペースを使い分けています。

顧客用のスペースには、サポート用のメールアプリケーションが２つ、営業用のものが１つ。一方、アライアンス用のスペースには、営業用のアプリケーションを１つ登録しています。

私たち営業部門は、顧客とアライアンス企業の両方と連絡を取るので、２つのメールスペースを行き来しながらメールの対応をしています。

サポート部門では、お客様からのお問い合わせ対応が主な業務内容ですね。なので、メールワイズは毎日の業務に欠かせない存在になっています。

１日あたり約30件の電話と約20件のメールがあり、それを３人でさばいています。特に電話担当やメール担当、といったように担当は決めず、気づいたものから対応しているんです。

その他にも、メルマガ配信や、リリースのお知らせ配信など、業務のさまざまなシーンでメールワイズを活用しています。

営業部門では、アライアンスの契約周りのやり取りと、お客様に契約更新していただくためのメールや電話をすることが主な業務です。
その時に、アライアンス用と顧客用のメールスペースを行き来してメールワイズを使用しています。

弊社はダウンロード販売の形を取っているので、いわゆる外回り営業というものはあまりなく、営業といっても社内にいることが多いのです。
メールワイズは営業にとっても欠かせない存在ですね。

また、履歴を共有できるのもメールワイズの良いところだと思います。
社員がやめたり、人員の入れ替えがあったりした時に過去の履歴を共有することで状況を把握できるので。

特に対応ノウハウをデータベースとして溜める、ということはしていません。過去の履歴をそのままノウハウとして活用しています。

弊社はシステム会社なので、技術や仕様はどんどんアップデートされています。問い合わせ内容も、技術的な内容がほとんどです。なので、問い合わせがあった場合は過去の履歴を検索して、技術担当の社員と相談をしながら問い合わせの返答を決める必要があります。

はい。過去の一番新しい履歴を見ることで、最新の返答状況を確認することができます。対応内容が日々更新されるので、データベースなどで管理する方が、かえって対応ミスや管理コストをかけてしまう可能性があると考えています。