Case Studyアールスリーインスティテュート 導入事例

kintoneを使うようになったタイミングでメールワイズは使える状態にはあったのですが、本格的な利用はgusuku Deploitというkintoneアプリの運用をサポートするサービスのカスタマーサポートとして使うようになってからです。2016年頃だと思います。

そうですね。当初は使う人数が少なかったので、最小限必要なユーザー数でメールワイズを契約していたのですが、徐々にサポートのメンバーが増えてきたので、プランをアップグレードしました。kintoneと連携して使いやすいというメリットがあるので、他の業務でもメールについてはメールワイズに移行してきています。

「メールが集約できる」というのが大きなポイントだと思います。

例えば、請求書や見積書を送付する際に、従来は担当した事務の個人メールアドレスで送っていました。CCにサポートの共有メールアドレスを入れるのですが、事務の人がたまたまCCにメールアドレスを入れ忘れた場合、履歴を追えなくなってしまいます。やはりミスの発生を少なくするためには集約した方がいいし、履歴も一元的に見られる方がいい。その意味では、やはりメールワイズのメリットは大きいと感じています。

そうですね。先程のメールワイズ単体で得られるメリットに加えて、普段から業務でkintoneに乗せてシステム作っていますから、kintoneとの親和性が高いのもポイントです。

連携プラグインが標準で提供されているので、それを使わない手はないと思っていました。kintone上にメールを集約して、スタッフの誰にでも共有できて、誰でも同じ画面からメールを送りたい。そこで一番に候補にあがったのがメールワイズでした。

元々は、カスタマーサポートの対応をメールワイズに集約していましたが、サポート対象のサービスが増えたことで販促活動も多くなり、それぞれの活動を最適なツールで構築する必要がありました。

gusuku Customineでどういうことができるのか、完全にイメージできてないお客様が圧倒的に多くいるという課題が分かりました。gusuku Customineの申し込みは、まずフリープランの登録から始まりますので、このタイミングでアクションを起こしてお客様にこんなことができるというイメージを持っていただく必要がありました。

そうですね。インサイドセールスを始めるにあたって、Amazon Connectというクラウドベースのコンタクトセンターサービスを導入しました。理由は、ユーザーを管理するkintoneアプリから対象となるユーザーに電話を掛けたいとなった時に、その画面から直接電話をかけたいという要件があったからです。

こういうカスタマイズをしたいと思った時にご自身で調べることができる冊子や、カスタマイズのノウハウが集まったTips記事を掲載したサポートサイトを用意してあります。

それらを活用してもらえる状態にするため、フリープランの申し込み段階で、簡単なカスタマイズを一緒に体験してもらいイメージを掴んでいただく必要があったからです。また、弊社の手厚いサポート体制について、お電話口でご案内させていただくようにしています。

Amazon Connectは、Web画面から直接コールできるという要件だけでなく、使用した分の料金のみで初期費用、長期契約や最低月額費用など一切必要なく利用できるので、費用負担を最小限に抑えられる良さも導入の決め手でしたね。

やはりkintoneと親和性が高くて、使い勝手がいいので、今後も新たな環境を整備する機会があれば、メールワイズで構築することになると思います。

あと、担当者全員が、メールを使う作業はしないとしても、やり取りの状況はわかっているということもすごく大切なことです。実際、私たちはkintoneとメールワイズを連携させている一方で、社内全体で利用しているSlackというチャットにも通知しています。

メールワイズで使っているアドレスにメールが着信すると、その内容がSlackに流れるようになっています。そのため、Slackはみんな日中ほぼチェックしているので、何か届けばSlackでみんな知ることができます。

さらに、Slackで通知を受け取ったメンバーが気付きやアドバイスを、メールワイズで直接担当するメンバーへ伝えてくれるので、とても助かっています。

これは非常に重要で、こうした情報が共有されていると、直接の担当ではない人も、このお客様に対してはこういうところ注意しなければならないといったことがわかる訳です。実際の担当は一人だとしても、いかにチームで動くか、あるいは動けるようにしておくかという点で、このような使い方を続けています。

インサイドセールスの仕組みを構築する上で、最初から要件がすべて見えているわけではなかったので、必要なものから少しずつ入れていきました。

管理している私の立場から言うと、例えば今阪口が担当している領域はほぼ一人で担当していますし、インサイドセールスも現在は2名で動いています。まだ少人数なので、正直いえば個人のアドレスでも対応可能ではあるのですが、これからサービスが広まっていくと、当然スケールさせていく必要が出てきます。

そうですね。同じ仕組みのままスケールしても耐えられるのかという部分はすごく重要です。今のうちに、対応件数が増えても大丈夫な仕組みにしておかなければという点は常に意識していて、誰でも対応が可能な状態を準備しています。

コスト面などを考えて、メールワイズ1つで無理矢理情報を集約するやり方もあるかもしれません。ただ、その場合は最適なツールというわけではないので、どこかで使いづらくなり、カスタマイズしたいといった要望や別のツールを併用することが多くなって、また新しく1つのツールでまとめる方法を探すことになると思います。

自然な流れだと思いますが、1つのツールで各活動をカバーするよりもそれぞれ最適なツールで構築することが1番良いと思います。しかし、その際のデメリットとして、各ツールに分散してしまった情報を共有できるようにツール同士の連携や、1つのパッケージ製品に集約したいという課題が出てきます。

そこは幸い、kintoneが得意としているところでもあり、メール対応に特化したメールワイズと連携できて、お互いに親和性が高いのがサイボウズ製品の強みです。

当初はコストを最小限に抑えるため、メールワイズに顧客対応を頼ります。その後、事業拡大など自社の成長に合わせて、各活動を最適なツールに分散させる。デメリットとなる情報の分散を、また情報を集約して共有することで各業務に活かす。このバランスが保てるかが重要な点だと思います。

情報に更新が入ると、kintone上で私に全部通知が飛ぶようになっているので、私は基本的に届いた通知を順番に見ていくと社内で何が起きているかを把握できる。kintoneにもコメント機能があるので、気になった事案はコメント入れれば済みます。外出して社内にいないことも多いのですが、外出先でもkintoneとSlackを見ればだいたいわかりますから、働き方という観点でも自由にはなったと思います。