対応履歴を一元管理株式会社レアジョブ

  • 教育
  • 対応漏れ
  • 低価格

今回取材にご協力いただいた
(左から)齋藤 俊仁 様、澤雅 英 様

今回お話しを伺ったのは業界No.1 のオンライン英会話サービス「レアジョブ英会話」を提供している「株式会社レアジョブ」様です。

スカイプを活用し、フィリピン大学の卒業生・在校生が中心のハイレベルな講師によるマンツーマンレッスンを、1回25分129円からという低価格で受講できることから、ビジネスパーソンを中心に人気を集めているのがレアジョブ英会話。

メールやSkypeによる会員からの問い合わせを一元管理するために「メールワイズ」を活用することになった背景を、同社のビジネスサポート部 総務チーム 澤 雅英 様、コンシューマー事業部 CSチーム リーダー 兼 法人事業部 営業サポートチーム リーダー齋藤 俊仁 様にお話しを伺いました。

法人導入は300社超!毎日1レッスンでも月額5,800円の狙い

マンツーマンのオンライン英会話レッスンの市場は、大きく拡大していると聞きますが、その中でもレアジョブ英会話は「1レッスン25分129円から」という低価格のインパクトが強いですね。

「日本人1,000万人を英語が話せるようにする。」というのが、レアジョブのサービスミッションです。会話を楽しみつつ言語を学ぶのが、本質的な英語学習と言えますが、そのためには、長く続けてレッスンの数をこなす必要があります。そうするとやはり低価格である必要があるのです。

低価格とはいえレアジョブ英会話は、講師のレベルの高さも特長です。フィリピン最高峰のフィリピン大学の卒業生・在校生を中心にスクーリングやトレーニングを行い、採用率は4%という関門になっています。こうした質の高い講師によるレッスンが、低価格で受講できるのが評価されている理由です。

【レアジョブ英会話のレッスン料一覧】

なるほど。単に低価格なのではなく、レッスンの質が高いわけですね。会員はどのような方が多いのでしょうか。

20~30代の男性のビジネスパーソンが多いですね。英語が仕事で必要であったり、いずれ必要になるといったユーザー様が多く、法人導入も300社を超えています。

法人導入というのは、新卒採用者の採用後の研修にレアジョブ英会話を利用したり、福利厚生の1つとして会社が補助を出して受講できるといった活用法など、様々なスタイルがあるんです。

夜間や早朝に問い合わせが集中!対応漏れなどの課題が

レアジョブ様では、2012年にメールワイズを導入されていますね。これはどのような経緯からなのでしょうか。

先ほど申し上げたとおり、会員にはビジネスパーソンの比率が多いため、問い合わせは就業後に帰宅してからの夜間や、出勤前の時間を有効活用するための早朝に増えるという傾向があります。

1日100~150件程度の問い合わせを5~6名のスタッフで対応しようと思っても、通常のメーラーでは対応漏れが生じたり、やり取りの進捗が分からないといったケースが発生していました。

そこで、メールワイズの導入を検討したのです。

レアジョブ英会話はスカイプを活用したサービスなので、問い合わせはメールとスカイプに分かれますが、1人の会員の方のメールとスカイプの履歴を一元的に管理できるという点もメールワイズ導入の理由の1つでしたね。

スカイプの対応履歴は、どのように管理しているのでしょうか?

メールワイズの「電話履歴」を活用して、メールとSkypeの対応履歴を一元管理しています。スカイプ対応種別の判断は、コール対応、チャット対応、固定電話対応など、件名をカテゴライズして使っていますね。電話履歴は履歴一覧上で件名で見分けられてスムーズにできます。

【実際に利用している電話履歴の一覧画面】

どのような問い合わせが多いのでしょうか?

レアジョブ英会話のサービスに関するものだけではなく、スカイプを活用したサービスだけに『スカイプがつながらない』『PCの操作がわからない』といったテクニカルなものにも及びます。

メールワイズならば、進捗管理を行えるだけでなく、対応スタッフのスキルにあわせて案件の受け渡しができるのもメリットだと思います。

効率化という面もありますが、新入社員は対応が容易なものを振り分けて、段階を踏んで難易度を上げていくという運用ができるので、スタッフの研修もスムーズになり、研修コストの削減というメリットも生まれています。

1アカウント500円は「ダメならやめればいい」という価格設定

メールワイズの存在は、どのようにお知りになったのですか?

もともと弊社は「サイボウズ ガルーン」のユーザーですので、メルマガなどでメールワイズの存在は知っていました。メール対応をどうするかの検討を始めたころ、メルマガでメールワイズに関するセミナーが開催されるのを知って、セミナーに参加したのです。

2012年の秋頃ですと、メールワイズにクラウド版が登場した頃ですね。

セミナーでも、ちょうどサイボウズの青野社長がクラウドサービスのメリットを強調されていましたが、「1アカウント月額500円なら、試してみて、合わなかったらやめればいい」という手軽さも、背中を押してくれたポイントですね。

【弊社の青野が、「cybozu.com カンファレンスⅡ」の基調講演でメールワイズを紹介したシーン】

ユーザー数も柔軟に変更されているようですが・・・。

1ヵ月単位で留学したいというスタッフも多いのですが、そういう場合は、一時的にアカウントを減らしています。こうした柔軟性も、やはりクラウドのメリットですよね。

なるほど、クラウドの特長を最大限に活かされているわけですね。最後に、今後のメールワイズ活用の展望を教えていただけますか。

法人顧客も多いことから、営業担当は顧客満足度を高めたいというニーズを持っています。CRMの観点から、既に一部の部門では活用しているSalesforceと連携させてほしいですね。

現在も集計レポートの機能を活用してパフォーマンス管理を行っていますが、検索機能が強化されれば、さらなる効率化が図れると期待しています。Skypeでのお問い合わせは、電話と同じく即時性が求められるため、過去の問い合わせ履歴などが、すぐに見つかるかは大きなポイントなのです。

実は、次のバージョンアップで、検索がワンタッチでできるようになります!具体的には、製品ヘッダー部分に検索窓を設置して「メールの一覧画面」や「メールの詳細画面」から、ダイレクトに検索が出来るようになりますので、その点はご期待に副えるものだと思います。

どうぞ、これからもメールワイズをよろしくお願いします。

TAG:
導入事例
オンライン英会話
対応漏れ
メール対応