Case Study株式会社レッツ 導入事例

いえ、それが「メール対応」よりも「電話履歴管理」に悩んでいてメールワイズにたどり着いたのです。

はい。サポートなど、お客様とのやり取りは電話が中心です。ですので、むしろ「誰がお問い合わせを受けても、顧客サポートの電話の履歴など、過去のやり取りを参照できる」といった、いわゆるCTIという切り口で、何かいいツールがないかを探していたのです。

そんな時、もともと知っていたサイボウズの方に紹介していただいたのがメールワイズでした。「この製品で顧客管理が集約できるじゃないか！」と思い、導入に踏み切りました。

確かにCTIに比べれば低コストではありますが、初期コストや投資という視点ではなく、あくまでもCTIの機能面で検討してみたところ、メールワイズが自社にあっているという判断からでしたね。

当社のサポートは電話が中心で、1日でだいたい60本から多い時には100本以上に上ります。それだけに電話の履歴管理をどのように行えるかは、重要なポイントだったのです。

そうですね。
メールワイズの標準機能である「電話履歴」の名前を変えて、「サポート履歴」として電話、メール、訪問までを一元的に管理しています。お客様を訪問した際には、訪問時に把握した内容を議事録化して履歴を残しています。 また、「製品を送った」「バージョンアップを行った」といった情報を「発送履歴」に集約しています。

単にそれぞれの履歴を残すことだけなら、他のツールでもできるかもしれませんが、「誰がいつ何をやったか」を、ヘッダをクリックしなくても一目で把握できるのがメールワイズの魅力です。

顧客管理などに使える一般的なツールは、ヘッダに概要が記載されてはいるものの、具体的な内容はヘッダをクリックして、次の階層に行かなければ全貌がつかめません。

でもメールワイズであれば、いわゆるヘッダにあたる「件名」に加え、「対応した日時はいつか」「どの顧客なのか」「どの製品に対する問い合わせなのか」「対応したのは誰か」「電話なのかメールなのか」「具体的な対応内容は何か」まで一目瞭然です。

当初は電話対応の管理をメインに考えていましたが、その後の運用で、メールや訪問記録の一元化を行うようになりました。例えば、「見積書を、個人のメールアドレスから送るのは禁止」という運用へと変えたのも、その一環です。

1つには、「見積りの対応が遅い」という課題解決のためです。見積り依頼を受けても営業マンが外出していると、どうしても帰社後の対応となってしまいます。また、見積書の「宛先の社名が間違っていた」などといったミスも、なんとか解消したいと思っていました。 見積りの金額自体は、ライセンス数などによって決まってきますので、依頼があれば誰でも見積書を作成することができます。

そこで、すぐに対応できるスタッフが見積書を作成し、ミスを防ぐために第三者チェックの上で、info@～のアドレスからメールワイズで送信することにしたのです。

テンプレートの活用により、メールに社名などが自動的に差し込まれるようにしたり、添付間違いを防ぐために、そもそもテンプレート段階で必要な添付ファイルを設定しておくといった運用もしています。

このほかにも「お客様から、こういう要望があった場合は、このように対応する」といったルールを決め、「お知らせ」を「業務マニュアル」がわりに活用するなどして、誰でも同じようなレベルで業務が行えるようにしています。

あと営業用のSFA的な使い方も行っていますよ。「製品の購入日はいつか」「保守区分は有償なのか」「保守期間はいつまでか」「間に入った販売店はどこか」など、会社登録の際にきめ細かい情報を入力できるようにしています。

さらに保守契約管理も行えるようにしています。
例えば保守更新の案内を保守切れの2ヵ月前に発送しているのですが、その際には保守更新案内を送る顧客のリストアップができるのです。また、システムのリビジョンアップがあった際には、保守契約中の顧客に対してダウンロードの案内を通知しています。

ある意味、我が社の基幹システムのようにメールワイズを活用しています。メールに関する課題解決だけでなく、相当幅広い業務をカバーできる製品だと思います。